《中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材 旅游服务礼仪 第3版》王丽华|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材 旅游服务礼仪 第3版》

【作　者】王丽华

【丛书名】中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材

【页 数】 331

【出版社】 北京：中国旅游出版社 , 2021.04

【ISBN号】978-7-5032-6675-1

【参考文献】 王丽华. 中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材 旅游服务礼仪 第3版. 北京：中国旅游出版社, 2021.04.

图书封面：

图书目录：

《中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材 旅游服务礼仪 第3版》内容提要：

《中国旅游协会推荐教材·旅游管理专业新视野教材：旅游服务礼仪（第三版）》在保持核心框架的基础上，增添了以下新的内容： 旅游专业人士是中华文化的传播者，我们的文化涵养反映国民素质，在文旅融合的背景下，第三版增加了中华礼仪的发展历史。 全球化时代，旅游工作者是和平的使者，第三版重点阐述了东西方礼仪文化差异的产生，开阔学生的国际视野，增强跨文化理解包容能力和沟通能力。 在竞争日益激烈的今天，个人品牌已经成为无法复制的职场优势。美国管理学家汤姆·彼得斯指出，21世纪的工作生存法则，就是建立个人品牌。礼仪是个人品牌建立中非常重要的组成部分，第三版不但在总论部分提出了形象管理的整体框架与策略，而且在各个章节中尽量融入个性化形象管理的新理念、原理、技巧等。并对涉及形象管理的重点部分做了更精细的提升，主要涉及礼仪的基本原理、非暴力沟通及场合着装、着装风格等。 礼仪是一门终身学习的课程，在主要参考文献部分增加了推荐学生阅读的经典著作。 《中国旅游协会推荐教材·旅游管理专业新视野教材：旅游服务礼仪（第三版）》共分四个相关部分（共十四章）：首部分（首章）阐述了礼仪文化的概况，包括礼仪的本质与起源、中西文化礼仪的差异及其成因；第二部分（第二章）论述了旅游服务礼仪的一般原理、原则，从世界观、价值观、人类经验和历史等多角度讨论了礼仪行为规范的由来；第三部分（第三、四、五、六章）将理论应用到旅游主体的实践操作中，对个人综合素质的提升提供了可操作性的工具；第四部分（第七、八、九、十、十一、十二、十三、十四章）通过将礼仪知识引入旅游实践的途径，明确旅游专业领域的精细的服务礼仪规范，对本专业人才所需要的综合品质养成起到润物细无声的作用。

《中国旅游协会推荐教材 旅游管理专业新视野教材 旅游服务礼仪 第3版》内容试读

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第一章旅游服务礼仪概述

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【学习目标】

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学完本章，您应该能够理解和运用：凡从叫，鼎

1.礼仪的起源与本质。

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2.礼貌、礼节、礼仪的概念、相互之间的联系与区别。钟

3.礼仪的特征与功能及其在现代社会及旅游业中的作用。

4.旅游礼貌礼仪培养的途径。

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【内容结构】

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旅游服务礼仪概述

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礼仪的起源与本质

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东西方礼仪差异

礼仪的内涵与结构

礼仪的特征与旅游服务礼仪的功能

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,旅游服务礼仪（第三版）

第一节礼仪的起源与本质

礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文明程度、社会风尚、公民教养和道德水准的重要标志，是做人的基本要求。中国素以“衣冠上国”“礼仪之邦”著称于世。在其

五千年的历史进程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼义，已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。早在两千多年以前，先人们就对礼仪的作用做过许多重要的论述。孔子认为礼是治国安邦的基础：“不学礼，无以立”“能以礼让为国乎，何有？不能以礼让为国，如礼何？”荀子把礼与法相提并论，“礼仪者，治之始也”“礼仪制而制法度”。管子则把礼仪视为立国的精神之本，曾经指出：“礼义廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。”从孔子的“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”，到今天人们普遍倡导的“相敬如宾”“礼尚往来”“温良恭俭让”（做人要温和、善良、恭敬、节俭朴素、宽容忍让)的社会风尚，这些精辟的论述把礼仪的重要意义揭示得淋漓尽致。

