《质量管理学》苗瑞，朱相鹏编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《质量管理学》

【作　者】苗瑞，朱相鹏编著

【页 数】 319

【出版社】 北京：机械工业出版社 , 2021.09

【ISBN号】978-7-111-68564-7

【分 类】质量管理学-教材

【参考文献】 苗瑞，朱相鹏编著. 质量管理学. 北京：机械工业出版社, 2021.09.

图书封面：

图书目录：

《质量管理学》内容提要：

《质量管理学》内容试读

第1章

绪论

【本章要点】质量的定义；质量管理的概念和基本工作程序；质量管理发展历程；全面质量管理；质量管理系统。

1.1质量的定义

从不同层面和视角，可以对质量做出不同的定义，以下三种定义较有代表性。

第一种是从顾客角度出发的。美国质量管理专家朱兰(Joseph M.Juran,1904一2008)博士提出：产品质量是产品的适用性。该定义强调产品质量的关键在于让客户在使用过程中感到产品适用、自己满意，其积极作用在于引导企业关注客户需求。

第二种是从生产者角度展开的。美国质量管理专家克劳士比(Crosbyism)指出：质量是产品符合规定要求的程度。该定义突出的是“符合性质量”，强调只有以“规定要求”作为参照才有质量，没有“规定要求”就无法谈质量。质量就是要消除规范、文件、标准等方面的不符合。这种定义的优势在于适合于企业的质量管控。劣势是难以满足动态变化的顾客需求，当“规定要求”与顾客要求差距明显时通常难以让顾客满意；另外，“符合性质量”被固化为相对静态的标准、规范，容易成为阻碍企业不断超越自己、追求卓越的桎梏。

第三种视角更加丰富，由国际标准化组织(IS0)在1S09000族标准中定义：质量是“客体

的一组固有特性满足要求的程度”。质量即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，质量越高；反之质量越低。这个定义既突出质量特性，又强调满足顾客要求，也没有将质量限定于产品或服务，而是与时俱进，把范围拓展到一切可以单独描述和研究的事物，即过程、组织、产品、体系等，以及上述各项的任意组合，因此更加全面，适用范围更广。

ISO所给定义中的“特性”是指实物“可以区分的特性”，例如物理的特性（机械性能等）入

时间的特性（准时性、可靠性等）、感官的特性（如颜色、气味、声音等）、人机工程的特性（安全性、舒适性等)、行为的特性（礼貌、文明等）以及经济的特性（成本等）。

特性可以分为“固有特性”和“赋予特性”。“固有特性”是指事物本来就有、与生俱来的特性，尤其是永久的特性。例如产品的体积、重量、尺寸，电子产品的可靠性等。“赋予特性”是人们后来赋予的，如产品的价格、交货时间、保修期和运输线路等。

ISO所给定义中的“要求”是由不同的相关方提出来的需求或期望，相关方指的是与组织

有利益关系的个人或团体，如顾客、股东、员工、供应商、银行或社会等。有的“要求”是

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质量管理学

“明示的”，如合同中对于产品性能的具体约定；也可以由法律、法规等强制规定，如食品的卫生和安全等；还可以是“通常隐含的”或者不言而喻的惯例或常规做法，如银行对客户信息和存款数额的保密性，不需要特别提出也必须给予保证。不同相关方都可以提出自己的要求，这些要求可能不尽相同。例如，对于汽车而言，顾客通常要求其美观、舒适、省油，但社会要求其尽量少产生大气污染和噪声污染。因此，组织需要兼顾各相关方的要求，做出权衡或取舍。

12质量管理的概念和基本工作程序

1.2.1质量管理的概念

IS09000标准中把质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动

通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

美国著名质量管理专家朱兰曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，过程是产生预期成果的一系列活动。为此，朱兰提出了质量管理“三部曲”：质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水平的飞跃，标志着质量水平以一种螺旋上升的方式不断提高。

1.2.2质量管理基本工作程序

质量管理活动必须遵循科学的工作程序。这个科学的程序就是PDCA循环，即计划（Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处置(Act)四个阶段的循环。该循环基于思维的逻辑程序，简明

