《服务质量与顾客关系管理》郭德宾著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《服务质量与顾客关系管理》

【作　者】郭德宾著

【丛书名】高等学校专业教材

【页 数】 220

【出版社】 北京：中国轻工业出版社 , 2019.10

【ISBN号】978-7-5184-2566-2

【分 类】服务质量-质量管理-研究

【参考文献】 郭德宾著. 服务质量与顾客关系管理. 北京：中国轻工业出版社, 2019.10.

图书封面：

图书目录：

《服务质量与顾客关系管理》内容提要：

本书为台湾引进版权图书，主要分为理论基础、实务应用、研究发展、个案讨论四部分内容，从顾客满意与服务品质基础理论的起源开始谈起，介绍两个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异与整合。本书内容理论学术价值较高，较为适合专业学生研究学习。

《服务质量与顾客关系管理》内容试读

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第一篇

理论基础篇

提升服务质量以增加顾客满意度，是现代企业成功的不二法门。所以，第一篇理论基础篇，是读者在深入了解服务管理之前，必须先学习的基本功，内容包含：第一章服务管理概论、第二章顾客满意的定义与评估、第三章服务质量的定义与评估、第四章服务质量与顾客满意的比较、第五章服务质量属性与顾客满意度的关系，学会本篇的理论基础，将可以让学习者对服务质量与顾客满意有基本的概念。

口第一章服务管理概论

口第二章顾客满意的定义与评估口第三章服务质量的定义与评估口第四章服务质量与顾客满意的比较口第五章服务质量属性与顾客满意度的关系

所了业装合

力山通年装行决之配现速小

门理非动来通说层秋的房夜天量邮还民保师特风联5冷集地头向地写现风四大不欧山记

002

服务质量与顾客关系管理：理论与实务

第一章

服务管理概论

8问题思考

什么是服务？服务与产品哪里不一样？

问题提示

产品是有形的，看得到摸得着。服务是无形的，看不到摸不着。

8问题解答

服务是一个很抽象的概念，在购买之前，看不到也摸不着。它不像有形的产品，在购买之前，可以看得到，也可以摸得着。所以，对消费者而言，服务的购买充满了风险。

色管理现场

海底捞服务强劲登台！

发迹于四川，享誉中国大陆的最强川式火锅连锁店于2015年9月在台湾地区开业了！地址位于台北最热闹、交通便利的信义区内，主打服务至上的招牌，原汁原味将大陆独特的服务方式带进台湾地区，目前在全球包含美国、新加坡、日本和韩国等各地设有100多家分店。

顾客从一上门即享有尊荣礼遇：候位时，有点心、饮料、哈根达斯冰淇淋无限量供应，还提供免费的美甲沙龙、擦皮鞋与顶级按摩服务；用餐期间的餐桌服务更是多元，除了主动替顾客盛装酱料、拿取开胃菜及水果外，怕火锅弄脏衣服或头发、眼镜遇热气起雾，更是贴心地送

上热毛巾、衣服防护套、围兜、发圈、发夹和眼镜擦拭纸，就连手机的USB充电插座，以及隔

绝火锅油腻气味的防护套都准备得相当周全。

候位叫号系统、pad点餐、捞面秀及川剧变脸表演等创新服务体验也直接搬到台湾地区，就连厕所准备的备用品也非常多样，卫生棉、牙刷、刮胡刀、吸油面纸、卸妆乳、洗面奶、香水应有尽有。菜单部分除了增加大陆所没有的烫卤类食品，如卤牛筋、卤牛肚等，其余的餐点项目与大陆地区差异不大，四川麻辣等汤底均是由中国大陆原装来台，供应地道川味火锅。价

第一篇理论基础篇003

格方面即使比台湾的一般火锅店贵，但生意一样兴隆，人潮一样络绎不绝！

一、服务的定义

Lovelock(1979)认为所谓“服务”，是将服务附加于产品之上，对消费者而言，将可因此而增加对该产品的效用与价值。Kotr(1980)将“服务”定义为：一方提供给另一方的任何活动或利益，它基本上是无形的，而且无法产生事物的所有权，服务的生产可能与某一项实体产品有关，也可能无关。

二、服务的特性

服务之所以不同于一般有形的商品，因为它具备了以下四种特性（图1-1)。

无形性

同时性

intangibility

inseparability

服务

四大特性

变异性

易逝性

heterogeneity

perishability

图1-1服务的四大特性

(一)无形性（intangibility)

服务不具形体，在购买之前无法评估与测试。大部分的服务是无形的，消费者在购买一项服务之前，不易评估此项服务的内容与价值；换言之，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不到、闻不出来的。因此，大部分的服务在销售之前不能被评估或测试，以证明其服务质量，而商家也不易去了解消费者是如何认知与评估他们所提供的服务质量。因此，商家应该尽量地让无形的服务有形化，以加强消费者在购买服务时的信心。例如：整形医院在做广告宣传时，会以整形前、整形后的照片来说明整形前后的效果；建设公司在预售房屋时，会以设计图、房屋模型、样板间等，来让消费者了解实际建成后的房屋。

004服务质量与顾客关系管理：理论与实务

(二)同时性（inseparability)

