《客户联络中心的人才培养与发展》哈雪了|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《客户联络中心的人才培养与发展》

【作　者】哈雪了

【页 数】 167

【出版社】 北京：中国纺织出版社 , 2022.07

【ISBN号】978-7-5180-9366-3

【价 格】98.00

【参考文献】 哈雪了. 客户联络中心的人才培养与发展. 北京：中国纺织出版社, 2022.07.

图书封面：

图书目录：

《客户联络中心的人才培养与发展》内容提要：

知识劳动定义了客户联络中心从业人员的素质，它并不是随便拉一个人就能做的活儿。这个行业对从业人员来说，是有自己的标准定义和衡量指标的。“双轨制”就是基于这样的认识而生成的人才培养制度。“双轨制”不是一个单独的管理条文，而是由一系列人才培养的规则和方法组成。本书将以此为基础将作者对客户联络中心人才培养与发展的想法和实践予以归纳总结。

《客户联络中心的人才培养与发展》内容试读

第一章

认识你的员工

人才培养，培养的是人。不同行业的用人都有其独有的诉求和特点。那么，作为客户联络中心，这个行业的从业人员又有什么不同呢？

■客户联络中心的人才培养与发展

第一节客户联络中心的前世今生

客户联络中心，这不是一个新兴的行业。早在20世纪50年代，世界上最初的且具备一定规模的客户联络中心就已经在美国出现了。不过，当时并不叫客户联络中心，而是称为“呼叫中心”。为什么呢？因为在那个年代主要的联络方式是以电话通讯为主，直到21世纪，随着互联网技术的普及和发展，呼叫中心因其与客户接触的渠道变得更加宽泛，所以，行业里对自身的称呼也逐渐开始转变为客户联络中心。

我们再把视线回到20世纪50年代，最早的呼叫中心行业应用出现在航空行业，主要用于向顾客提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在这个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在20世纪60年代末的时候，第一个被叫付费业务的呼叫中心在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模发展的时代（图1-1）。

图1-120世纪60年代的呼叫中心工作场景

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第一章认识你的员工■

而在中国，呼叫中心始于20世纪90年代的中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在一些服务领域。110、114、119这些耳熟能详的号码是我们接触过的最早的呼叫中心。同期随着寻呼业务的出现，众多的寻呼台纷纷建立，形成了早期中国呼叫中心产业的雏形。1998年中国电信的1000号客服热线建立，成为中国第一个现代意义上的呼叫中心。随后，由于国外专业呼叫中心硬件和设备提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，以及各个行业推行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此逐渐发展到了中国客户联络中

心产业的今天（图1-2）。

(a)中国早期的话务中心

(b)现在的客户联络中心

图1-2呼叫中心

进入21世纪，随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统

的发展，客户联络中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化转变，利用无线接入的移动客户联络中心也在高速发展。越来越多的企业，特别是大型企业会通过与客户联络中心的整合，实现更多的业务功能与应用。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。客户联中心作为企业与客户的重要接触点承担起企业营销策略的核心任务。

此外，中国的客户联络中心产业总体市场规模在过去的几十年间以复合年均增长率15%~20%的速度高速增长。整个产业的投资规模、从业人员数

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第一章认识你的员工■

相应的政策，政府规范客户联络中心产业的同时，也在逐步改变社会对这个

产业的认同度。

从内部来说，要提升从业人员对客户联络中心行业的认同，不仅要对其工作环境、工作设施等硬件条件予以改善升级，更要建立完善的内部职业晋升发展通道，开拓员工的职业发展通路，设计一套科学、完整、合理的人才培养和发展体系，从而帮助客户联络中心的从业人员更好地建立起对职业的归属感和认同感。

一套科学、完善、合理的人才培养和发展体系并不是凭空出现的，也不是直接从其他产业拿来就可以用的。我们需要在深人了解这个产业的从业人员之后，结合实际的行业需求，才能有针对性地设计出符合客户联络中心行业特色的人才培养和发展体系。接下来，我们就一起来看看，客户联络中心的从业人员究竞是怎样的一群人？他们又有怎样的发展需求和成长意愿？

第二节“客户联络中心员工画像

以一个人每天工作8小时的时长来计算，假设从20岁开始工作，一直到60

岁退休，总共会在工作上花费4147200分钟。对于在客户联络中心从业的我们来说，这个时间或许会更长。

微缩到一天的时间内。在一些成熟的客户联络中心，每天一名一线客户专员的接线量会在200次以上，假设平均一个电话耗时120秒，一天一个服务专员仅仅是讲话的时长就会超过400分钟，再加上其他各种状态的时间，一个服务专员一天或许会在单位待上8~10个小时。

如果你是一线班组长，你会和你的一线客户专员一起度过这8~10个小时；如果你是运营主管或经理，你也至少有三分之一的时间是和你的一线员工一起度过的。那么，这些一线客户专员在我们这些管理人员眼中代表的是

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■客户联络中心的人才培养与发展

什么？接通率、占用率、致命错误、准确性…？不！这些运营管理指标的确是需要一线员工配合完成，但更重要的是，一线客户专员绝不仅是完成管理指标的机器。

很多组织都在强调“要让员工满意了，客户才会满意”。那么，我们的员工是否满意了呢？或者说，我们是否真的了解过自己的一线伙伴？是否真正知道他们的需求、想法和愿望？

我们没有能瞬间提升员工满意度的灵丹妙药，但我们可以一起来尝试，用大数据画像的方法，重新认识客户联络中心的员工。

1.定义用户特征

大数据画像就是建立在一系列真实数据之上的目标用户模型。我们以用户特征将其分为显性画像和隐性画像两大类。

(1)显性画像：即用户群体的可视化的特征描述。如目标用户的年龄、性别、职业、地域、兴趣爱好等特征。

(2)隐性画像：用户内在的深层次的特征描述。包含了用户的产品使用目的、用户偏好、用户需求、产品的使用场景、产品的使用频率等。客户联络中心员工的用户特征定义如表1-1所示。

表1-1用户特征

一级维度

二级维度

特征项

年龄

性别

基础特征

教育程度

婚姻状况

显性画像

工龄

岗位

工作状态

有过转岗

有过晋升

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···试读结束···