而易于理解，实践性强，具有广泛的适用性，是所有质量管理活动都要遵循的程序。PDCA循环

最早由休哈特(Walter A.Shewhart)提出，后经戴明(W.Edwards Deming)引用而广为流传，所

以又被称为“戴明环”。PDCA循环的主要内容包括：P(计划)，包括制定方针、目标和对策措

施等；D(实施)，即实地去干，执行、落实具体措施；C(检查)，对策实施后，检查实施的效果：

A(处置)，总结实施的过程，将行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按标准执行。

对于解决得不好或尚待解决的问题，则转入下一轮PDCA循环。大环套小环。例如在D阶段也会

有为了落实总体计划，制订更低层次的、更具体的计划，并予以实施、检查和处置的小PDCA循

环。每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量水平就提高一次。PDCA是不断上升的循环，

如图1-1所示。

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第1章绪论

CD

不断提高

改进

质量水平

CD

AP

控制

改进

控制

图1-1质量改进上升的示意图

1.3

质量管理的发展历程

1.3.1质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代)

20世纪初，质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管理”；企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”，这一阶段的代表人物是科学管理之父泰勒(FW.Taylor)。

泰勒的铁铲实验给人以启迪。当时伯利恒公司有一项铲掘煤粉和铁砂的工作，早先工厂里工人干活是自己带铲子，铲子的大小也就各不相同，堆料场中有铁矿石、煤粉、焦炭等，铲这些不同的原料时用的却都是相同的工具，这样导致在铲煤沙时重量如果合适的话，在铲铁砂时就过重了。当时，不管铲取铁矿石还是搬运煤粉或焦炭，都使用铁锹进行人工搬运，雇佣的搬运工动不动达五六百人。每位工人的日工作量为16。他们铲掘铁砂时，平均每一铲子的重量远远高于铲掘较轻的煤粉时每一铲子的重量。在一次调查中，泰勒发现搬运工一次可铲起了3.5b(约1.6kg)的煤粉，而铁矿石则可铲起38b（约17kg)。为了获得一天最大的搬运量，泰勒开始着手研究每

一锹最合理的铲取量。泰勒找了两名优秀的搬运工用不同大小的铁锹做试验，每次都使用秒表记录时间。最后发现一锹铲取量为21.5b(约10kg)时，一天的材料搬运量为最大。同时也得出一个结论，在搬运铁矿石和煤粉时，最好使用不同的铁锹。

根据试验结果，泰勒针对不同的物料设计出12种不同形状和规格的铁锹。为此他还建立了

一间大库房，里面存放各种工具，每个的负重都是21b。同时他还设计了有两种标号的卡片，一种标号说明工人在工具房所领到的工具和该在什么地方干活；另一种标号说明他前一天的工作情况和对应的收入。工人取得白色纸卡片时，说明工作良好；取得黄色纸卡片时就意味着要加油了，否则就会被调离。将不同的工具分给不同的工人，就要进行事先计划，要有人对这项工作专门负责，需要增加管理人员。尽管这样，工厂也是受益很大的，在三年以后，原本要五六百名员工进行的作业，只要140名就可以完成，材料浪费也大大减少。堆料场的工人从400到600名降至140名，平均每人每天的操作量从16t提高到了59t,工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元，这

日1ib-0.454kg

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质量管理学

一项变革可为工厂每年节约8万美元。

泰勒在其主要著作《科学管理原理》(1911)中所阐述的科学管理理论，使人们认识到了管理是一门建立在明确的法规、条文和原则之上的科学，它适用于人类的各种活动，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业务活动。泰勒的科学管理主要有两大贡献：一是管理要走向科学；二是劳资双方的精神革命。科学管理理论的主要内容：科学管理的中心问题是提高效率。为了提高劳动生产率，必须为工作挑选“第一流的工人”。要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化，这就是所谓的标准化原理。实行刺激性的计件工资报酬制度。工人和雇主两方面都必须认识到提高效率对双方都有利，都要来一次“精神革命”，相互协作，为共同提高劳动生产率而努力。把计划职能同执行职能分开，变原来的经验工作法为科学工作法。实行“职能工长制”。在组织机构的管理控制上实行例外原则。

这一阶段质量管理活动的特点：从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验；从方法上看，质量管理是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，通过剔除不合格品来保证产品的质量。