一、礼仪的起源计中业片为行

礼仪源于礼，礼之产生，可以追溯到远古时代。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。从理论上讲，礼首先起源于人类为协调主客观矛盾的需要。从仪式上说，礼最早起源于原始的对自然的宗教祭祀活动。

(一)礼起源于人类为协调主客观矛盾的需要

(1)为维持自然的“人伦秩序”而产生礼。人就其自然力量而言，不如牛马等动物，而人类却能以群体的力量战胜和驾驭牛马等动物及其他自然力量；同时，人类的社会群体性又使得人与人之间相互依赖又相互制约。在群体生活中，男女有别，老少有异，既是一种天然的人伦秩序，又是一种需要被所有成员共同认定、保证和维护的社会秩序。原始人类在狩猎时代就已知道应有的礼貌。那时，人类的祖先以打猎为生，世界对他们来说充满着危险。在打猎时，狩猎者相互间必须保持适当的距离。当不同部落里的人相遇时，如果双方都怀着善意，便各自伸出手掌，手心朝前，向对方表示自己手中没有石头或其他武器，走近之后，两人互相摸摸右手，以示友好。这一源于交往安全需要的行为动作沿袭下来，便成为今天人们常用的表示友好的握手礼。

(2)为“止欲制乱”而制礼。人类为了满足自身对欲望的需求会不断地去追寻，同时人类的需求会不断增长，在这种追寻和实践过程中，难免会发生人与人之间的矛盾和冲突。被人们普遍称道和尊重的“圣贤之人”黄帝、尧、舜、禹等，不仅为“止欲制乱”而制礼，而且身体力行为民众做出榜样典范。也正因为如此，人们才更加遵礼

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第一章旅游服务礼仪概述

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(二)礼起源于原始的宗教祭祀活动，

远古时期，由于社会生产力水平低下，原始人类认识自然的能力很低，面对变幻莫测的自然现象和无法驾驭的自然力量，原始人往往迷惑不解，从而对自然界产生神秘莫测感和恐惧敬畏感。

原始人狭隘的实践活动范围使他们不可能产生理性思维。因此原始人只能用最简单的类比推理和判断，由已知去推断未知，用幻想去尝试解释自然现象与尝试征服自然力。于是原始人类产生了“万物有灵”的原始宗教观念。在这种观念的影响下，原始人开始一厢情愿地用原始宗教仪式等手段来影响神灵，为自己的功利目的服务。如用祭祀、崇拜、祈祷、赞颂等，企图讨好神灵，并期望以人们的虔诚来感化和影响自然神灵，使其多赐福少降灾。祭祀活动中，参加的人把内心对神对祖先的信仰观念以及崇拜、祈祷、赞颂等态度，通过一定的程式外在化、客观化和具体化。于是原始人虔诚地向这些“神”和“祖”打恭跪拜，表示崇拜、祈求致福，原始的“礼”便产生了。

(三)从祭祀之礼扩展为各种礼仪

随着社会生产力水平的提高，人们的认识能力得以提高，对复杂的社会关系有了一定的认识。诸如由血缘引申出的宗族关系；由生产引起的生产、消费、交换等关系；由地缘引起的人际间的亲疏、敌友关系等。于是，人们从最初的祭祀之礼扩展到社会各个领域的各种各样的礼仪。

1.对家庭成员言行的规范

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父母要抚养、关爱、教育孩子；成人要赡养、照顾父母；兄弟姐妹之间要关爱。在舜尧的时代，就对家庭成员之间的关系做了明确规定：父义、母慈、中兄友、弟恭、子孝。通过礼仪，对家庭成员的言行举止进行了规范。干仪是，啸长

2.人们交往的约定俗成

在社会活动中，人类形成了最初级、最原始的礼仪，如在原始的狩猎、耕种和部落之间的争斗中，人们用眼神、肢体语言等来表示他们的想法，互相配合。用击掌、拍手、拥抱等方式表示收获后喜悦、高兴。这种相互的呼应与模仿逐步形成一种习俗，便成了最初的礼仪。

