《旅游服务质量研究》罗清著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《旅游服务质量研究》

【作　者】罗清著

【丛书名】旅游研究前沿书系

【页 数】 272

【出版社】 北京：旅游教育出版社 , 2020.06

【ISBN号】978-7-5637-4103-8

【分 类】旅游服务-服务质量-质理管理-研究

【参考文献】 罗清著. 旅游服务质量研究. 北京：旅游教育出版社, 2020.06.

图书封面：

图书目录：

《旅游服务质量研究》内容提要：

随着我国旅游业的高速发展，加强旅游企业服务质量管理并提高服务质量的竞争力已经成为旅游业界共同关注的重点和焦点，旅游企业服务质量的评价是旅游企业加强服务质量管理和提高服务质量能力的基础和出发点。本书在大量问卷调查的基础上，对消费者和旅游企业经营者对景区服务质量、旅行社服务质量、旅游住宿服务质量、旅游交通服务质量、旅游餐饮服务质量、旅游购物服务质量、旅游娱乐服务质量等方面进行了综合统计分析研究，并在此基础上有针对性地提出了提高旅游企业服务质量的建议和对策。本书资料详实，观点独到，既可为旅游企业经营和政府相关部门决策提供依据，又可为科研部门和旅游专业相关专业的教学提供参考。本书是北京财贸职业学院自主科研项目《旅游者对旅游企业服务质量满意度的研究》的成果之一。

《旅游服务质量研究》内容试读

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第一章服务质量概述

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第一节服务的定义和特征

一、服务的定义

“服务”一词，根据汉语词典的解释，其定义为“为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。”

从“服务”的定义可以看出以下几个方面的关键要素：

第一，受益的对象是他人。受益对象的认定是相对于服务的提供者来说的，也就是说服务与被服务的主体至少有两个人，服务与被服务之间可以是

一对一的关系，也可以是一对多的关系，还可以是多对多的关系，当然多对

一的关系也是存在的。

第二，在服务的过程中必然存在受益的一方。不能给他人带来某种需要的满足的行为不能称为服务，从这个层面来说这种行为的满足感受是由感受的承受方的主观意识所决定的，故而这种行为必然是以被服务者自愿接受为前提的，而不是一种强加于对方的压迫式感受提供。

第三，提供服务的行为可以是有偿的，也可以是无偿的。从社会的行为上来看，无偿的服务属于公益活动的范畴，而有偿的服务则属于一种商业行为。

第四，提供服务的形式是劳动而不是实物。实物的提供属于销售和馈赠的范畴，有偿的实物提供是销售，无偿的实物提供则是馈赠，这两种都不是服务。服务是以无形的劳动作为提供方式，带给被服务者一种感官上的满足。

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川旅落服务质量研究

第五，被服务者的感官满足可以是因为获得而得到的精神愉悦，也可以是一种因身体上的神经反射而获得的精神愉悦。例如，服务的受益者提供建造房屋的服务，在房屋建造完毕后，受益者得到了因为获得房屋而产生的满足感，这就是属于因获得而满足的范畴；而帮服务的受益者提供脚底服务，使受益者清除身体疲劳从而获得精神上的满足，这就属于因身体上的神经反射而获得的精神愉悦。所以说服务受益者的载体可以是服务受益者关心的事物，也可以是其自身的身体。

第六，服务是建立在服务提供者和被服务者自愿的基础上的。“自愿”一词是构成服务达成的必要条件，同一件事情对于不同的对象来说是不一定构成服务的，如提供帮老人剪指甲公益服务活动，对于眼神不好自己长期无法剪指甲的老人来说，这是一种关爱，能够算得上是服务的达成，然而对于那些已经剪过指甲的老人来说，这种强制的行为提供则是一种人身权利的侵害。又如新闻报道，给敬老院的老人洗脚的爱心活动，由于献爱心或者作秀的人太多，除了第一批提供洗脚服务的献爱心者可以够得上服务的范畴外，其余的应该都算不上是服务。

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二、服务的特征后县安好的绘成益琴·人阶显的造竖一角

量服务的特征整体上来说有四个方面，从形态上来说具有无形性，从行业标准的管理方面来说具有质量不稳定的特质，而从服务的提供主体来说，服务的提供与服务的受益具有不可分离的特征，而从服务这个产品的存在状态上来说服务具有不可存储性。服务的每一个特征的存在都是有其本质的原因，从上面的定义分析中能对其有一些粗浅的了解，下面就从这四个方面进行具体详细的阐述。现是《面烟领克和可分背车化多