在质量检验阶段，要实施有效的检验，必须对产品是否合格确立一个标准，这里必须提到两个重要的历史事实：一个是产品的标准化问题；另一个是公差界限问题。这两个问题的提出和实施为质量管理的进一步发展做了必不可少的技术准备。所谓标准化问题，是指随着资本主义工业化大生产的发展，工厂工人的劳动生产率几倍、几十倍高于手工业工人，生产产品数量的大幅增长要求零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、提高效率。这种生产要求又促使了精密量具的生产和应用。在18世纪四五十年代，美国的这种标准化生产模式取得了巨大成功，也引起了欧洲各工业国家的广泛关注。随着生产的发展，人们实际上已经认识到即使一台机器再精密、调试得再准确、操作工人再熟练，其生产出来的产品质量特征也不可能只取一个数值，这已由精密量具的使用而得到证明。这种认识是十分必要的，于是人们提出了公差界限的问题。在1840年左右，美国专家提出生产者对装配的零部件规定一个公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品，从而保证了装配零部件的通用性、互换性。公差界限概念的提出，实际上反映了人们对产品质量水平和产品经济性的相互约束的新认识，反映了人们追求质量水平和经济性最佳组合的一种新思考。

质量检验阶段的质量管理有两个问题是必须解决的。一是事后检验无法在过程中就对质量进行预防和控制，当不合格的产品大量出现时，人们已无法加以制止。因此探索新方法，势在必行。

二是全数检验成本太高，尤其是当产品检验有破坏性时，这种检验的可行性就成大问题了。于是人们必须思考是否只检验少数产品也可以达到同样的目的。这些思考为统计质量控制的产生做了前期准备。

1.3.2统计质量控制阶段（20世纪40年代至20世纪50年代)

这个阶段的核心特点是从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，突出了质量的预防性控制。

统计质量控制阶段的代表人物之一是美国电报电话公司贝尔实验室的休哈特。在20世纪20年代美国贝尔实验室成立了两个课题的研究组，其中一个休哈特所在的从事过程控制的研究组。休哈特主张，对生产过程的控制应事先做好生产设备的调试工作、生产环境的整顿工作、

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第1章绪论

技术人员和生产人员的培训工作，并要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生产过程处于控制之下从而达到稳定的目的。休哈特的主张具有里程碑意义的贡献在于，首创了生产过程的监控工具一控制图。于1931年出版的《产品质员的经济控制》(Economic Control of Quality of

Manufactured Product)一书，奠定了质量控制理论的基础。

休哈特首创的控制图是有深刻的时代背景和实践背景的，因为休哈特工作的贝尔实验室是研究自动电话机的，在当时每部电话机有201个零件，而实现电话机之间通信的装置更为复杂，要有11万个零件，生产电话机和通信装置所需材料不但数量较多，而且价格昂贵。于是如何在生产中提高质量、降低成本成为一个必须突破的难题。当时数理统计的理论已有了突飞猛进的发展，这为休哈特的控制图的发明提供了必不可少的理论基础。数理统计的理论需要在实践中寻找应用新领域，而休哈特的工作实践又需要新的理论工具以解决实际问题，在这两者的交融点上，休哈特的控制图在生产实践中应运而生。

在休哈特主持过程控制课题研究的同时，贝尔实验室的道奇(H.F.Dodge)与罗米格(H.G

Rorning)提出了“产品检查批容许不合格品率的概念及抽样方案”，后又提出“平均检出质量极限的概念及其抽样方案”。这些方案在贝尔实验室的大批量产品的生产中进行了无数次的应用，是一种十分有效的质量管理方法。在1944年，“道奇-罗米格抽样方案”正式公布。休哈特的“控制图”和道奇、罗米格的“抽样方案”两个成果成为统计质量控制阶段的主要标志性成果。

休哈特和道奇、罗米格提出质量控制理论和质量检验理论之时，也是西方资本主义国家经济衰退时期，理论的推广和应用受到了一定的影响。直到第二次世界大战，美国作为同盟国的兵站总基地，需要大量生产军用品，军方为了保证军用品质量，迫切要求进行质量控制，于是休哈特的“控制图”和道奇、罗米格的“抽样方案”得到了广泛的应用。

统计质量控制阶段中，统计方法应用得如此成功，往往使人们产生误解，认为质量管理和统计方法是同一件事，于是质量管理常被认为是统计专家的事，这暴露了统计质量控制的不足。这