3.维系等级差别的需要

随着社会的发展，生产与分工越来越细，就出现了领导者和被领导者，就出现了尊卑有序、男女有别等。不断增加的新内容，不断增加的新礼仪，就为等级差别的维系提供了更多方便和条件。

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二、中华古代礼仪发展的四个阶段

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我国以“礼仪之邦”著称，礼仪文化源远流长，主要分四大发展时期。山

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」旅游服务礼仪（第三版）

(一)礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）

古代尧舜时期，已经有了成文的礼仪制度，即“五礼”：吉礼，祭祀之事；丧礼，丧葬之事：宾礼，宾客之事；军礼，军旅之事；嘉礼，冠婚之事。

(二)礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）

礼仪经过夏、商、周这三个时代1000余年的总结、推广而日趋完善。周朝还在朝廷设置礼官，只专门掌管天下礼仪。在这个时期，礼仪被打上了阶级的烙印。为了维护自己的统治地位，奴隶主开始将原始的宗教礼仪发展为符合奴隶社会政治需要的“礼制”，并将礼仪制度化，形成了典章制度和刑典法律。

(三)礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）

春秋战国时期，诸子百家争鸣，礼仪也产生了分化。礼仪制度成为国礼，称为“大礼”；民众交往的礼俗逐渐成为家礼，称为“小礼”。

以孔孟为主的儒家学说系统地阐述了礼的起源、本质和功能，第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。道家崇尚自然无为，主张废除一切礼仪；法家推崇强权政治，主张以法代礼；墨家主张平等、博爱、以义代礼。(四)强化时期：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）

秦汉到清末，纵观封建社会的发展历程，可以说历代统治者都十分重视礼仪，自秦汉以后的历代统治都推崇儒家来治理国家、社会。

秦朝以儒家学说为主导的封建礼教；汉武帝时期“罢黜百家，独尊儒术”的治国方略确定之后，礼仪作为社会道德、行为标准、精神支柱，其重要性提高到了前所未有的高度；宋朝提出“三纲五常”“三从四德”；明清时家庭礼制非常完善。中国古代礼仪的发展，基本上与中国文明的进程同步，它规定秩序，制定仪式，曾是中国礼治的基础，并被视为社会法制的必要补充，对于促进中国社会文明的发展起到了重要的作用。

三、礼仪的本质

行当礼从神事扩展到人事，礼的本质就脱离了原始朴素的敬天敬神内涵，而演化为维护人与人之间社会等级、社会分工的作用等。

“礼，体也”，它是一切事物之本。对国家是立法之本，对社会是秩序之本，对个人是修身之本。“礼，序也”，它是人们必须切实照此去实行的秩序原则、规范。“礼，养也”，它是节制人欲、自觉修习、避免纷争的手段。礼仪是培育公民私德，提高公民素养的重要方式，应是一门终身学习的学问。

礼的本质是“诚”，有诚信、敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。古今中外，各个时代盛行于世的礼仪都表达了人们追求文明的理想。作为中华美德的重要内容之一的礼仪，历来为国人所推崇。一代伟人毛泽东、周恩来等之所以具有倾倒世人的人格魅力，与他们讲究礼仪是分不开的。1959年6月25日，毛泽东回到阔别32年的故乡韶

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第一章旅游服务礼仪概述

山，他特意邀请自己在私塾读书时的老师、85岁的毛宇居一起吃饭，席间热情地为老师敬酒。毛宇居不胜荣幸，感慨地说：“主席敬酒，岂敢岂敢！”毛泽东却笑盈盈地回答：“敬老尊贤，应该应该！”可以说，“仁义礼智信”的理念延续了整个中华文明史。讲究礼仪是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化也是祖先留给后人的丰厚遗产。

