《全国导游资格考试统编教材 导游业务 第6版》全国导游资格考试统编教材专家编写组编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《全国导游资格考试统编教材 导游业务 第6版》

【作　者】全国导游资格考试统编教材专家编写组编

【丛书名】全国导游资格考试统编教材

【页 数】 333

【出版社】 北京：中国旅游出版社 , 2021.06

【ISBN号】978-7-5032-6710-9

【价 格】37.00

【分 类】导游-资格考试-教材

【参考文献】 全国导游资格考试统编教材专家编写组编. 全国导游资格考试统编教材 导游业务 第6版. 北京：中国旅游出版社, 2021.06.

图书封面：

图书目录：

《全国导游资格考试统编教材 导游业务 第6版》内容提要：

本书系统全面介绍了导游业务相关知识，不仅能够切实满足广大导游资格考试考生应考的需求，助力考生迎难过关，同时，还能够切实提升导游人员的业务素质和综合能力，为我国旅游业的发展尽一份绵薄之力。

《全国导游资格考试统编教材 导游业务 第6版》内容试读

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导游服务

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本章导读

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【本章概述】本章内容主要包括导游服务的内涵、类型及范围，导游服务的发展历程，其性质、特点和原则，以及导游服务的地位和作用。

【学习要求】了解导游服务的产生及发展历程，导游服务的内涵和特点。熟悉导游服务的性质、地位和作用。

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第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

导游服务是指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的内涵，具体来说包括以下几层含义：

首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游，而且导游必须是旅游企业（包括线上和线下旅游企业或景区景点）委派的。

其次，导游服务的主要内容是游客的接待。一般来说，多数导游是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游是在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询服务，帮助客人

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导游业务

联系和安排各项旅游事宜。他们同样提供的是接待服务，所不同的是，前者是在游览中提供接待服务，后者则是在出游前提供接待服务。

最后，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。导游不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。因此，导游服务是整个旅游服务的灵魂，导游在导游过程中所体现出的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（包括服务技能、服务效率、语言艺术和组织应变能力等)对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。不仅如此，导游服务工作优劣还会直接影响到整个旅游行业的声誉，对旅游业的发展产生正面或负面的影响。

二、导游服务的类型

导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。(一)图文声像导游

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图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。来军区华

1.图册类

导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。

2.纪念品类

有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。

3.声像类

有关国情（城市）介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和光盘等。率面问

旅游业发达的国家和地区对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，游客可以随意翻阅、自由索取。工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的各种问题并向问询者提供有参考价值的建议。很多旅行社通过定期向公众放映有关旅游目的国（地）的电影或录像、举办展览会等方式来影响潜在的游客。组团旅行社通常在旅游团出发前，在领队向团员介绍目的地的风俗民情及旅游注意事项的同时，为游

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第一章导游服务

客放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发《旅游指南》等资料，帮助游客了解即将前往参观游览的旅游目的地。此外，许多博物馆、教堂和重要的旅游景点都装备有先进的声像设施，方便游客参观游览，帮助游客较为深刻地理解重要景观景物的文化内涵和艺术价值，从而获得更多美好的享受。

4.语音导览器

自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行翔实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。

5.智慧旅游

通过融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网技术，借助全球卫星定位系统，使用便携式移动终端上网设备，主动感知旅游相关信息，实现导游服务。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进人触摸时代。如使用百度、高德等导航软件，可以方便地实现向导服务；利用景区开发的第三方应用程序(App),可以实现景区游线规划、景点讲解、安全提示、旅游商品销售等目的。2020年新型冠状病毒肺炎疫情来势汹汹，疫情之下，不少企业抓住当下“非接触经济”的风口，积极拥抱移动互联网，利

用5G、VR等技术，开辟线上展厅、线上博物馆等，让民众足不出户在家实

现“云游览”。智慧旅游无疑是物化导游重要的表现形式。

(二)实地口语导游

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实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥着主导作用。其原因主要有以下三个方面。

1.导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务业配

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由于社会背景和旅游动机的不同，不同游客的出游动机和目的不尽相同，其表达方式也存在差异。有的人直截了当，有的人则比较含蓄，还有的

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导游业务

人可能缄默不语。单纯依靠图、文、声、像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点，是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度，在与游客的接触和交谈中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对景观景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行导游讲解。这是图文声像导游难以企及的。面

