《触点管理》pdf电子书完整下载高清电子版

编辑评论：

世界大企业转型的探索，可能有两个大家比较认同，一个是美国罗伯逊的共治，一个是德国的联系人管理。

简介

我们生活在一个正在发生巨大变化，变得越来越数字化、复杂化和社会化的时代。互联网浪潮猛烈冲击着传统商业世界。数字原生代数量持续增长，改变企业内外生态环境；金字塔结构正在瓦解，组织越来越网络化、扁平化；员工已经接管了企业的声音，我们比以往任何时候都更需要员工的忠诚度，并期望他们表现出更多的自主创造力和协作能力。

在数字商业世界中，公司内员工、组织和领导者之间的联系点数量猛增。没有任何真相可以对员工隐瞒。任何一个接触点上传递的任何不利因素，都会给员工带来“真实感受”。 ”，也将很快传递下去，可能对企业造成不可逆转的影响。为此，要管理好每一个内部接触，提高员工对任何接触的“真实感受”质量，增加员工对公司的好感度，赢得员工超越理性的忠诚，激发员工的独立创造力，积极开展企业协作。 ，成为企业的积极代言人。

本书介绍了一种领导和管理未来公司的新方法，它将帮助您：解决新商业世界的七大核心任务；认识到未来“数字原生”劳动力的特征和新的领导职能；学习一种适应互联网+时代的全新管理模式——联系人管理。接触点管理触动新商业时代的神经，是管理内部领导与员工之间所有接触点的流程和工具，旨在创造激励性的工作条件，营造尊重与协作的氛围，让员工自觉自愿地承担对内对外进行有益的口碑宣传，最终为公司赢得无法超越的竞争优势。

关于作者

安妮·M·席勒 (Markus Vth)

欧洲公认的联系人管理和忠诚度营销权威，是德语地区最受欢迎的商务演讲者。她是广受好评的畅销书作家，着有11本管理类书籍，其中《接触》被选为德国企业管理类年度推荐书籍，并获得2012年德国培训师奖“接触管理”。被评为“2014年德国管理书籍NO.1”。资深专栏作家，定期在多家专业财经杂志发表文章。她还担任过多家公司的顾问，包括德国、奥地利和瑞士的精英公司，如安联、西门子、IBM、宝马、诺华、沃达丰、欧莱雅、瑞士电信、瑞士邮政等。

什么是接触点管理

联系人管理，又称联系人管理，是指企业决定何时（When）、何地（Where）、如何（How，包括什么联络点和如何）联系客户或潜在客户，并实现预期的沟通目标，以及围绕客户联系流程和联系结果的处理进行的管理工作。

客户接触点管理的核心是如何以正确的方式在正确的接触点向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，永久性地改进了企业与客户之间的营销互动和信息交换方式，创造了多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更加复杂和重要。

多接触点策略是公司进一步开展分层服务分类营销的理想选择，但跨多个客户联系渠道保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要仔细设计并跨接触点提供准确和一致的信息，以防止混淆和负面的客户体验。

联系人管理pdf预览

目录

第 1 部分 新商业世界中商业的七项核心任务

01 新的商业世界即将来临

02 融合众智

为群众智慧创造环境

互联网没有老板

03 实施协作结构

优先考虑混合型组织

建立新的组织结构

04 对等级制度的感受减弱

权力和恐惧是孪生兄弟

如何削弱等级

05 减少规则的约束

迷信“ISO”会导致趋同

杀死愚蠢的规则！

06 弱化孤岛思维

筒仓导致只关注输赢

分层组织如何从创意空间中学习

07 实现数字化转型

摆脱对数字的刻板印象

使用数字技术

08 加强以客户为中心

领导者接近客户

外部众包：将客户视为共同创新者

新职业：联系人经理

在实际工作中联系经理

第二部分：互联网+时代的新领导和新员工

09 神奇的“新”法杖

您的员工也是“保时捷”吗？

虚拟与真实：贴近客户

员工不是数据包

互联网+时代的10种员工

新势力：互联网原住民

传统面孔：互联网难民

中间一代：互联网迁移

新的多数：合作者

自由职业者和知识工作者

经验很重要：高级顾问

媒体评论

德国赫芬顿邮报

那些认为未来客户将与公司隔绝的人需要认真反思。在今天，筒仓思维已不再适合网络经济，组织的内部结构和制度必须转型以适应开放世界。在意见领袖 Hüller 的第一本书中，她提出了一种新的管理理念，以应对瞬息万变的商业环境。

