《质量管理学 第3版》温德成主编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《质量管理学 第3版》

【作　者】温德成主编

【丛书名】普通高等教育经管类系列教材

【页 数】 406

【出版社】 北京：机械工业出版社 , 2020.08

【ISBN号】978-7-111-66085-9

【价 格】63.80

【分 类】质量管理学-高等学校-教材

【参考文献】 温德成主编. 质量管理学 第3版. 北京：机械工业出版社, 2020.08.

图书封面：

图书目录：

《质量管理学 第3版》内容提要：

本书共11章，内容包括质量管理概论，ISO9000族标准与质量管理体系，供应商质量管理，设计质量管理，过程质量控制，抽样检验，六西格玛管理，顾客满意管理，质量信息管理，Excel、SPSS、Minitab在质量管理中的应用，卓越绩效模式等。本书立足于实用，注重理论联系实际，不仅从企业关键过程讲解质量管理，而且重视质量管理实务的介绍；既介绍了质量管理理论，也介绍了质量管理工具与方法。 本书既可作为高等院校管理类专业本科生、研究生的教材，也可作为企事业单位相关人员的参考读物和工具书。

《质量管理学 第3版》内容试读

第一章

质量管理概论

本章首先介绍质量管理的重要概念，然后对质量管理的七项基本原则进行阐述，继而介绍质量管理的发展演变，最后对质量管理的重要基础工作一标准化管理、计量管理、质量文化和质量管理小组等方面进行概述。

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第一节质量管理的重要概念

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要真正掌握质量管理理论，首先必须准确理解质量管理的基本概念。4帚00902国

一、质量的含义

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“质量”一直是一个随着时代的变化而不断变化的概念，人们对质量的认识也往往因关注点不同而有所不同。例如，早在1908年，通用汽车公司的工程师在伦敦皇家汽车俱乐部会员的面前拆解了3辆凯迪拉克轿车，并把这些零件混在一起，从中选择零件重新组装成车，然后驾车绝尘而去。这令在场的会员极为震惊，认为凯迪拉克轿车的质量之高令人惊叹。显然，在当时，汽车零件具有互换性是一种了不起的质量特性，这也是后来福特公司的

T型车取得辉煌成就的一个重要原因。时至今日，即使农用三轮车的零部件也具有极高的互

换性，零部件的标准化和互换性几乎成为理所当然的事情，而不再是吸引顾客的重要质量特性。可见，质量的内涵是不断变化的。那么，究竟什么是质量呢？

关于质量，长期以来并没有一个统一的定义。从对质量管理学科产生重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义大致分为两类：

(1)产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求。

(2)产品和服务满足顾客期望。

第一类定义的代表人物有克劳士比(P.B.Crosby)和田口玄一。克劳士比认为，质量就是符合规定要求。田口玄一则认为，质量就是产品上市后给社会带来的损失。

第二类定义的代表人物有休哈特(W.A.Schewhart)、朱兰(J.M.Juran)、戴明(E.W.

Deming)、费根堡姆(A.U.Feigenbaum)和石川馨，其中，朱兰的适用性质量定义被广为传播。朱兰认为，产品质量就是指产品的适用性，即适合使用的特性。其实，休哈特早在20世纪20年代就对质量有过精辟的表述。他认为，质量兼有主观性的一面（顾客所期望的）和客观性的一面（独立于顾客期望的产品属性）；质量的一个重要度量指标是一定售价下的价值；质量必须由可测量的量化特性来反映，必须把潜在顾客的需求转化为特定产品和服务的可度量

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HH质量管理学

的特性，以满足市场需要。正是由于主观性的一面，质量的内涵是非常丰富的，而且随着顾客需求的变化而不断变化：同样，正是由于质量的客观性，才有可能对质量进行科学的管理，

