《客务服务与管理》范运铭主编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《客务服务与管理》

【作　者】范运铭主编

【丛书名】旅游中等职业技术学校试用教材

【页 数】 534

【出版社】 北京：高等教育出版社 , 1991.05

【ISBN号】7-04-002687-2

【价 格】4.60

【分 类】饭店--商业服务(学科: 专业学校 学科: 教材) 商业服务--饭店(学科: 专业学校 学科: 教材)

【参考文献】 范运铭主编. 客务服务与管理. 北京：高等教育出版社, 1991.05.

图书目录：

《客务服务与管理》内容提要：

本书介绍了前厅部与客房部服务的基本知识与技能。

《客务服务与管理》内容试读

第一章。绪论

第一节饭店的概念

一、饭店的定义

饭店基本上涉及饮食和居住这两件事，所以饭店的基本定义就是为旅客提供住宿和餐饮服务的场所。饭店一词源于法文hotel,原意为贵族的别壁，英语的饭店一词hotel就是从这个法文词得来的，饭店又可称“宾馆”、“酒店”或“旅馆”。

饭店的历史可以追湖到三千多年前。但今天的饭店早已不是一般人所理解的仅为旅客提供一宿一餐的“店”了，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”(hotel and travel industry)或“好客工业”(hospitality industry)。现代社会经济的发展，带来了旅游业的兴旺，旅游者对饭店、餐馆和酒吧间的需求量也日益增加。为了适应旅游业发展的需要，世界各国的旅游饭店，包括我国一些新老酒店，正在向多功能、多元化方向发展。现代饭店已成为其所在城市的重大社会交际场所。现代化饭店是一组多功能、综合性的群体建筑，它由客房、餐厅、宴会厅、酒吧、舞厅、影剧院、商场、邮电所、银行、健身房、游泳池、车库和庭院等组成。有的饭店还具备召开国际性大型会议的功能，它有齐全的会议大厅、高级套房、总统用房和室内花园等。美国《金融杂志》最近公布了世界最佳饭店常年调查结果，排列前十名的分别是：泰国的东方饭店、

1

香港的文华酒店、东京的大仓酒店、香港的丽晶酒店、汉堡的维雅饭店、伦敦的康乐酒店、新加坡的香格里拉酒店、·巴黎的里芝酒店、香港的半岛酒店和巴黎的雅典娜酒店。这些饭店集吃、：住、行、游、购、娱、通讯和商务于一体，能满足各类客人的不同需求。同时，它又是一座压缩了的“城”，一个有声有色的小社会，一个多行业的高密集型的综合体。归纳起来，一个现代化的饭店具备以下特征：

(一)它是一座设施完善且经政府批潍的综合性群体建筑；

(二)它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

(三)它是一个盈利的综合性企业。

二、饭店商品的特点

作为向旅客提供食宿和其他服务的饭店是一个综合性的企业。所谓企业是指从事经济活动，以获取利润的经济单位，也就是通过生产或销售商品来获取利润。饭店经营的也是一种商品，不过饭店提供的商品不是一种简单的具体商品，而是一种特殊的综合商品，即有形的设施、·空间、产品和无形的服务和时间。·设施包括饭店的客房、餐厅及其他各种设施：产品主要指饮食产品，服务和时间包括饭店向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。

饭店商品与一般商品比较，具有下列特点：(一)生产与消费同步

在商品社会里，商品由生产到消费不是直接的，而是要

2

经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。例如，生产电冰箱的工厂把电冰箱生产出来后，先要进入流通领域，经辽商店的商业活动，把电冰箱卖出去，到达顾客手中。电冰箱的生产是工厂的事，而消费则是顾客的事情。电冰箱的生产过程与顾客是分离的，.顾客看到的和感受到的只是最终产品。所以一般商品是先生产后消费，不受顾客即时需要的限制，工厂能够主动地调整生产的产量、时间和节奏。而饭店出售的商品却不存在这样“独立”的生产过程，它要受顾客即时需要的限制，生产过程和消费过程几乎是同生同灭的。例如客人到饭店的理发室理发，'只有当客人坐到理发椅上，理发师才能凭借推子、剪子和吹风机等理发工具为客人服务，客人的消费过程和理发师的服务过程在时间和空间上是同步进行的。理发过程完成，客人离开理发室，生产和消费亦同时结束。如果客人不到饭店，服务也无法进行，也就是说，只有当客人购买它，并在现场消费时，饭店的服务和设施的结合，才能表现为商品，反之，则不成其为商品。

(二)价值不能储存

一般企业的商品交换是买者获得使用价值，卖者失去使用价值，产品的所有者发生转让。饭店和一般企业不一样，它是出租饭店的客房、餐厅、会议室和其它综合服务设施，并同时提供服务，但不发生实物转让。客人买到的只是某一段时间的使用权，而不是所有权。以每晚租金80元的饭店房间为例，如果全天此房间租不出去，那么，这80元的价值就无法实现，·也就是说，它的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。它不象一般

。3

的商品那样，一时卖不出去，可以储存起来以后再销售。所·以饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”，只有24小时寿命的商品。这就是为什么饭店业普遍以“顾客第一”为经营信条，并在经营时，有时甚至以低于成本的价格销售饭店商品而不愿饭店设施闲置的根本原因。

(三)受人的因素影响很大，具有不可捉摸性

饭店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同的国家和地区的不同类型的客人，他们所处的社会经济环境不同，经历不同，消费水平和结构不同，对服务接待的要求也不尽相同，因此客人对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。例如，同样住饭店，有的人尽量要求舒适、豪华、却不计房费高低多'有的人情愿委屈一点，而只求价钱便宜：有的人愿意身居闹市，有的人要求住野外的帐篷，接近大自然。这就使饭店服务的质量受人的因素影响很大，因此，饭店提供服务质量的好坏取决于顾客们各自的需要和自身的特点。饭店的服务人员和管理人员不能忽视这一点，不能以自己的想象或自已的服务质量标准来对待外国旅游者。

其次，一般的商品可以摆在柜台里，让顾客自由选择，认为满意才购买。而饭店的许多商品却具有不可捉摸性。客人在购买这些商品前，对商品看不见、摸不着，往往易产生“担风险”的心理，因而不利于饭店商品的销售。例如多某个顾客前往餐厅就餐，不可能要求服务员先展示一遍如何服务操作，而只能在用餐完毕，亦即服务与消费同时结束后，才能感受到饭店服务质量的好坏。饭店服务对每一位顾客来说都是“一次性”

···试读结束···