《ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解》刘通，周志权，刘秦豫，梁敏编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解》

【作　者】刘通，周志权，刘秦豫，梁敏编著

【页 数】 323

【出版社】 哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社 , 2019.01

【ISBN号】978-7-5603-7157-3

【价 格】58.00

【分 类】信息产业-商业服务-高等学校-教材

【参考文献】 刘通，周志权，刘秦豫，梁敏编著. ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解. 哈尔滨：哈尔滨工业大学出版社, 2019.01.

图书封面：

图书目录：

《ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解》内容提要：

本书结合ITIL和PMP，对多年实施IT服务和项目管理的资产案例进行总结，希望对中国的企业在其内部全面实施标准化的项目和服务管理会有一定的参考价值，从而降低企业项目和运营的成本与风险，为打造基于资产交付的企业而努力，使企业全面提升未来应对多变商业模式的灵活性和敏捷性。

《ITIL与DEVOPS 服务管理与案例资产详解》内容试读

第1章服务战略

企业的发展离不开企业的战略和战略管理。企业的战略是指企业自身对重大、带有全局性的或决定全局问题的谋划和策略。企业的战略管理是指确定企业使命，根据企业外部环境和内部条件认定企业组织目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态的过程管理。企业的战略管理是企业战略资产的主要组成部分，并在企业管理中居于核心地位。

在历史进入21世纪的今天，信息技术的飞速发展给企业的战略和战略管理注入了新的含义。对应用信息技术最为广泛的电信运营商和银行这类企业来讲，信息技术与企业的经营模式早已实现更加高度紧密的结合。例如，支持中国移动公司全国用户计费和营账处理