随着IS09000标准在企业的广泛应用，IS09000关于质量的定义逐渐为越来越多的人

所接受。在IS09000:2015中，质量的定义为“客体的一组固有特性满足要求的程度”。

质量可以用形容词，如好、差或优秀来修饰。定义中的“客体”可以指任何事或物，万物皆有质量；定义中的“固有”（其对应的是“赋予”）是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性，如产品的适用性、可信性、经济性和安全性等：定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，其中“通常隐含”是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的

值得注意的是，多数企业对顾客明确提出的要求能够给予足够的重视，但对那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满甚至投诉和索赔。

二、质量管理的相关概念

1.质量方针

质量方针(Quality Policy)是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。通常，质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。另外，2015

版S09000标准提出的七项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。

2.质量目标

质量目标(Quality Objective)是指在质量方面所追求的目标。质量目标通常依据组织的质量方针制定，并被分解到组织的各相关职能和层次。

3.质量管理

质量管理(Quality Management)是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。

4.质量策划

质量策划(Quality Planning)是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。编制质量计划可以是质量策划的一部分。

5.质量保证

质量保证(Quality Assurance)是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

6.质量控制

质量控制(Quality Control)是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

7.质量改进

质量改进(Quality Improvement)是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。此处的“质量要求”可以指有效性、效率或可追溯性。有效性和效率的区别在于：有效性是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率则是指达到的结果与所使用资源之间的关系。

8.质量管理体系

质量管理体系(Quality Management System)是指组织建立质量方针和质量目标，以及

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第一章质量管理概论十士

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实现这些质量目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。

第二节质量管理的基本原则

多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一些具有影响的质量管理的基本原则和思想。但是，不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述。为了有效地指导企业的质量管理活动，需要对这些管理思想进行归纳和总结，从企业实用的角度对这些管理思想进行表述，以便在世界范围内对质量管理的基本理论达成共识。正是在这种世界性需求的推动下，质量管理原则应运而生。

质量管理的七项基本原则是质量管理实践经验和理论研究的总结，是IS09000系列标

准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是从事质量工作的

人员学习、理解、掌握IS09000系列标准的基础。

的

一、以顾客为关注焦点

企业依存于顾客，因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。

任何企业均需提供满足顾客需求和期望的产品和/或服务。如果没有顾客，企业将无法生存。因此，企业为了生存和发展，必须始终关注顾客需求，把识别和满足顾客需求作为企业一切工作的出发点。

以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足顾客不同层次需求的程度，形成了企业在市场中的定位，决定了企业的竞争能力。

顾客可分为内部顾客和外部顾客。如在企业内部，下一道工序是上一道工序的顾客。在考虑顾客满意时，既要考虑外部顾客，也要考虑内部顾客。

企业的管理者和全体员工都应根据各自不同的岗位和职能，识别各自的顾客，并确定顾客需求。

二、领导作用

领导者确立企业统一的宗旨和方向，应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。

高层管理者的任务，在于审慎地研讨企业的使命。企业的质量管理活动包括制定方针和目标、规定职责、建立体系、实现策划、提供资源、控制和改进等内容。质量方针和质量目标构成了企业宗旨，即企业预期实现的目标。只有当企业的运作方向与企业的宗旨相一致时，企业才能实现其宗旨。企业领导者的作用就体现在能否将企业的运作方向与企业宗旨统

一，使其一致，并创造全体员工能充分参与以实现企业目标的内部氛围和环境。

三、全员积极参与

人既是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之

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质量管理学

一。企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动性。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。新形势下的竞争是人才的竞争，为了实现企业的宗旨和目标，企业需要多层次的人才。人人充分参与是企业良好运作的必然要求，而全员参与的核心是调动人的积极性。只有每个人的才干都得到充分发挥并能实现创新和持续改进，企业才能获得最大收益