2.现场导游情况复杂多变，需要导游灵活、妥善处理

现场导游的情况是纷繁复杂的，在导游对景观景物进行介绍和讲解时有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会借题发挥提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游沉着应对，妥善处理。在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解旅游目的地景观景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对旅游目的地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个团队的旅游气氛。此类复杂情况并非现代科技导游手段可以解决的，只有人，而且是高水平的导游才能得心应手地加以处理。

3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游的参与和沟通

旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，游客通过接触目的地居民来了解目的地的社会文化，实现不同国度、不同地域、不同民族之间的人际交往和情感交流。导游是游客率先接触且接触时间最长的目的地居民，其仪容仪表、神态风度和言谈举止都会给游客留下难以磨灭的印象。通过导游的介绍和讲解，游客还可以了解旅游目的地的文化，增长知识，陶冶情操。经过一段时间的接触和交往，游客和导游之间会自然而然地产生一种情感交流，建立起相互信任和友谊。这种导游与游客之间建立的正常的人与人之间的情感关系是提高导游服务质量的重要保证，这同样是高科技导游方式难以做到的。

三、导游服务的范围

导游服务的范围是指导游向游客提供服务的领域，亦即导游业务工作的内容。导游服务繁重纷杂，范围很广，食、住、行、游、购、娱几乎无所不包（图1-1）。但归纳起来，导游服务主要包括以下几类。

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第一章导游服务

导游服务

导游讲解服务

旅行生活服务

讲解服务

口译服务

全程生活服务

地方生活服务

现场口语导游物化导游场参观访问座谈、会见、交流、咨询等

出境迎

图

像

上下站联委托服务

服照服服服服务料务务务务务

雾

沿途导游流动游览导游娱乐活动导游

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抵离沿途导游往返程沿途导游

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人文景观导游博物馆导游长（短）程旅行沿市容游览导游景区风貌游

内交通服务

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图1-1导游服务示意图

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(一)导游讲解服务

导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。是面

导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶情怡性。通过导游的介绍、讲解或翻译，可以帮助游客认识一个国家（或地区）的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，以及当地居民的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客通过对目的地社会文化和精神风貌的切身体验，获得惬意的审美感受和美好的回忆。高质量的导游讲解服务还可以在某种程度上弥补旅途生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽如人意而造成的不愉快。(二)旅行生活服务

旅行生活服务包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。

旅行生活服务是目的地旅游接待工作中不可缺少的环节，也是导游服务的重要内容。首先，导游通过做好迎送游客、帮助游客办理住店离店事宜、

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导游业务

安排游客行李运送、注意保护游客安全等日常工作，以及与饭店、餐馆、商店等旅游相关接待单位进行必要的协调、沟通，可使游客在旅游期间的生活顺利、愉快：其次，提供令人满意的旅行生活服务，可使游客对导游产生信赖感，逐渐消除初见时的隔膜和距离；最后，提供热情周到的旅行生活服务，使游客的旅游生活丰富多彩、精神轻松愉快。客、导之间关系融洽，有利于游客集中精力倾听导游的讲解，从而使导游讲解取得良好的效果。(三)市内交通服务

市内交通服务是指导游同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还处于萌芽状态，但随着网约导游业务的普及，导游在履行合法手续并经旅游企业或游客同意后，将逐渐把为散客或小型团队提供市内及周边交通服务纳入导游服务的范畴。

(四)导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

导游向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。

一方面，从导游讲解服务来说，游客到目的地来主要是为了增加对目的地社会文化等方面的了解，获取在目的地的旅游经历。旅游目的地的旅游接待工作就是要满足游客的这种需要，满足的办法则是安排游客在目的地参观游览，而导游带领游客参观游览并对参观游览的内容及相关知识进行讲解或翻译是实现游客需要的主要途径。通过导游的介绍、讲解或翻译，帮助游客认识一个国家（或地区）及其民族的历史文化、传统习俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德风尚，使游客对所访的目的地的社会文化和精神风貌有切身的体验。

另一方面，从旅行生活服务来说，它也是目的地旅游接待工作不可缺少的一环。在现代，游客以实现享受需要为其出游的主要目的之一。因此，认真做好游客的旅行生活服务显得十分重要。在这方面，导游是做好游客旅行生活服务的重要环节，除了迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等项事宜外，还要与饭店、餐馆、商店等服务行业进行必要的沟通，使游客在旅游期间的生活顺利、愉快，这不仅有利于游客增加对目的地的认识和了解，提高游客的满意程度，而且也有利于激发游客对目的

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···试读结束···