在现代社会，人人平等的现实社会制度使人们能以平等的心态进行社会交往。礼已摒弃了维护等级制度的本质，成为协调人际关系的润滑剂。礼为人们灵活处理各种复杂的人际关系、避免摩擦、减少冲突、化解纠纷及矛盾，提供了手段和方法。同时，礼也成为人们表现个人价值和树立自身良好形象的最直接的方式。

2015年1月15日，全国旅游工作会议明确提出“文明、有序、安全、便利、富民强国”为我国旅游业2015~2017年发展的五大目标，“文明”为旅游目标之首。作为旅游工作者，我们目前所急需做的工作是：要从提升国家形象，实现“两个一百年”的奋斗目标出发，一方面是要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，遵守具有时代特色的礼仪规范；另一方面是要在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范，让我国旅游业的整体礼貌礼仪水平更上一层楼。旅游从业人员工作于社会的涉外窗口行业，在学习和应用礼仪的过程中，更要知礼，不仅要知其然，更要知其所以然，认真了解礼的本质，做文明公民的榜样。

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第二节礼仪的内涵与结构

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礼、礼貌、礼节、礼仪的概念

社会上对“礼仪”的认识是多层次的，常见的主要包括：礼、礼貌、礼节、礼宾、礼俗、礼制等。它们之间既有联系又有区别，共同构成了礼的系统。(一)礼的含义

据考证，“礼”字在甲骨文中就已存在。“礼”字在古代与“履”字相通，意思是鞋子，穿了鞋子才好走路，但是鞋子既不能太大，也不能太小，要刚刚合适。后来“礼”字的含义越来越多。

样到了周朝，为了调整人们之间的关系，于是把“礼”与“德”结合起来。随之等级制度出现了，“礼”成了区分贵贱、尊卑、顺逆、贤愚的人际交往准则，位于其他社会观念之上。孔子所说的“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，这三个“礼字各有各的含义。用现代的语言来说，第一个“礼”字指的就是生活交往中的行为规

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旅游服务礼仪（第三版）

范，第二个“礼”字指的是规矩、规则，第三个“礼”字是指政治法律制度。礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意、诚意的通称，包括表示尊敬的行为与制度，是在长期的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。(二)礼貌的含义

歌德说：“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”礼貌，一般是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别人。说一个人有礼貌，除了指他适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止、气度与气质外，还必须反映在具体的甚至是细微的举止上。个人的品行表现称“礼貌”。

富礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两部分。礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、鼓掌等；礼貌语言是一种有声的行动，在交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重或友好合作的新型关系，而且能调节公共场所的人际关系，缓解或避免冲突。旅游服务人员对宾客开展礼貌服务可以让身处异国他乡的宾客仍有在家一般的亲切、温暖之感。

(三)礼节的含义匠网许行行香安多调己+交消的同事礼节，通常是指人们在人际交往中，相互表示尊重和友好的惯用形式。实际上，礼节是礼貌的具体表现形式，没有礼节就没有礼貌，有了礼貌，就必然需要具体的礼节表现出来。培根说过：“礼节要举动自然才显得高贵。假如表面上过于做作，那就丢失了应有的价值。”礼节是最容易做到的事，是最珍贵的东西，也是最容易被人们忽视的东西！

(四)礼仪的含义

礼仪是礼节与仪式的统称。“礼仪”一词，最早见于《诗经》和《礼记》。“仪”字的含义包括：法度、准则；典范、表率；形式、仪式；容貌、风度；礼物。现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包括行礼仪式、礼节仪式、风俗规定的仪式、行为规范、交往程序、礼宾次序、道德规范等。概括来说，礼仪指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、文化心态、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，是既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。

"礼仪是中华传统文化的精髓之一，是中国人做人的基本准则。孔子《论语》有云：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个人如果朴实多于文采，就未免粗野，而文采多于朴实，就有些华而不实。文采和朴实配合恰当，这才是君子。现在人们常用“文质彬彬”来形容一个人文雅有礼。也就是说，一个人内在的良好品德与教养需要适当的而且是准确的表现方式，如果这种表现方式不得体，其所有的内在美德很可能产生反面的效果。

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···试读结束···