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(一)无形性

业服务从本质上来说是一种劳动的提供，通过劳动使得被服务者感受到某

一方面的满足，由于其与实物产品的销售本质上的区别在于提供产品的形态，故而服务的定义本身就决定了其形态上的无形。从现实的服务提供与被服务的实现方式来看，服务主要是通过以视觉、听觉、嗅觉和触觉几种人体的感受方式作为实现方法来实现的。

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第一章服务质量概述Ⅲ

1.通过视觉获得服务感受

视觉这一实现途径是服务提供与接受的重要桥梁，即服务的劳动成果可以让服务受益者通过视觉感受得到，这里的视觉感受主要通过颜色、大小形状和形态四个方面的外在表现表达出服务劳动所要表达的内涵，而服务的受益者能够通过这些外在表现，利用眼睛的视觉功能获取这些外在表现的信息，从而充分地理解这些内涵，并且从理解的这些内涵里获取精神上的满足。比如图书馆提供看书服务，对于图书馆来说其是服务的提供方，其劳动成果是收集书籍并且将这些书籍提供给有需求的读者，而读者主要是利用自己眼睛的视觉功能获取书籍中的内容从而感受到精神上的满足，当然这种感觉可能是愉悦的，也有可能是悲伤的，但是有一点可以肯定，这种感受是读者愿意体验的，并且他们从主观上期待下一次的感受。

视觉也就是用眼睛看，这是信息获取的手段，在被服务者的精神层面，还有一个对获取信息分析和感受的过程，这种分析和感受决定了其精神满足的结果，被服务者精神上的满足从程度上来说可以有所不同，不同的被服务对象在感受同一种服务的时候其精神满足程度是不同的，同一个被服务对象在不同的时间、地点和心境下体会同一种服务其精神满足程度也是不同的，甚至不同的服务提供者提供的服务给被服务者传递的精神满足也是不同的。又比如一场电影有一百个观影者，在对电影进行完整的观赏之后，可以说

一百个人就会有一百种感受，当然从总体上来说，这种感受可以分为好和坏两个方面，但是就好或者坏的体会程度来说，每一个观影者之间的精神感受都是有差异的。

在现实的服务产业中有很多服务都是利用视觉来实现的，当然这里可能会有其他方面的感受获取方式的配合，除了前面提到的影视服务和图书馆书籍借阅外，还有传统的皮影戏表演、杂技表演、马戏团表演等有偿的服务产品提供。此处提到有偿的服务提供，当然也会存在无偿的服务提供，无偿的服务提供就是公益事业的范畴，如在社区广场免费举行露天电影播放服务、在艺术馆免费展览大师书画作品等。但是需要注意的是所有的无偿服务提供不等于这种服务不需要消耗成本，而是其所消耗的成本都有服务提供者或者其他第三方来承担；从这一点看也要明确一点，那就是在服务这个事件的完成当中可能会存在除了服务提供者和服务受益者的第三方，这个第三方就是

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服务成本费用的承担者，从利益论的角度来说，服务成本费用承担者付出资本支出，其获得的收益可能是因为从事公益活动而得到的心灵满足，也有可能是因为提供服务而对相关产品或品牌的推广费用节省。

2.通过听党获得服务感受

听觉是人类的一种非常重要的感觉，而在服务提供的种类上有非常多的服务都是通过听觉或者利用听觉来配合实现的，比如听音乐会，是完全以听觉来实现的一种服务，而观赏电影则利用的是听觉和视觉的双重组合，在最

新兴起的4D电影中，除了视觉和听觉外，还加人了嗅觉和触觉的感官配合。

听觉获取的信息只有一个，那就是声音，通过听觉获取服务感受的过程实际上就是利用声音进行信息的传递，在现实中的服务传递有太多的服务类型，如相声、评书、音乐等。通过听觉获得服务感受的原理和通过视觉获得服务感受是类似的，其差别就在于将传播媒介由光变成了声音，被服务者通过听觉来理解声音传递过来的信息中所蕴藏的内涵。故而在从通过听觉获得服务感受这个方面理解服务的无形性特征的时候需要注意以下几，点：

(1)声音的传递是有距离等条件限制的，故而通过听觉获取服务感受这个性质的服务的时候受到距离等条件的限制，这是因为声音本身是一种能量，这种能量在传递过程中会有不同程度的消耗，其消耗的程度大小与距离、温度、湿度等要素有关，所以在提供或者感受有关于声音的服务的时候需要考虑周围环境的限制。

(2)音色的质量影响到相关服务的直接感受，声音的美首先来自音色，其次才是音调，这就好比一场电影，电影的画面美丑是电影给人的第一感受，而在这个服务的信息传递里面，很明显传递的内容并不是音色，但是音色直接影响到服务受益者的感官满足程度，如同样是一首流行歌曲，不同的演唱者带给收听者的感觉是不一样的。