国外学者罗森布鲁斯(H.F.Rosenbluth)说过，企业滑坡，首先表现在出错率增加，这就意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。“顾客”是企业的外部顾客：“员工”是企业的内部顾客。如果员工对企业的满意度高，他们就会主动参与，努力工作，自觉提高外部服务质量，使外部顾客满意，为企业创造更多价值，最终形成一个良性循环：而如果员工对企业不满意，结果或者是跳槽，或者是消极地留在企业，但是已经失去了积极工作的意愿，则难以期望员工积极参与。所以，一个追求成功的企业应当重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变成忠诚，自愿地努力工作。只有这样，才能实现真正的全员积极参与。

四、过程方法

将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系理解和管理时，可以更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

过程方法是IS09000:2015系列标准的重要内容，也是质量管理体系方法的基础。

任何一门学科，首先要确定其研究的对象。为了使研究的对象更具体，又往往要将研究对象分解到基本单位。例如，生物学研究的基本对象是细胞，化学研究的基本对象是分子，经济学研究的基本对象是商品，等等。质量管理作为一门学科，同样有自己研究的基本对象，这就是“过程”。过程是质量管理的细胞。

利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可以直接形成下一个或下几个过程的输入。一般来说，人们理解的工序，仅仅是指加工

制造的能够独立划分或独立存在的过程。IS09000:2015标准不仅适用于制造业，而且适用

于数量众多的服务业。即使在制造业，质量特性的形成也不限于工序，质量管理还要研究设计、管理、服务、改进等过程。因而，使用“过程”这一术语更准确地表达了质量管理研究和质量控制的基本对象。

为使企业有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为过程方法。

采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以能将资源投入、管理方式和要求、测量方式和改进活动互相有机结合，并做出恰当的安排，从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理企业所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握企业内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系和相互联系。通过控制活动，能获得可预测的、具有一致性的改进结果，特别是可以使企业关注并把握按优先次序改进的机会。

五、改进

成功的企业持续关注改进，持续改进应当是企业的一个永恒目标。

事物是不断发展变化的，任何事物都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人

第一章质量管理概论什

们对过程结果的要求也在不断变化和提高。在质量管理中，这种发展变化体现在顾客的需求和期望是不断变化的，市场中的竞争对手也是在不断变化的，技术是在不断发展的，昨天的辉煌并不能确保今天的成功，更不能保证明天的生存和发展，这就促使企业进行变革或改进。因此，企业应建立一种机制，使其能适应外界环境的种种变化，主动识别变化，主动促成改进，增强适应能力并提高竞争力，从而改进企业的整体业绩，让所有的相关方都满意。这种机制就是持续改进。只要有市场存在，就有发展、竞争和持续改进的需求，这正是市场经济的活力。因此，持续改进是企业的一个永恒目标

持续改进是增强企业满足需求能力的循环活动，持续改进的对象可以是质量管理体系、顾客满意程度、过程和产品等。持续改进可作为过程进行管理，在对该过程的管理活动中，应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率

综上所述，若企业坚持推进持续改进，从企业发展的战略高度，在所有层次实现改进就能促使企业对市场机会做出快速反应，从而提高企业的整体业绩，增强竞争能力。

六、循证决策

决策是在行动之前选择最佳行动方案的过程。有效决策建立在数据和信息分析和评价的基础上，成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。

决策作为过程就应该有输入和输出，输入就是信息，输出就是方案。决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据的准确性和及时性。在有效的决策过程中，最大的挑战之一就是确保输入数据的准确性和及时性，以事实为基础，结构化的思维再加上职业道德。这是一个企业取得成功的重要保障。

只有当输入的信息和数据足够而且可靠，能准确地反映事实，才能为决策提供依据。而决策过程的活动应包括一些必不可少的逻辑活动，例如，为决策的活动制定目标，确定要解决的问题，实施实现目标所必需的活动，对决策形成的方案进行可行性评估等。其中包括决策逻辑思维方法，即依据数据和信息进行逻辑分析的方法。在这里，统计技术是一种有用的分析工具。

循证决策的优点在于，决策是理智的，有时甚至由数据分析的过程和结果将会直接导出正确的决策。这样就增强了依据事实证实有效性的能力，也增强了评估、实施和改变决策的能力。

