《运营管理》张才明编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《运营管理》

【作　者】张才明编著

【页 数】 406

【出版社】 北京：企业管理出版社 , 2018.10

【ISBN号】978-7-5164-1793-5

【分 类】企业管理－运营管理

【参考文献】 张才明编著. 运营管理. 北京：企业管理出版社, 2018.10.

图书封面：

图书目录：

《运营管理》内容提要：

本书既注重介绍运营管理的传统理论和方法，也注重对运营管理前沿理论的探讨，更注重相关理论和方法在企业实践中的应用。全书涵盖了运营管理体系的基本理论和方法、运营战略等内容。本书力求理论与企业实际应用有效结合，避免理论脱离实际，在讲述理论和方法时力求通俗易懂，各章节内容相互衔接，形成一个完整的生产运营管理体系。

《运营管理》内容试读

第一章运营管理概论

案例导入

宜家宜居凭借遍布全球的100多个大型家具商场，已经形成了自己独特的一套家具销售方式。顾客常常在宜家的商场中逛两个小时左右，远远多于在竞争对手那里逗留的时间。这要归功于宜家的商场管理方法，而这种商场管理哲学，可以追溯到它的创始人英格瓦·坎普拉德20世纪50年代中期在瑞典南部开办第一家家具店的时期。当时，坎普拉德以产品目录来销售家具，生意非常红火。不过，因为顾客希望能实地看到他的部分家具，所以坎普拉德在斯德哥尔摩建了一个展示厅。他并没有选择市中心那些繁华地段，而是将其设在了城镇郊区。他也没有购买昂贵的展台，而是按照家具布置的格局将各件家具简单地陈列出来。同样，他一改传统的将家具从仓库运到展示厅的做法，而是请顾客到仓库挑选自己喜欢的家具。这一运营方法直到今天仍然是宜家经营理念的基础。

宜家不仅家具品种繁多，而且始终坚持做到物超所值。这些家具的设计方法很特殊，不仅可以以平板箱包的形式储存和销售，而且顾客在家里自己就可以将它们组装起来。同样，宜家的家居商场也是围绕着自助服务的理念来设计的一从寻找商场、停车、场内浏览到订货、挑选货品的整个过程都力争做到简洁、流畅和顺利。每家商场的入口处都设有大型的布告栏，不仅宣扬宜家的理念，还为那些从未来过宜家的顾客提供建议。在这里，顾客还可以获得产品目录，上面有宜家产品的细

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运营管理

目、图片展示。公司还为孩子们设有一个有专人看管的儿童游乐区、一个小型电影院、一个母婴室和专用卫生间。这样，那些爸爸妈妈们就可以将自己的孩子放在游乐区，然后离开一段时间。游乐区为每个孩子配备了一件上面印有黄色数字的上装。如果孩子有什么问题的话，工作人员会通过扬声器通知孩子的父母。此外，孩子的父母还可以领取一个婴儿车，这样就可以一直和自己的宝宝在一起了。宜家提倡让顾客自己自由自在的选购，如果顾客需要咨询，展示厅内咨询，点的工作人员可以提供帮助。同时，为了方便顾客进行比较，宜家在展示厅中特意划分出一些名为“家居摆设”的展区，而在其他展区中集中展示某一类产品，每件家具都有一个带编号的标签，以指示其在仓库的位置，顾客可以凭编号在仓库中找到并把他们组装起来。逛完展示大厅后，顾客就可以进入“小件家具陈列区”，顾客可以直接取货。接下来顾客要经过的就是自助式仓库。他们可以挑选那些在展示厅里看中的商品。最后，顾客将购买的大小物件放在一个倾斜的传送带上，交给收银台的工作人员办理结账手续。出口处除了设有备用咨询台和服务，点，通常还设有一个专门出售各种瑞典风味食品的小商店。宜家公司还设置大型的装货区，顾客可以将自己的车开到这里，把购买的家具装上去。此外，还可以在这里买到或租到车顶行李架。

1.1运营管理概念

1.1.1运营管理是对过程的管理

运营管理(Operations Management,OM)就是生产过程的管理。所有的产品和服务的生产运营都是通过对生产过程的管理来改变某种东西的状态或性质以获得某种“输出”。我们可以通过一个名为“转化过程模型”来概括公司的本质。简单地讲，公司就是采用某种装置来“输入资源”以改变某物或自身，并将其转化为“产品和服务的输出”以

