《旅游服务质量管理》马勇总主编；李应军，唐慧，杨结主编；徐涛副主编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《旅游服务质量管理》

【作　者】马勇总主编；李应军，唐慧，杨结主编；徐涛副主编

【丛书名】全国高等院校旅游管理类应用型人才培养“十三五”规划教材

【页 数】 270

【出版社】 武汉：华中科技大学出版社 , 2019.03

【ISBN号】978-7-5680-5038-8

【分 类】旅游服务－服务质量－质量管理－高等学校－教材

【参考文献】 马勇总主编；李应军，唐慧，杨结主编；徐涛副主编. 旅游服务质量管理. 武汉：华中科技大学出版社, 2019.03.

图书封面：

图书目录：

《旅游服务质量管理》内容提要：

本书一共分为七章，分别是服务与旅游服务概述、服务质量与旅游服务质量概述、旅游服务质量设计管理、旅游服务质量评价管理、旅游服务质量诊断管理、旅游服务质量控制与提升管理和旅游服务的顾客满意与顾客忠诚，涵盖旅游服务质量管理的全过程与全流程。其中重点介绍了旅游服务质量管理的工具、评价方法与模型，学生在学习后能够直观的了解旅游服务质量管理的使用与流程，集理论性与实践性于一体，非常适用于应用型本科院校旅游管理专业学生的学习和教师的授课教学。

《旅游服务质量管理》内容试读

第一章)

服务经济与现代服务业

学习目标

了解服务经济产生的背景，理解服务经济的内涵及其在国民经济中的作用，掌握服务经济发展所带来的现实影响。了解服务业的分类，服务业发展的原因及阶段，掌握现代服务业的内涵及其发展趋势。

©®>第一节·服务经济的新发展

案例引导

2017年我国服务业经济占GDP比重超五成

2017年，我国服务业增加值427032亿元，占GDP的比重为51.6%，超过第二

产业11.1个百分点，成为我国第一大产业。服务业增加值比上年增长8.0%，高于

全国GDP增长1.1个百分点，连续5年增速高于第二产业。服务业对经济增长的

贡献率为58.8%，比上年提高了1.3个百分点，成为推动我国经济增长的主动力。2018年1~2月，服务业生产指数同比增长8.0%，比上年12月份增速快0.1个百分点，比规模以上工业增加值增速快0.8个百分点，服务业继续领跑国民经济增长。

实施创新驱动发展战略，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业等现代服务业对经济增长的引领作用不断增强。2017年，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业增加值总量分别比上年增长26.0%、10.9%，远

TOURISM

对服务质量管理

高于国民经济平均增速。实施“互联网十”发展战略，互联网经济、数字经济、共享经济等新经济已成为推动我国经济增长的新动力、新引擎。

围绕高质量发展，服务业企业质量效益稳步提升。2017年，规模以上服务业企业营业收入增长13.6%，比上年加快2.6个百分点；企业利润总额增长16.1%，比上年上升17.1个百分点；企业营业收入利润率为15.1%，高于规模以上工业企业86个百分点。“三去一降一补”取得明显成效，规模以上服务业企业每百元营业收入成本费用为93.62元，较2016年下降0.47元，创下三年新低。

服务业对国民经济平稳运行贡献突出

十八大以来，服务业在创造税收、吸纳就业、新设市场主体、固定资产投资、对外贸易等方面全面领跑，支撑国民经济健康发展。

服务业已成为税收的主要来源。2017年，服务业税收收入占全部税收收入的比重为56.1%，比上年增长9.9%，连续5年对税收收入贡献过半。

服务业已成为吸纳就业的主渠道。2013一2016年，服务业就业人员年均增长

5.1%,高出全国就业人员年均增速4.8个百分点。2017年，服务业就业人员比重比上年提高了1.4个百分点，达到44.9%，高于第二产业16.8个百分点。

服务业是新增市场主体的主力军。2017年，工商新登记注册的企业日均达

1.66万家，其中近80%为服务业。2013一2016年，服务业新登记注册企业共计

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1283万家，年均增长31.5%。

服务业是固定资产投资的主阵地。2017年，服务业投资增长9.5%，高于第二产业增速6.3个百分点，占固定资产投资的比重达59.4%。

服务业对外开放加快形成新的增长点。2017年，服务业进出口总额占对外贸易总额比重达到14.5%，比2012年提高了3.4个百分点。高技术服务出口增长明显加快，知识产权使用费、技术相关服务出口分别增长316.6%和30.0%。我国吸纳外商投资和对外投资，服务业占比均超过50%。近期，在博整亚洲论坛上我国明确提出将大幅度放宽金融业市场准入，创造更具吸引力的投资环境，吹响了服务业进一步加快开放的新号角，这也必将带来服务业新的增长。