的“业务支撑系统(BOSS)”和支持中国银行日常柜面服务的“银行后台业务系统

(BANCS)”,如果没有IT系统软硬件的全方位服务和高效的服务管理作为有力支撑，很难想

象如此庞大的应用系统能够真正运转如常和持续满足企业全天候运营的需要。事实证明，信息化改变人类生活的昨天、今天和明天，也必将改变企业对未来服务战略的布局。我们且

从T服务战略管理入手来深入诠释企业的战略管理等相关问题。

1.1T服务战略管理

代表信息化未来的T服务战略问题一定会成为现代企业在制定其商业战略和阶段商

业模式调整时所需要考虑的核心议题。T服务战略就是通过有效的T服务管理把企业或

组织的服务能力转化为企业或组织的战略资产。并且，T服务战略为将来如何设计或开发

新的服务和实施有效的服务管理流程提供了战略的指导。企业的T服务战略主要解决的

是T如何适应企业未来商业模式发展方向的问题，这无疑成为许多企业的CIO或者CE0正

在考虑的核心关键。作为T服务管理最佳实践的TL就提出了T服务战略管理流程来试

图解答企业对T服务战略管理的相关疑问。

TL与DEVOPS服务管理与案例资产详解

为了帮助企业定义清晰的服务战略，TL列举了如下问题来引发思考，从而制定出适合

每一个企业的服务战略。

(1)我们应该提供什么样的服务？

(2)谁应该是我们的目标客户？

(3)如何去开发内部和外部的市场与渠道？

(4)在市场中当前和潜在的竞争是什么？

(5)客户是如何感知和度量服务价值的，价值如何才能够被客户真正体验到？

(6)服务的质量和效能是如何被衡量的？

1.1.1国际电信公司服务战略

我们以典型国际化大公司的T服务战略为例来具体回答以上问题。该公司在欧洲是

第一大的电信公司。其在欧洲市场的主营业务除了移动或市话业务之外，该电信公司一直

打造基于自主产权的云计算数据中心并经营在云数据中心上的T基础设施和应用等托管

业务。截至目前，该公司全球的云计算数据中心已经达到数十万平方米的规模，并且很多世

界500强企业都把自己的T基础设施及应用托管到该电信公司的云数据中心上，这些被托

管的企业不乏像壳牌、宝马、大众和飞利浦这样的世界级品牌。并且，该电信公司是德国

SAP公司的金牌合作伙伴，也是SAP公司唯一认证的在云计算环境下运行SAP的总代理。

我们且通过该公司对TL所提及的针对服务战略问题的具体回答来进一步了解这样一个在

欧洲有很好声誉和业绩的公司是如何拓展其在中国的市场业务的。

(1)我们应该提供什么样的服务？

①提供T服务管理全生命周期的咨询、搭建和运维服务，咨询的范围主要包括数据中

心、云计算和SAP云服务的搭建和运营管理。

②销售T产品解决方案，如销售云计算平台和T服务管理软件等。

③提供人力外包服务，外包的对象包括能够从事T项目实施的项目经理、服务经理和

技术专家等。

(2)谁应该是我们的目标客户？

第1章服务战略

①第一阶段，客户关系好的在中国投资的欧洲企业，如宝马、大众和西门子等

②第二阶段，中国本土在国外有分支机构的大型民营企业，如联想、TCL和华为等。

③第三阶段，中国本土的国有企业，如中国石油、中国石化和中国邮政等。

(3)如何去开发内部和外部的市场与渠道？

①通过收购国内有ICT资质或数据中心牌照的公司进行优势互补。

②寻求与国内的品牌公司进行战略合作，通过本地公司的渠道优势打通中国市场。

③通过媒体和市场销售渠道来树立公司的服务品牌在业界的影响力。

(4)在市场中当前和潜在的竞争是什么？

①在中国的T服务及管理领域存在激烈的竞争，比如BM、惠普和埃森哲等公司就是

其强劲的竞争对手。

②该电信公司必须打造强大的咨询、架构设计、解决方案实施和运营团队来与市场上老

牌的T服务提供商相抗衡。

(5)客户是如何感知和度量服务价值的，价值如何才能够被客户真正体验到？

①树立在中国成功的咨询或解决方案的销售案例，比如数据中心或云计算咨询的国内成功典型案例。

②服务价值来自降低客户的T服务成本与风险，提高客户的生产力，或增强客户适应

未来商业发展的灵活性和敏捷性。

(6)服务的质量和效能是如何被衡量的？

①咨询交付成果是否达到客户预期的效果。

②销售的服务产品是否解决客户目前在T服务及服务管理中存在的问题。

③服务交付的人员是否专业和敬业。

通过以上T服务战略问题的思考和回答，我们会对T服务战略管理有一个基本的感性

的认知，下面再以美国某国际商业公司的整体战略和企业文化为例，来具体了解企业的战略是如何落地的。

1.1.2国际商业公司服务战略

某美国国际商业公司在其内部全面推行“1-3-9”战略：1是指一个目标，即成为不可或

ITIL与DEVOPS服务管理与案例资产详解

缺的公司；3是指三个价值观，即成就客户、创新为要和诚信负责：9是指九个做法，即把目标和价值观付诸实践的具体办法。

1.一个目标

自公司成立以来，该公司人员就始终遵循恒久的目标，该目标是其安身立命之本，期望

对客户和世界产生影响，成为不可或缺的公司。公司的CE0在内部分享会议上对这一目标

进行更加具体的诠释如下：

“使公司成为客户不可或缺的公司，不仅在于提供卓越的产品、服务以及公司的整合能力，同样重要的是，我们让客户感到喜出望外。我们每天持之以恒，于细微处见真章，最终给客户留下难以磨灭的印象。”

2.三个价值观

公司通过共同秉承的价值观来定义其在市场中的品牌地位，并因此使公司员工团结在

一起。价值观之一是成就客户。公司员工应满怀热情地与客户建立稳固、长远的关系，这激励着公司人不断超越客户的期望。专注于结果，按照每一位客户衡量成功的标准，帮助他们取得成功。价值观之二是创新为要。希望公司员工都是前瞻的思想者。相信智能、理性和科学的应用，可以改进企业、社会和人类的现状，即所谓积跬步而至千里。价值观之三是诚信负责。公司人与公司的所有相关方建立信任关系，包括客户、合作伙伴、社区、投资人与同事等。通过每一天的努力，培养信任。

3.九个做法

公司创造性地把三个价值观细化为公司人的九个做法，实现了价值观的真正落地，即规范公司员工的行为方式，将价值观付诸行动。该公司的九个最佳做法可以参见图1.1。

第1章服务战略

成就客户

“客户的事就

“积极倾听，

是自己的

预见客户的

“持续精进，

事。”

未来。”

分享专业。”

创新为要

“勇于提出和

“珍视奇思妙

“不断再造自

实践新构

想：君子和

我。”

想。”

而不同。”

诚信负责

“深思熟虑，

“一起做、现

“关切他人，

做足功课，

在做、做出

建立长远关

反复演练。

来。”