服务的制造与消费同时产生，二者不可分离。服务通常与服务的提供者密不可分，在提供服务的过程中，服务者与被服务者必须同时在场。因此，服务的质量无法像有形的产品一样，在工厂里被设计与制造，然后再交给顾客。在劳动力密集的服务业中，质量发生于服务传递的过程中，通常涉及顾客与服务接触人员之间的互动。所以，在消费者参与密集的服务业中，例如：理发、医疗服务等，商家对于服务的质量将会较难控制。因此，商家可以将服务扩大或复制，让更多的消费者在同一时间接受服务。例如：歌星张惠妹开演唱会，可以选择较大的场地，同时容纳更多的歌迷，或者通过电视实况转播，让更多的歌迷同时观赏。

(三)变异性(heterogeneity)

服务水平会因人、因时、因地而异。服务，特别是在某些涉及高度劳动力内容的服务业中，具有显著的变异性。服务人员所提供的服务水平，会因为顾客和时间的不同，而有显著的差异。因此，商家应该尽量地让服务标准化，以便控制服务质量。例如：麦当劳使用标准化的容器来煎蛋，使煎出来的每一颗蛋都一样大；曼都发廊加强对员工的教育训练，并施以标准化的作业流程，使每一位顾客都能感受到一样亲切的服务。

(四)易逝性（perishability)】

服务无法储存，很容易消逝。服务并不像实体产品一样，可以加以储存。此外，服务的需求与供给往往配合不上，在高峰时间需求量很大，但供给量却无法同步增加；在低峰时间需求量很小，经常造成设备与人力的闲置浪费。因此，服务质量受需求波动的影响很大，商家不易控制服务质量。所以，商家可以采取“差别取价”的方式，在高峰时间以较高的价格来抑制需求，在低峰时间以较低的价格来刺激需求，以平衡服务的供给与需求。例如：电话公司在夜间或假日采取折扣方式计费，以便充分运用设备；旅馆在非假日采取折扣方式出租房间，以提高房间出租率。此外，商家也可以雇用兼职人员，来增加高峰时间的供给量，或者采取预约的方式，以充分掌握需求的波动。

问题思考

既然服务是无形的，看不到也摸不着？那么服务要怎么来分类？

第一篇理论基础篇

005

问题提示

虽然服务是无形的，看不到也摸不着。但是，每一种服务都有其特殊的属性与特征。

问题解答

每一种服务，都可以依其属性与特征为坐标轴来加以区隔分类，使其更容易凸显该类型服务的特质。

三、服务的分类

由于服务业涵盖的范围甚广，不同服务业之间的差异性颇大。因此，Lovelock（1983)使用服务活动的本质（有形活动或无形活动）、何者直接接受服务（人或事）、服务传送的本质(连续传送或间断传送)、服务组织与其顾客之间的关系形态（会员关系或无正式关系）、服务人员可自行裁量的程度（高或低）、服务属性顾客化的程度（高或低）、供给受到限制的程度(高峰需求通常能配合而无拖延或高峰需求通常超出产能)、需求变动的程度（广泛或狭小）、顾客与服务组织间的互动本质（顾客抵达服务组织、服务组织抵达顾客、顾客与服务组织之交易于咫尺之外)，以及服务输出的地点（单点或多点）等层面，来区分服务业的类型。

(一)服务活动的本质

服务活动的本质如表1-1所示。

表1-1服务活动的本质

何者直接接受服务

事

对人体提供服务

对有形资产提供服务

有形活动

医疗服务

餐饮服务

■货物运输

洗衣服务

务

乘客运输

■健康中心

■设备维修

草坪整修

美容沙龙

理发美容

■守卫服务

动物兽医

本

对人心提供服务

对无形资产提供服务

■教育服务

■歌剧院

银行

保险服务

无形活动

■广播服务

■博物馆

■法律顾问

■保全服务

信息服务

会计服务

数据来源：Lovelock(1983),p.72.

■006

服务质量与顾客关系管理：理论与实务

(二)服务与顾客之间的关系

服务与顾客之间的关系如表1-2所示。

表1-2服务与顾客之间的关系服务与顾客之间的关系类型有会员关系

无正式关系

传连续传送

保险服务

■学校教育

■广播电台

■警察局

银行服务

电话用户

■社团组织

■灯塔

■免费高速公路

的

◆长途电话

电影院

汽车出租

■收费高速公路

本间断传送

戏院订座

邮寄服务

■保险服务

储值卡

博物馆

餐厅

■保全服务

数据来源：Lovelock(1983),p.74.

(三)服务传送的顾客化与自行裁量

服务传送的顾客化与自行裁量如表1-3所示。

表1-3服务传送的顾客化与自行裁量

服务属性顾客化程度高

低

服务

■法律服务■建筑设计■医疗服务■管理顾问

教育（大班制）】

员

高

可

房屋中介

美容沙龙■出租车

■水管装修

预防保健计划

裁

量的

■大众运输■运动视线员

电话服务

银行贷款

程度

低

快餐餐厅■日常用品修理

■旅馆服务

■高级餐厅

◆电影院

数据来源：Lovelock(1983),p.75

(四)服务需求与供给的本质

服务需求与供给的本质如表1-4所示。

表1-4服务需求与供给的本质需求随着时间波动的程度

供给

高

低

受到

限制

的程

高峰需求通常

电力公司

■电信公司

■银行

保险

能配合无拖延

度

燃气

警察与消防队

■法律顾问

■洗衣店

···试读结束···