服务业活力不断增强助推新动能加快成长

随着供给侧结构性改革深入推进，服务业结构持续优化，服务业新动能不断孕育，新产业新经济蓬勃兴起，活力和实力不断增强。

我国服务业的一些行业已迈入世界前列，实现了从跟跑到并跑、领跑的飞跃。2017年，我国高速铁路里程、高速公路里程、快递业务规模等已远超其他国家，稳居世界第一；移动支付、共享经济、大数据运用已走在世界前列；电信业在

5G技术、标准、产业、应用等方面正成为全球引领者；金融业人民币国际化步伐

加快，不仅跻身储备货币，而且开始成为石油贸易的计价货币；科技创新取得新

成就，R8D支出占GDP比重上升到2.12%，超过欧盟15国的平均水平。

第一章

服务经济与现代服务业

以“互联网十”为标志的服务业新经济高速成长。2017年，规模以上服务业企业中，与共享经济、数字经济密切相关的互联网信息服务业、信息技术咨询服务业、数据处理和存储服务业的营业收入分别增长42.9%、35.4%、39.1%。全年电子商务交易额达29.16亿元，比上年增长11.7%；网上商品零售额增长

32.2%。银行业金融机构处理移动支付业务金额比上年增长28.8%；非银行支付机构发生网络支付业务金额增长44.32%。

新兴服务业发展势头强劲。2017年，规模以上服务业中，战略性新兴服务业、高技术服务业、科技服务业的营业收入分别增长17.3%、13.2%、14.4%，比上年分别提高2.2、2.8、3.1个百分点。

幸福产业发展态势良好。随着人民群众对美好生活需求的日益增长，旅游、文化、体育、健康、养老服务业稳定健康发展。2017年，规模以上服务业企业幸福产业营业收入合计增长13.7%，比上年增速快1.9个百分，点。幸福产业在国民经济中的比重不断提升。2016年，旅游及相关产业、文化及相关产业、体育产业增加值占国内生产总值的比重分别达到4.44%、4.14%和0.87%，较上年分别提高了0.08、0.19、0.13个百分点。人民群众的幸福感、获得感得到进一步提升。

(资料来源：http://www.askci.com/news/finance,/20180416/102516121557_2.shtml.)

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按社会生产的主要产品或主要产业部门来区分经济形态或历史时期，依次经历了农业经济、工业经济和服务经济时代。随着现代化进程的加快，服务业的地位和作用日益显著，这是人类社会进步的表现。旅游业是服务业的重要组成部分，其在国民经济中的增长趋势和关联效应非常明显，在当前我国全面建设小康社会的新阶段，应该大力发展包括旅游业在内的现代服务业，这对于继续保持我国社会经济的健康快速发展是有重要意义的。

一、服务经济时代的来临

1965年维克托·R·富克斯在一篇论文中首先提出了服务经济的概念。他指出，美

国首先进入了经济发展的一个新阶段一服务经济时期。富克斯在1968年出版的《服务经济学》是第一部全面地从实证研究角度研究服务理论的著作。他在《服务经济学》中阐述了“服务经济”的概念，认为美国在经济发展方面开创了一个新时期，在第二次世界大战结束以后，这个国家已成为世界上第一个“服务经济”国家，即第一个一半以上就业人口不从事食物、服装、房屋、汽车或其他实物生产的国家。1952年美国白领人数第一次超过了蓝领人数，标志着美国开始从工业经济社会进人服务经济社会。西方发达国家把服务业迅速发展看作“经济和消费的软件化”、“经济的服务化”，日本有人称之为“脱物现象”，即消费行为开始脱离物品。

1973年，美国社会学家贝尔用“后工业化社会”的概念来描述正在到来的新时代。他指出，在“后工业化社会”，经济部门的重点将由传统的物品生产转向服务业。这些服务业并不

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放将服务质量管理

包括工业社会中的运输、发送等生产辅助部门，而是包括针对个人服务的银行、保险、交通通信、保健、教育、政府等多个方面。在“第三次浪潮”、“大趋势”、“知识社会”等未来学理论中，服务经济均被作为与旧时代根本不同的新时代的力量来看待。奈斯比、卡恩等预测专家都同意下一个趋势：从工业社会向服务社会的过渡。有人把我们的未来称为“新型的服务性经济”或“经济的服务化”。制造业也将越来越多地与服务业交织在一起，从而使现有产品和服务一体化。《学习的革命》一书认为新型的服务性社会是塑造未来世界的15种主要趋势之一，认为全世界正在产生三个大类的工作：普通生产服务、直接服务和符号分析服务