一阶段的质量管理实践，也的确把质量控制和管理局限在制造和检验部门，但实际上要使企业能够生产高质量的产品，就必须要求全员参与质量管理、全过程质量管理、全企业质量管理，并且要采用多种管理方法，这就促进了全面质量管理的诞生。

1.3.3全面质量管理阶段(20世纪60年代起至今)

1.全国质量管理的概念和代表人物

全面质量管理阶段始于20世纪60年代，至今仍处于不断发展和完善之中。20世纪60年代随着生产发展和社会进步，特别是科学技术的飞速发展和创新成果的不断涌现，质量管理的对象、内容和任务发生了新的变化。人们对产品质量的要求从单纯的使用性能发展为对耐用性、美观性、安全性、可靠性及经济性的全面关注，这就大大提升了人们对产品质量的需求水平，也在质量管理方面提出了新的课题。系统分析的观念和方法日趋成熟并广泛应用于生产和管理之中。于是，人们认识到质量管理问题不能同外部环境相隔离，必须把质量管理与整个企业管理乃至企业以外的社会相联系，必须把其作为企业管理系统乃至社会大系统的一个子系统，于是联系的观点、制约的观点、沟通的观点在质量管理中被广泛应用。

在管理科学中，以人为本的观念也被充分强调，于是重视人的积极因素、调动人的积极性、组织员工的广泛参与成为质量管理中被广泛接受的理念，并付诸实施。

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质量管理学

20世纪60年代初，伪劣商品充斥市场，消费者权益受到了巨大的威胁和侵害，许多国家发起了“保护消费者权益”运动，这迫使企业加强质量管理，这一运动成为质量管理理论发展和实践推行的巨大动力。随着国际贸易的发展、市场竞争尤其是国际市场竞争的加剧，质量已成为企业竞争的核心要素，各国企业都十分重视产品责任和质量保证问题，强化质量管理，以确保用户安全、可靠地使用产品。

如上所述，随着人们对质量内涵认识的不断深化，质量管理的外延不断扩展，而面对泛化的质量管理任务，单单应用统计质量控制方法显然是远远不够的，全面质量管理理论应运而生。1961年美国通用电器公司质量经理菲根堡姆（A.V.Feigenbaum)出版了《全面质量管理》，全面地提出了全面质量管理的原理和方法，菲根堡姆指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并在考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系”。

因此，全面质量管理可以理解为“三全”的管理：①全面的质量，即不仅包含产品质量，而且包含服务质量、工作质量等在内的广义的质量；②全过程，即不限于生产过程，包括市场调研、产品研发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程；③全员参加，即不仅管理者要参加，而且全体员工都要参加，质量第一，人人有责，质量管理绝不是质量管理职能部门的单独责任，而是全体员工广泛参与、各负其责的整个企业的活动。

在全面质量管理观念提出和推行过程中，美国著名质量管理专家朱兰做出了卓越的贡献。朱兰提出全面质量管理有三个环节，即质量策划、质量控制和质量改进，这称为“朱兰三部曲”。他于1951年首次出版的《质量控制手册》，成为质量管理领域的权威著作。“朱兰三部曲”通过识别顾客的需求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足顾客的需求，也能满足企业的需求。他还提出了质量螺旋的概念，即要求首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客满意。顾客满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。朱兰提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的、不断的循环中螺旋式提高，这也被称为质量进展螺旋。

20世纪60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理观念被世界各国广泛接受。日本在全面推进质量管理过程中做出了创新探索。田口玄一提出“质量损失函数”概念，赤尾洋二提出“质量功能展开”等方法，日本著名质量管理专家石川馨提出“广义的质量”“因果图”，这些都为质量管理发展做出了卓越贡献。

田口玄一提出的田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法，它强调产品质量的提高，不是通过检验而是通过设计而获得的。该方法的基本思想是把产品的稳健性设计到产品和制造过程中，通过控制源头质量来抵御大量的下游生产或顾客使用中的噪音或不可控因素的干扰，这些因素包括环境湿度、材料老化、制造误差、零件间的波动等。田口方法不仅提倡充分利用廉价的组件来设计和制造出高品质的产品，而且使用先进的试验技术来降低设计试验费用，这也正是田口方法对传统思想的革命性改变，为企业增加效益指明了一个新方向。

赤尾洋二的质量功能展开“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准)，再将这些设计质量系统地、相关联地展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质

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···试读结束···