系。”

图1.1公司的九个做法

以上图例的知识版权归该国际商业公司所有，它所示的九个做法详解如下：

(1)“客户的事就是自己的事。”公司人需要像关心自己的业务一样关心客户的业务。将客户的利益置于自身的利益之上，绝不让自己的组织架构或流程阻碍完美的客户体验。

(2)“积极倾听，帮助客户预见未来。”公司人应积极倾听客户的声音，努力了解客户所面临的挑战。洞察客户尚不知道如何描述的期望和梦想。基于对客户行业内和全世界其他领先企业正在开拓的领先科技的理解，向客户展示各种可能性。勾画出生动的蓝图，让客户了解该公司为客户预见的未来，帮助客户看到他们未来的自己。

(3)“持续精进，分享专业。”公司人不断学习，培养技能，对自身所在领域、专业和学科的发展做出贡献。善用同事、合作伙伴、客户和学者们的技能，为客户提供最相关的专家和专业，增加客户对知识的理解。

(4)“不断再造自我。”始终在寻找更有效率和效力的方式来完成工作。挑战自己的假设和习惯，适应不断变化的现实世界。

(5)“勇于提出和实践新构想。”永远保持好奇心，辨认各种模式，探寻事物背后的本质。在日常工作中产生原创思想，并勇于提出大胆的想法。

(6)“珍视奇思妙想：君子和而不同。”欢迎新的构思，培养思维方式与众不同的人才，建

TIL与DEVOPS服务管理与案例资产详解

设开放的文化。公司人来自不同的背景和领域，以不同的方式看待世界。努力营造一种多元的环境，在所有领域中鼓励这种多样化。

(7)“深思熟虑，做足功课，反复演练。”始终预先做好功课，理解客户的背景、经验和观点。尊重他人的时间、精力和智慧，做好充分准备，有效地沟通。

(8)“一起做、现在做、做出来。”联合公司内外最优秀的专业资源，以无边界的方式协同工作，呈现给客户最佳的表现。周密部署，始终恪守承诺并做到。行动迅速，把工作上的承诺放在首位。

(9)“关切他人，建立长远关系。”事无巨细，表现出对客户和同事的关心。培养人际间的信任关系，始终记得其他人也有工作职责、愿望、顾虑以及个人生活。建立持久的关系，帮助客户、合作伙伴以及同事在其组织内取得长期成功。

为了践行公司人的九个做法或最佳实践，该公司已经推出了Think Fridays的在线学习论坛。Think Fridays是为全体员工全新设计的知识大讲堂。公司的CE0在2013年第一场

Think Friday分享课堂上说：“我们要一起展开这段长远的学习之旅，持续讨论许多重要的主题。这个学习行动富有前瞻性，与公司的转型与发展息息相关。”公司将会通过这个每周五举办一次的分享论坛持续精进，分享专业，为再造一个对客户“不可或缺”的公司而持续努力。2013年对该公司来讲是不平凡的一年，从这一年开始公司已经确立向一个全新的终身学习组织迈进的目标而持续努力。

该公司除了通过定义公司人的九种做法来有效地把服务战略落地，还适时收购一些品牌公司来持续打造公司的核心战略资产。其之前的对普华永道T咨询部门的收购，对Tvo和Nots等产品的成功并购等，这些都是大家以前所熟知的经典收购案例。我们仅以其最近

的一次并购案来阐述企业如何通过公司的收购来加强其对自身T服务战略资产的逐步完

善。该公司于2013年6月成功收购全球最大私人控股云计算基础设施即服务(IaaS)的供应商SoftLayer公司以加强其在企业云计算交付领域的领导地位，并帮助加速其对公有云和私有云解决方案的业务实践。SoftLayer是众多创新云服务提供商之一，其客户可以购买到基于企业级的专用或共享服务器的云服务，并可以自由选择在何地进行部署应用。对So-

Layer收购将使该公司现有的SmartCloud云服务产品线更加完整，帮助其全球客户向云转变。随着越来越多的企业使用公有云，市场上需要更加可靠和安全的云计算管理服务平台。抓住这次机遇，把公司现有的产品都转化成云服务的产品线，为企业建立高价值的私有云、公有云和混合云的产品组合服务和行业解决方案。该公司收购SoftLayer后，将加速其自身

···试读结束···