《ITIL4服务管理认证考试指南》长河，刘颋，傅盛主编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《ITIL4服务管理认证考试指南》

【作　者】长河，刘颋，傅盛主编

【页 数】 279

【出版社】 成都：电子科技大学出版社 , 2019.06

【ISBN号】978-7-5647-7081-5

【价 格】56.00

【分 类】信息服务业－资格考试－自学参考资料

【参考文献】 长河，刘颋，傅盛主编. ITIL4服务管理认证考试指南. 成都：电子科技大学出版社, 2019.06.

图书目录：

《ITIL4服务管理认证考试指南》内容提要：

这是一本考试指南。指导读者学习国际IT服务管理最佳实践（ITIL）第四版的基础知识，以及ITIL4Foundation认证考试的考纲、考点和模拟考题等内容，全书内容丰富，适合ITIL4服务管理领域用书。

《ITIL4服务管理认证考试指南》内容试读

第一章TL4学习和实践导读

1.1回顾1TL

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是IT服务管理领域广为人知的最

佳实践，从主要版本来说，ITIL经历过ITIL V1、ITIL V2、ITIL V3、ITIL2011版本，所以严格来说，ITIL4并不是指“第四版”。

实际上，ITIL的拥有者也发生了几次变化，最早是CCTA(英国政府中央计算机与电信局)，然

后是0GC(英国商务部)，再后来是C0(英国内阁办公室)，不过最大的一次变化还是自2013年7

月一次重要的资本并购之后，ITIL开始归C0和Capita的合作企业AXELOS所有。

其实我们不是很清楚这里面意味着什么，如果非要找到一个意义，那么也许是将ITL从政府

所有变成企业所有，其目标也从本质上变为以业务(Business)为导向。

所以，这本书实际上是帮助大家备考的，你可以认为是为了获得一张ITIL4基础级证书的备

考，也可以认为是为了迎接数字化时代服务管理挑战的一次“备考”。

1.1.1TIL的历史

ITLV1版本的诞生，据说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国政府

001

1T亚4服务管理认证考试指南。

的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践，形成了最初的版本。不过，IT领域

认为最经典的ITIL版本是诞生于1989年的ITIL V2,至今他们都很熟悉里面所提到的十大管理

流程（事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、配置管理、财务管理、服务级别管理、可用

性管理、容量管理、连续性管理)和一个职能（服务台）。实际上，ITLV2版本的内容并不是

仅有这些，但这些是最为IT人员，尤其是IT运维人员所推崇的，在全球已经被广泛实践了。

2007年ITIL V3/2011版本的推出，曾引起轩然大波，那时候在全球85%的大型企业，都已

经普及了ITIL V2。在中国，也涌现出了许多爱好者和践行者，作者也在那个时候做了一点小贡献，

例如中文术语表的翻译工作等。之所以说引起“轩然大波”，是因为ITIL V3/2011提出了从战略

到持续改进的服务生命周期，一言以蔽之：拔高了。

显然那个时候许多人还是不太适应ITIL“拔高了”的变化，尽管大家都认为ITIL是IT运维

管理法宝，甚至很多专业人士都愤然称之“太虚”“无用”。其实，在作者看来，ITIL V3/2011

未必是“太虚”“无用”，只是有些超前。

很多人不知道ITIL V3之后有一个ITIL2011版本，这个版本是ITIL V3/2011的一次升级，

虽然结构变化不大，但是许多章节进行了深入的调整，尤其是关于“服务战略”的部分。但这个时候，正值互联网模式红透半边天，关于传统的运维管理模式，正在被激烈地讨论，Dev0ps等新型的理

念应势而起，ITIL V3/2011的努力并没有被很多人关注。

其实，对于ITL4的诞生，许多人殷切期待的同时，也在观望，它将给我们带来什么？我们

可以把ITIL中最典型的一个实践一服务台来作为历史的见证者。在ITIL V2时期，服务台从职

能来说，首先是呼叫中心，进一步可以是帮助台，而后才是服务台：到了ITLV3/2011时期，

服务台开始关注服务的结构与分布方式，一个典型的服务台结构一全天候服务台(Fol1 ow the

Sun)被提了出来。那么到了ITIL4,又是怎么说的呢？

ITL4关于服务台，有这么一段话：随着自动化技术的提升和技术债务的逐步减少，服务台

将逐渐减少对技术的支持，而把更多的工作放在对客户的体验感知上，以及对业务流程的支持响

应上了。或许这最能说明ITIL4产生的意义吧！

1.1.2TIL4基础级

必须要说明的是，截至本书出版时，相比ITIL V3/2011刚推出的时候五本书共计数千页来说，

ITIL4仅仅出版了Foundation版本的官方书籍，篇幅是比较少的。

以后是不是会有更完整的版本？我们觉得应该会有，因为在体系中，明确指出了如下图的认

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第一章

ITIL4学习和实践导读

证结构（这个结构下面会重点介绍）。我们认为是，以往ITL是以核心出版物为基础，根据对内

容不同深度的理解，形成不同等级的个人认证，也许更具有商业头脑的AXELOS会把认证等级的材

料与出版物一体化？这个也许在未来才能揭晓。

TL大师

Managing Professional(MP)Transition

ITIL管理专家(MP)

ITIL战略领导者(SL)

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

专家

专家

专家

战略

战略

领导者

Create.