德国《法兰克福汇报》

互联网时代催生了一代数字原住民，他们需要新的工作方式。胡勒所想的企业内部互动方式的创新，正是这个时代所需要的。

德国“哈佛商务经理”

本书通过探索网络商务领域的许多新主题而脱颖而出。

德国日报

这本书富有洞察力、清晰且有趣，是企业家和领导者未来的实用指南。

安妮·席勒《2014德国管理书No.1》获奖感言

我们正处于一个剧烈变化的时代。该书的成功和获奖表明，商业世界不断变化且不可逆转。为了跟上时代的步伐，企业必须适应内部和外部网络的变化。

融合群众的智慧

互联网原住民是在数字环境中长大的一代。他们一直都是集体行动，整个网络世界都是他们的家。在这一点上，他们远胜于知名公司。如果大佬们不想失去与市场的联系，就必须尽快学会如何有效地利用社交网络，有效地利用群众的智慧。众智是群众的智慧，是一种在一定程度上自我组织起来的集体智慧，超越行政和官僚主义，可以产生各种创造性的想法。要想实现突破性创新，当然要得到专家的肯定，有时还要得到果断果断的领导者的战略支持。然而，一次性决策很容易使公司误入歧途。对创新的僵化期望对组织的创造力是致命的。当然，网络中有权威，人们需要服从，但不是封闭组织的盲目服从。未来的领导艺术，是将积极的领导作用与员工群体的智慧成功结合，让客户积极参与价值创造链的各个环节，达到三方共存的状态。许多年前，社会学家詹姆斯·苏罗维茨基（James Surowiecki）出版了一本世界级的畅销书《人群的智慧》，他在书中列举了许多群体行为正常的例子。一个案例“比其个体成员更聪明”。当然，这种现象只有在群体构成异质的情况下才会出现。因为一个同质群体有同类成员，意见一致，倾向相近，守规矩，很难进入。

创新。异质群体的创造力来自于成员不同的思维方式和相关的实践意愿特征。群体不参与成员意见的形成，每个成员都有相关的重要知识，每个人都可以自由发表意见，只有这样群体才能做出明智的决策。此外，小组成员必须能够在虚拟空间或现实生活中见面。 {书友分享WeChat Booker527} 创造众智环境 Skype、维基百科、博客、活动流和文件共享等网络工具使协作脱离现实，创造一种虚拟的“离散”。然而，现在人们越来越认识到，当一个人看到另一个人时，最佳合作就会发生，因为真正的意识形态反映在手势和表情中。大多数人都能凭直觉判断是非。只有当人们物理上靠近时，才能解码相应的信号。数字化为这种情况提供了相应的解决方案，例如视频会议技术。在不久的将来，我们将能够看到小组成员的 3D 图像或全息图。实际上，我们不需要期待这一点。正如 Jochen May 在 Unternehmen 的 Schwarmintelligenz (Schwarmintelligenz in Unternehmen) 中所写的那样，领导者现在可以“为群体智能的成功发展创造一系列先决条件”。他提出以下三点： • 信息流：能力的网络化连接要求每个小组成员随时掌握所有必要的信息，同时确保时间不会浪费在无用的信息垃圾上。 ●创新支持：企业需要提供一些措施，帮助个别群体成员专注于有价值的想法，并在必要时帮助他们成功实现这些想法。稍后我们将描述其中的一些措施。 ●协调行为：协调群体内部意见的多样性，引导人们在没有权威的情况下形成统一的意见。一般来说，等级制度会阻碍群体并对其发展产生不利影响。

然而，第一步是在各个方面为群体智慧的发展奠定基础。制度化的信息报告和精心维护的决策垄断系统主要是为了获得权力，而这些只会阻碍群体智能的发展。员工需要以具有群众智慧的方式行事，这要求人们对结果负责，这可能会导致恐惧。也需要勇气、时间和耐心，不可能一朝一夕解决问题。为了使其更好地发展，还需要广泛的自由度、快速的决策渠道、高度的灵活性和协作网络。线性结构不适用于这种情况，因为它们只显示一个方向，并阻止人们关注可能提出更好方法的其他人，我们今天面临的情况的复杂性正在增加，自组织结构更适用.最好的例子是互联网，数字化之母，有史以来最成功的商业模式。