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第一章运营管理概论

满足消费者需求的过程。

所有的运营都符合“输人一转化一输出”这一模型。表1.1阐述了为什么各种企业组织中的运营都可以这样描述。然而，不同类型的运营之间毕竟还是有区别的。例如，从远处看去，一所医院和一个汽车厂看上去差不多是一模一样的。他们可能都有一个大型建筑物，员工在此进进出出，产品也由这里发送出去。但当你再走近一些的话，一些明显的差异就会显现出来。首先，一个是制造运营，生产的是实物产品；另一个是服务运营，带来的是病人身体、情绪和行为的某种改变。其次，各个建筑物内部所进行的运营也有实质性的差异。汽车厂有金属切割、成形设备和组装生产线，而医院里的则是诊断、护理和治疗过程。但这两种运营至今最重要的差异还是输入的资源，它们各自都要输入“员工”和“设施”，但这些输入的作用方式却大不相同。汽车厂员工的工作是改造金属、塑料、布料、轮胎及其他物料，利用它们生产出汽车，最后再将汽车销售给顾客。医院员工的工作则是改变“顾客”自身。病人既是运营输入的组成部分，也是运营输出的组成部分一他们自己就是“被转化对象”。了解这一点对于更好地管理运营过程有着十分重要的意义。

表1.1某些运营过程实例

运营

运营过程输入什么

运营过程做些什么运营过程输出什么

飞机

航空公司

飞行员及机组人员

在世界各地运送

被运送到目的地的

地勤人员

乘客和货物

乘客和货物

乘客及货物

待售商品

陈列商品

百货公司

售货员

提供选购建议

顾客与商品的结合

电脑化信息登录系统顾客

销售商品

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运营管理

续表

运营

运营过程输入什么

运营过程做些什么

运营过程输出什么

警官

电脑系统

预防犯罪

法制社会

警察局

信息

制止犯罪

具有安全感的公众

公众（守法公民和犯罪分惩罚犯罪分子子)

新鲜食品

冷冻食品

操作人员

食品加工

冷冻食品

生产商

食品加工设备

冷冻

冷冻设备

1.1.1.1输入过程

输入对任何运营过程而言都是一种资源转化的方式，这些在生产过程中将要被处理、转化或改变的资源通常是由物料、信息和顾客共同组成的。

就一个具体的运营而言，这三种资源中通常会有一个是居于主导地位的。例如，银行需要花一部分精力来为客户印制账户报告。在此过程中，它是在进行物料加工。但不会认为银行就是印刷商。同样，银行也参与为客户服务的过程。它不仅在财务问题上为客户出谋划策，为客户兑现支票、存储现金，彼此间还有直接的接触。但是，银行的大部分活动还是围绕客户的财务信息加工。作为客户，如果收到印刷质量很差的账户报告会很不高兴；如果没有受到银行方面的热情接待，会更加不愉快。然而，如果银行在客户办理财务交易时出现差错的话，客户将承受的损失就要比情绪上的不愉快大得多。这并不是说，物料加工和顾客服务对于银行来说就是无足轻重的。恰恰相反，银行必须善于处理这些事情，以使客户始终保持良好的心情。只不过，对银行而言，最中心的目标是提供迅速、高效而且无差错的信息加工。

表1.2列举了一些公司以及它们的主要被转化资源。

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第一章运营管理概论

表1.2不同公司的主要被转化资源

以物料加工为主的公司

以信息加工为主的公司

以顾客加工为主的公司

会计师事务所

美容美发馆

采矿公司

银行

旅店

零售运营

市场研究公司

医院

仓库

财务分析公司

公众快速交通系统

邮政服务机构

新闻服务机构

剧院

集装箱航运设备

大学的科研部门

主题公司

载重汽车运输公司

电信公司

牙科诊所

运营过程的另一种输入就是转化资源。这些转化资源与被转化资源相辅相成，共同构成了所有运营的“骨骼系统”，可以分为以下两类。

(1)设施—建筑物、设备、工厂及工艺技术。

(2)员工一执行、维护、计划和管理公司的人员（注意，这里所说的员工包括参与运营职能所有层次上的所有人)。

当然，设施和员工的性质也会随具体运营的不同而有所不同。五星级酒店的设施主要是指建筑物、家具和陈设装饰，而一个核动力航空母舰的设施则是核能发电机组、涡轮发动机、高度精密的电子探测设备。尽管一个是低科技设施，一个是高科技设施，但它们对各自的运营来说是非常重要的。一个家具破旧的五星级酒店和一个电子设备故障频发的航空母舰一样，都不可能保持高效运转。不同的公司对员工的要求也不同。一个组装家用电冰箱的工厂的大部分员工并不需要非常高的技术水平。相反，会计师事务所的大部分员工则可能都是所在领域（如会计)中的高手。但不管是何种技能，所有员工都对各自运营职能的圆满完成贡献了自己的一份力量。一个不会正确组装电冰箱的工人和一个不会加法的会计一样，都会造成顾客的不满和成本的增加。

不同类型的公司在设施和员工这两大资源的分配比例上也有差别。举例来说，像英特尔这样的电脑芯片制造商会斥巨资购买机器及设施。单单一个芯片生产厂通常就要花费20亿美元以上的资金。这样，该行

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···试读结束···