Drive

High

Direct.

Direct,

Digital

Deliver

Stakeholder

Velocity

Plan

Plan

IT

Support

Value

T

Improve

Improve

Strategy

ITL基础级

1.1.3TIL4的意义

ITIL4的产生，还是很有时代意义的。

要知道，如今技术发展比以往任何时候都快。云计算(IaaS,PaaS,SaaS)、机器学习和区

块链等技术的产生，为价值创造开辟了新的机遇，这意味着T已经成为重要的业务驱动因素和竞

争优势的来源。当然，现在所有的方法论、技术以及商业机构都利用了这一点。那么，本次的版

本更新，ITL4是以什么面貌出现在这个数字化转型的大时代呢？

ITIL4很冷静地用它一贯所擅长的思维来解读这个时代，就是“服务管理”。ITIL4提出：

在数字化时代，每个组织都是一个服务组织，而如今几乎所有服务都是由IT驱动的。所以服务管

理被作为一组特定的组织能力，最终以服务的形式为客户创造价值。

这段话其实描述了两个事实：第一，服务是组织实现价值的关键：第二，服务基本上都离不

开IT。

那么，我们再进一步延伸，是不是可以理解为：业务服务与IT服务将融合为一体，传统的

003

T亚4服务管理认证考试指南

IT运维将与业务运营一体化？

结论：ITIL4依然是针对ITSM(IT服务管理)的实践框架，不过ITSM已经进入一个新的

时代一这个时代更崇尚服务，而且服务的形态及交付形式也与以往不同。

1.1.4TIL4的核心概念

我们不需要花太多时间去背诵术语，以下提到的基本概念，是理解ITIL4比较关键的几个，

我们知晓即可（如下图）。

提供服务的组织称为

>i

接受服务的称为

服务提供者

服务消费者

(Service Provider)

(Service Consumer)

ITIL以往提得比较多的是Service Provider与Customer,甚至是ITSP(IT Service Provider)。但在ITIL4中，消费者(Consumers)成了服务价值的联合创造者，消费者包括了：客户(Customer)、用户(User)与Sponsor(赞助者或发起人)，通俗解释就是：提要求的、使用的、出钱的（或

拍板的)。不过，除了这三类主要的消费者外，ITL4还提出了一个“其他利益干系人”的概念，

这包括员工、合作伙伴、股东、供应商等。

服务关系管理(Service Relationship Management)就是基于服务提供者与服务消费者之间

的一个服务框架，能用好ITL4的前提，就是梳理好这个服务关系的模型。我们可以看一个基于

ITIL4 Service Relationship的例子（如下图）。

004

第一章

ITL4学习和实践导读

服务

服务关系

服务供应

货品

访问资源

服务动作

产品

资源

这是一个很好的模型，能让我们清晰理解自己的服务组成，怎么借助资源(Resouce)形成产品(Product,作者认为这里应该是Product&Service会更容易理解)，基于这些产品，以实物货品(Goods)、资源访问(Access To Resource)、服务动作(Service Action)的组合进行服务的供应(Service Offering),最终达成约定的服务关系(Service Relationship)。

可能大家不容易理解这个“服务关系”，其实这个服务关系想说明的道理是：价值不能仅仅是服务提供者去实现而消费者来享用的，价值应该是服务提供者和消费者共同创造的。就像你正在读这本书一样，无论我们写得多努力，倘若你不去思考、参与互动，那么本书的价值恐怕很难真正产生。

这里采用了很好的产品思路来形成模型，目前许多组织，无论甲方还是乙方对如何服务产品

化是有困惑的，其实这个困惑是可以通过ITL4的建议来尝试解决的。

我们可以尝试实现一个“某部门的桌面支持运维服务”来实际体会服务关系。

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TL4服务管理认证考试指南

服务

服务关系

X部门的工作场所桌面运维支持

服务供应

行政/移动用户/设计师工作场所等桌面运堆支持服务清单

鼠标

笔记本电脑和台式机

打印

用户支持

手提电脑背包

网路存储

故排除

头就耳机

趣件和日历

歇据备份和恢复

产品办公电脑维护服务

资源

服务器、客户端和网络基础架构，软件、人员、数据、外部和内部服务

可以看到，通过这样的方式，我们能够清晰知道，实现了什么业务关系？服务了什么（谁）？服务中有什么？（实体物品？访问权限？还是服务动作？）是一个什么样的产品？产品的背后是什么资源？（硬件？软件？人员？）

除此以外，ITL4还提出了通过服务关系，将不同组织进行关联，可能你是A服务的消费者，

同时又是B服务的提供者。在这里，作者建议大家去看看《Service Centricity》这本书，书本很好地诠释了这种服务链的关系（如下图）。

服务关系

服务关系

服务关系

人doge

组织一

组织二

组织三

组织四

ide

当我们了解了ITL4的基本概念后，就能更好地去了解ITIL4的核心思想了。其实搞懂

ITIL4并不难，主要是：服务管理的四个维度、服务价值体系与服务价值链、服务管理实践。其

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···试读结束···