进入21世纪之后，世界经济正处于一个经济大转变的时代。知识经济、服务经济是全球经济发展的重要趋势。就全球范围来说，世界进入了“信息与服务时代”。未来的主导产业将是信息产业与服务业。通过网络技术，世界正成为一个巨大的信息交流场。同时，现代生活正由各种各样、相互关联的服务功能支配着，世界正进入一个“大服务”的时代。“大服务”时代不论穷富、不论愿意与否，都必须接受服务，依赖服务。“大服务”的网络或系统已经深入当代社会生活的每个角落，包围着我们每个人的生活，联系着各个行业与每个消费者，改变了人们的社会生活与人际关系，它代表了一种新的社会经济行为和观念。人人都为别人服务，人人都是服务的对象，提供服务与接受服务已成为一种新型的社会关系。从某种意义上说，服务经济实质是“客户经济”，人们互为客户。

伴随着“知识经济”、“信息经济”、“第三次浪潮”的到来，以知识与信息为核心的服务业在西方发达国家国民经济中所占比重日益加大，服务业地位日益突出，服务业在经济和就业中的贡献也日趋明显。1955年，美国服务业比重在55%左右，服务业就业比重达到50.8%；20世纪60年代初期，世界主要发达国家的经济中心开始转向服务业，产业形态呈现由工业型经济向服务型经济转型的大趋势。到2000年，美国服务业所占比重上升到74.5%，而就业比重也达到76.6%，美国服务业在经济发展中占主导地位。除美国外，以2001年为例，英

国、法国、德国、加拿大、日本等国家无论是服务业产值在GDP中的比重，还是服务业就业人

数在全社会就业总人数中的比重均接近或超过70%。且有些行业如金融服务业、商务服务、旅游业等发展迅速，服务贸易在其整个国际贸易中占很大的比重。而全球服务业的比重仍在不断上升，据世界银行的统计数据，2009年，全球服务业总体规模约59万亿美元，世界各

国服务业增加值占GDP比重达到70%。其中，美国服务业占GDP比重在77%以上，接近

80%。日本服务业占GDP比重达76.5%，英国服务业占GDP比重达75%。欧盟服务业从

20世纪70年代以来发展迅速，目前已在欧盟经济中占主导地位，欧盟整个服务业已占其生产总值的65%以上，从业人员占总就业人员的66%以上。中国香港已完成经济结构转型，

当地经济发展的重心已转向服务业，其增加值占GDP比例85%以上，香港恒生指数100个

指数成分股里，没有一个工业股，服务业成为香港经济的命脉。早在20世纪90年代，发达国家与地区每消费100美元，就有50美元以上是服务消费。因此，美国学者马蒂·杜甘在《大都市时代》指出：“在发达工业国，服务业现在已经是推动经济发展的真正发动机。”有统

计表明，高收入国家的服务业平均占GDP比重约为72.5%，中等收入国家的服务业占GDP

比重在60%~65%，低收入国家的服务业比重为46%~55%。在就业人数上，发达国家服务业就业人员占就业人数的比重基本在60%~75%，中等收入发展中国家的比重在45%~60%,低收入发展中国家的比重则在30%45%。发展服务行业，推进服务贸易已成为当今

第一章

服务经济与现代服务业

世界的潮流。不难看出，服务经济的浪潮已经席卷全球主要经济体。经济越发达，服务业吸纳的就业人数越多，服务经济在国民经济中所占比重也越大。目前，美国、英国、日本等国政府均出台了相关政策措施，如优化基础环境、税收优惠减免、开放服务业市场等，来推动区域现代服务业的发展。

我国服务业近年来也获得了飞速发展。2013年，服务业对我国GDP增长的贡献首次

超过工业，占比近半，达46.1%。到2015年，服务业增加值占国内生产总值的比重达到

50.5%,首次过半。2016年，服务业增加值占国内生产总值比重上升到51.6%，比上年提高

1.1个百分点，高于第二产业11.8个百分点。全年最终消费支出对GDP增长的贡献率为

64.6%,创下了新中国成立以来服务业对国民经济增长贡献率之最。据中央电视台2018年7月16日与20日的《新闻联播》的报道，服务业对我国经济增长的贡献率已达60.6%，比去年同期增长1.4%；消费支出对经济增长的贡献达78.5%，比同期增长14.2%。换而言之，我国经济已经主要依靠消费和服务业增长。我国经济正在经历从以工业为主导的时代向以服务业为主导的时代的重大转变。我国“十三五”规划纲要强调，我国经济转型升级的重点是从工业大国走向服务业大国，形成以服务业为主导的经济结构。服务业将成为“十三五”期间国家经济发展的主要引擎。