七、关系管理

为了企业的持续成功，企业需要有效管理与相关方的关系。

随着生产社会化的不断发展，企业的生产活动分工越来越细，专业化程度越来越高，一种产品通常不可能由一个企业从最初的原材料开采或加工直至形成顾客要求的产品，而往往需要通过多个企业分工协作，即通过供应链的运作来完成。因此，任何一个企业都有其供应商或合作伙伴，供应商或合作伙伴提供的材料、零部件或服务对企业最终产品的质量有着直接的影响。企业的市场扩大，为供应商增加了提供更多产品的机会，所以，企业与供应商是互相依存的。企业与供应商的良好合作交流将最终促使企业与供应商都增强创造价值的能力，优化资本和资源，对市场或顾客的需求联合起来做出快速反应，并最终使双方都获得收益。

除了供应商和合作伙伴之外，企业还应该关注与顾客、员工、学校、当地社区、政府

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质量管理学

行业协会等相关方的关系管理，树立良好的社会形象，打造良好的内外部经营环境。

第三节质量管理的发展演变

质量管理作为企业管理的一部分，同样也是社会生产力发展到一定程度的必然产物。现代质量管理的产生可以追溯到19世纪70年代，经历了一个多世纪的发展过程，逐步成为一门新的学科。

从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为以下三个历史阶段：

一、质量检验阶段

19世纪70年代，人们根据生产和使用的需要，提出了零件互换的概念，认为零件只要经过精密加工，减少尺寸误差，就能保证其具有相互之间可以替换的性能。同时，人们还注意到，在保证零件互换的前提下，其尺寸的加工误差允许有一个波动范围，于是又提出了加工公差的概念，从而初步为质量检验的技术理论奠定了基础。

直到20世纪初，美国人泰勒(F.W.Taylor)在系统地总结以往生产管理实践和经验的基础上，提出了科学管理的思想，同时还建立了一套科学管理的理论和方法。他主张管理人员与操作人员进行合理分工，将计划职能和执行职能分开，同时增加中间检验环节，从而形成了设计、操作、检验三方面各有专人负责的职能管理体制。1913年，福特(Henry Ford)创立了流水线作业法，使装配一辆汽车的时间由12小时28分钟缩短到1小时33分钟，但同时也引发了大量的质量问题。为此，福特公司设立了专职的检验工人，第一次将检验人员从操作工人中分离出来。20世纪20年代，贝尔电话公司因产品中残次品太多，为确保质量，雇用了大量的质量检验工人，人数甚至超过了生产工人的人数，由此促成了独立质量检验部门的产生。这标志着质量管理由原来的经验管理进入了质量检验阶段。这种由现代化大生产而引起的分工上的大变化，使劳动生产率、固定资产利用率和产品质量都得到迅速提高，从而取得了明显的经济效果。

质量检验阶段的主要特点是三种职能的分开：有人专职制定标准；有人专职负责制造：有人专职按照标准检验产品。在这个阶段，质量管理只是强调事后把关。检验人员的职责无非是对生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开。作为把关性的质量检验，保证不合格品不流入后续生产过程、不流入社会，无疑是必要的，也是有效的。但采用事后把关的办法来管理产品质量，至少存在以下三个问题：

(1)如何经济和科学地制定质量标准？如果所制定的质量标准在经济上不合理，在使用上不能满足顾客要求，那么即使已通过检验，也不能保证产品质量。

(2)怎样防止在制造过程中产生不合格品？因为质量检验只能起把关作用，并不能预防在制造过程中产生不合格品，一旦产生了不合格品，就会造成人力、物力、财力损失。

(3)对全部产品进行检验是否可行？显然，在生产规模扩大或大批量生产的情况下，对全部产品都进行检验是做不到的。尤其是对不破坏就无法进行检验的产品，根本不可能进行全检。

对于在质量检验阶段出现的这些问题，迫切需要寻求一种新的管理方法来解决，因此，

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···试读结束···