(3)被服务者自身对于不同音色的偏好影响到其对于服务的效用程度，这种偏好是被服务者在其成长环境中慢慢形成的，这种偏好不仅受到其生长环境的影响还受到其接受的教育、阅历和生活环境等多个方面的影响。

(4)服务的提供者在受到外界影响条件变化的情况下，其提供的服务质量是存在波动的，如天气的变化、温度的变化等造成声音发出的阻力影响而导致音色的变化，如服务提供者疲倦程度不同导致声音音色以及声音中包含

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第一章服务质量概述们

感情的变化不同，甚至是服务提供者的心情改变都会造成服务提供的质量变化。

总的来说就是，通过听觉实现服务的提供传递，其本质上是信息的传递，而声音是实现传递的手段，但是影响到这种服务质量的要素，不仅有声音表达组织的质量，还有声音自身的质量，声音表达组织的质量影响被服务者从中提取信息的难度，而声音自身的质量则影响被服务者主观接受声音传递信息的意愿。

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3.通过嗅觉获得服务感受

嗅觉除了常指动物的嗅觉以外，还具有一定的抽象含义，如直觉、政治嗅觉敏锐等，泛指人们对某些事物或政治的敏感程度，与动物嗅觉的概念没有关系。“嗅觉”是“直觉”的同义语，在某些场合下可以替换和代用，指的是判断情况不靠环境直接刺激而是靠经验来反馈。常用的词语如政治嗅觉、嗅觉敏锐等。

在某个领域有敏锐判断能力的人，就说他有这方面的“嗅觉”，其形成有两个基本要素：第一是特别爱好痴迷；第二是有丰富的经验积累。通常所说的“嗅觉敏锐”，就是指通过正确的判断，捷足先登。这里所说的嗅觉仅仅是指具体的含义，即动物的嗅觉。嗅觉通常意义上来说就是闻，即通过鼻子这个身体器官来感受味道，比如在春天的花园里漫步休闲就能闻到令人愉悦的花香。

通过嗅觉获得服务感受就是利用这种人体的鼻子闻的功能实现信息的传递，在许多的服务产品中，嗅觉都是作为一个辅助功能出现的，例如在休闲棋牌服务中，幽香的包间环境就是其服务提供的元素之一，这个令人感觉悠闲与放松的环境，幽香这种气味渲染功不可没。

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同样，在从通过嗅觉获得服务感受这个方面对于服务的无形性特征进行阐述的时候也有几点需要注意：

(1)人的嗅觉感官不如动物灵敏，在很多时候嗅觉是作为一个配角感受来综合体现服务内涵的，故而同样的气味在不同的场景配合下其表达的内涵或者说获知的服务感受是不一样的。

(2)气味的传递受空间距离的限制非常大，故而在相关服务实现的过程中，空间要素是要考虑的主要因素，而由于气味传递的媒介是空气流动，故

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而环境的稳定性也是必须要保证的要素之一。

(3)气味的扩散是一个不均匀过程，即气味的浓烈程度随着其传播的距离和传播的时间存在深浅的变化，且这种变化的恒定性是相对的，故而对于服务受益者来说，这种获得的服务感受每一个时刻都是不同的，故而从这个角度来说，由于气味浓烈程度的变化，其每一种变化都能够带来不一样的感受，这又增加了服务的唯一性特征。

4.通过触觉获得服务感受

在通过触觉获得服务感受的服务中，最常见的就是按摩。通过触觉获得服务感受实际上就是通过身体触觉器官来获取信息的一种行为，当然此处的服务行为信息的类别是属于被服务者能够从中体会到愉悦信息的。

而在现实的服务中，这种服务信息的感受往往并不是单纯的某一种感官的感受，而是各个感官感受的综合体验。比如旅游服务，旅游者就是通过触觉、听觉、视觉、嗅觉，甚至是味觉等各个感官来体会旅游服务的过程，在这个服务的过程中，服务的体验可以是所有感官的综合体验，也可以是某一种或者几种感官体验的组合，但不可否认的一点就是，这种体验一定是被服务者所期望的，其中，这种期望的感觉可以是多样的，并不一定是一种愉悦的体验，也有可能是恐惧这种负面的情绪，如鬼屋体验、蹦极体验等活动带来的。

(二)质量不稳定性

服务质量的不稳定性是指服务不像有形产品那样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

这种差异性变现出来就是服务质量的不稳定性，服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者提供服务的时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的变异性就是服务质量水平的变异程度。例如：当我们乘飞机时，可能感受到空服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状况或当时的心情而被顾客抱怨；许多服务业在高峰时间段最容易出现服务变异的情况。

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···试读结束···