随着全球进人服务经济时代，服务业占世界经济比重已经超过3/5，服务业占发达国家经济比重已经超过70%，占发展中国家经济比重60%左右，无论是发达国家还是发展中国家，服务业在国民经济中的比重都呈现出不断上升的态势，全球经济步入服务经济时代已成为一个不争的事实。更为重要的是，进人服务经济时代，服务业成为引领全球技术

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创新和商业模式创新的主导力量。服务主导现代经济，服务经济将成为21世纪的主导经济形态。

二、服务经济内涵

比较普遍的观点认为，人类社会的经济形态经历了从农业经济到工业经济，再到服务经济的演化过程。而实际上，服务在农业经济时代就出现了。只不过随着经济的发展与经济形态的转变，服务业的作用越来越明显而已。

(一)服务经济的定义

最早提出服务经济概念的是美国经济学家富克斯。他在1968年的经典著作《服务经济学》中，率先提出美国在西方发达国家中已经首先进入了“服务经济”社会，同时认为，服务经济在所有发达国家都已开始出现。在他的研究的基础上，服务经济的理论随着实践发展而不断深化，如贝尔的“后工业社会”、库兹涅茨的“工业服务化”等理论都指出了现代社会经济逐渐向服务经济阶段发展这一突出特征。2006年瑞典学者詹森的《服务经济学：发展与政策》对服务经济学的微观基础、服务经济的公共政策等内容做了系统介绍。

对于服务经济的定义，目前国内外学术界有多种解读。使用比较多的是以下三种定义法：第一种定义法是规模定义，也是国际上学者普遍较认同的一种定义，即定义服务经济为

“服务业在GDP中占比超过60%，或者服务业在总就业人数中占比超过60%以上的一种经

济形态”；第二种定义法是对比定义，即定义服务经济为“与工业经济、农业经济形成对比，有

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将服务质量管笔

特殊性质的经济形态”；第三中定义法是阶段定义，即定义服务经济为“农业经济、工业经济顺序发展以后的经济阶段”。周振华(2010)综合以上三种定义，将服务经济定义为：“以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法制和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。”这是目前比较权威的国内学者提出的定义。解读这一定义，服务经济是相对于过去以物质经济为基础的产业经济形态而言的，其本质变化是过去的实物经济、有形经济逐步让位于服务经济和无形经济；从属性上看，由信息技术取代生产技术；从功能上看，由服务功能取代制造功能；从形态上看，由无形性取代实物性，从而大大降低了人类社会对自然资源的依附。

(二)服务经济的层次

服务经济包括三个层次：第一层次（即最高层次）是经济形态层次；第二层次（即产业层次)是产业形态（即服务业）层次；第三层次（即基本层次）是经济活动（即服务）层次。这三个层次的内涵不一样：从基本层次上看，服务构成了服务经济中最基本的经济活动形式；从产业层次上看，服务业是服务经济产业结构中的主导产业；从最高层次上看，服务经济除了经济活动和产业形态以服务为核心外，还包含一整套适应服务活动和产业发展的制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系，是一种完整的经济形态。作为一种经济形态，服务经济的内涵包括以下几个方面。

首先，服务经济作为一种经济形态，核心是提供服务产品。尽管关于新的经济形态的提

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法很多，如知识经济、信息经济、体验经济、网络经济等等，但唯有服务经济是可以与农业经济、工业经济并列成为一种新的经济形态。农业经济以提供农产品为核心、工业经济以提供制成品为核心、服务经济以提供服务产品为核心，形成以服务为中心的经济活动，构成以现代服务业为主的产业体系。

其次，服务经济作为一种经济形态，其范围不仅包括服务业本身，而且涵盖了发展成熟的制造业和农业。在服务经济中，服务业虽然是产业结构中的主导产业，但制造业和农业也是服务经济的重要组成部分。农业、制造业的现代化和服务化趋势促进了服务业的迅猛发展，服务业的迅速发展又反过来为农业和制造业提供了全面高效的服务，把农业、制造业提升到更高的发展水平，三个产业相互促进、融合发展。

最后，服务经济作为一种经济形态，除了服务产出、服务就业、服务贸易、服务消费、服务投资等经济活动是其重要组成部分外，还包含一整套制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系。制度环境保障服务经济有效运行；管理体制确保服务经济发展更加市场化、法制化和国际化等；要素市场构建以人力资本市场为主体的资源要素配置体系；公共政策和公共服务则为服务经济发展创造低成本、高效率的运行环境。

三、服务经济的功能

按照经济合作与发展组织(Organization for Economic Cooperation and Development,

OECD)2000年的报告，服务经济是指服务业增加值占GDP比重超过60%，或者服务业从业

人数比重超过60%的一种经济形态。

···试读结束···