《汽车售后服务与运营管理》朱升高编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《汽车售后服务与运营管理》

【作　者】朱升高编著

【丛书名】汽车营销与服务复合型人才培养教材

【页 数】 199

【出版社】 北京：机械工业出版社 , 2020.05

【ISBN号】978-7-111-65899-3

【价 格】45.00

【分 类】汽车-售后服务-运营管理-职业教育-教材

【参考文献】 朱升高编著. 汽车售后服务与运营管理. 北京：机械工业出版社, 2020.05.

图书封面：

图书目录：

《汽车售后服务与运营管理》内容提要：

《汽车售后服务与运营管理是》根据教育部“十三五”职业教育国家规划教材编写标准与高等职业学校专业教材编写标准并结合大量的职业标准而编写的。教材的应用面向高等职业教育与行业专业化人才培养，是编者结合了行业所要求的职业技能体系与多年教学经验，按照教育本位、工学结合的教学思想，创新五步教学法的新理念，本教材的编写符合高职院校教学需要与行业内专业能力培养的要求。教材内容主要有汽车售后服务组织与人员职能、汽车售后服务流程与管理、车险业务管理与配件管理、客户关系管理与数字化营销、车辆维修质量管控、顾客满意度建设、生产效率与资本管理、售后部门沟通等共九个教学情境，每一个知识点的编写体现了以能力培养为本位的教学思想，体现个人能力培养、职业能力培养、岗位能力培养的同步。

《汽车售后服务与运营管理》内容试读

项目一汽车售后服务组织与人员职能

学习目标

完成本项目的学习后，能够达到以下目标：

。熟悉汽车4S店售后服务组织

·知道售后人员的岗位职责

·掌握售后服务规范

基础知识学习

组织是指为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体。一个完善高效的组织机

构能充分发挥团队或其中个人的积极性，协调团队的凝聚力，本节将学习汽车4S店售后组织

建设与岗位职责设立以及服务规范。

八学生准备

学生在正式上课之前，应当做好如下准备：

·在课前预习老师安排的教学内容，完成老师推送的学习准备。。准备好本次学习内容的范围内需要向老师提出的问题。

1.1.1汽车4S店售后服务组织

什么是组织？

组织结构是一个组织各项业务活动有效开展的前提和基本保障。在团队中，好的组织结构可使每个部门或人能清楚地找到自己准确的定位和努力的方向，明确各个部门和岗位

的职责、权利和义务，使各部门和岗位的管理有章可循，有法可依。汽车4S店是以“四

位一体”为核心的汽车特许经营模式，包含整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey）等，是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的服务组织。通常，组织结构一般分为职能结构、层次结构、部门结构和职权结构四个方面，汽车4$店的组织结构与其他类型组织的组织结构类似，其组织结构职能关系如

001

\汽车售后服务与运营管理

图1-1所示。

设置管

理机构

划分管

组织变革

理层次

人力资源管理

建立组织机构

4S店

建立信息

沟通渠道

确定管理体制

明确相互分

确定各机构

工协作关系

的职权

图1-14S店组织结构职能关系

汽车4S店岗位分为四类：

(1)管理类指售后大厅内的管理人员，主要负责服务客户。其职能包括维修车辆的接待、配件营销、质量三包索赔、客户服务、售后管理等。

(2)技术类其职能主要有车间管理、技术支持、调度、质检、工具与资料管理、配件供给、定期维护、售前车辆维护与检查、汽车机电维修、汽车车身维修、汽车钣喷、汽车美容装饰、车辆清洁等。

(3)专业类负责财务管理、物流管理、人力资源管理、业务拓展等职能范围内的工作岗位；对经销商产品的品牌及市场占有率承担直接责任的宣传策划岗位，为行政管理系统提供的专业管理咨询、及进行管理、决策、服务的质量管理等岗位。

(4)现场类指店内负责现场汽车维修作业、维修质量品质检验、汽保与店内设备维护等领域内的工作岗位。

在组织管理中，应制订各个岗位的制度与工作职责，使员工能明确自己在组织岗位上有哪些工作范围，应该做什么，承担什么责任，具有什么权利，与组织结构中上下左右的关系如何。只有这样，才能避免由于职责不清造成的执行问题与工作障碍，才能使组织协调地运

行，保证组织目标的实现，特别是车间的维修工作。4S店的岗位设置如图1-2所示，售后

部门的组织结构如图1-3所示。

在组织内部的具体工作中，要注意全面工作与部门相结合，把握关键环节：充分重视人的作用，用制度来规范秩序，用秩序来培养习惯：在组织建设中，制度是基础，防止制度被破坏是关键：在工作中，人、技术、制度与文化要系统推进，充分体现过程与结果、个体优化与集体优化相结合的系统思想。评价组织职能效率有效性目标的维度有组织绩效、成员满意度、组织生命力三个方面，如图1-4所示。

002

汽车售后服务与运营管理

生产力

反应

安全

速度

离职

质量

组织

绩效

缺勤

顾客

满意度

组织

组织成员

生命力

满意度

信任

创新

承诺

成员

成员

态度

满意度

图1一4组织职能效率有效性目标评价

(1)组织绩效即组织工作成果是否满足数量、质量和时效方面的要求。

(2)组织成员满意度即通过有效的激励方式，给员工以适度的关怀，让组织成员能在组织中体验到个人的发展和幸福感，提高员工满意度是提升客户满意度的基础。

(3)组织生命力即组织成员能否持续不断地共同工作，应不断地提升员工的积极性。通过组织制度建设、机制建设，运用先进的管理方法、管理技术来促进组织的目标协同功能协同、行为协同、观念协同。经销商内部要充分重视企业文化的作用，使企业文化的自我内聚功能，自我改造功能，自我调控功能，自我完善功能，自我延续功能得到体现。建立压力传递机制，促进信息对称，使全体组织成员感受到来自于集体目标的压力，共同承担企业发展的压力。组织成员与企业领导的协同，需要推进组织结构扁平化、信息化、网络化建设。实现组织协同机制，需要把思想和方法，过程和结果，个体与集体的关系统一起来。要实现有效的组织管理，就应该遵循如下管理原则：

1)工作中不要越级指挥，也不能越级指挥其他部门的员工，除非是特殊的情况。2)接受上级跨级指挥时，要及时向自己的直接上司汇报，让其第一时间了解状况。3)交办员工工作或任务分配时，能多花点时间沟通，了解他对工作的想法，同时让他了解工作的重要性与意义，想办法唤起他内心执行的意愿。应该尽量思考如何给予他更多的发挥空间。要让下属告诉你他是怎样做的，而绝不要做下属的保姆，也最好不要直接告诉他怎么做。

4)下达指示时，着重要求目标的完成，对过程无需太多的限制。但是在考核评估下属时，不要只看事情的结果，一定要了解他的过程是怎么样的。

5)当有人向你打小报告时，一定不要过于在意，也不要喜形于色。

6)奖励下属时，免费的激励比花钱的激励方式更重要，例如多表扬、表彰、赞美等。7)提拔下属时，不要让下属升得太快，避免一步到位。

1.1.2售后人员的岗位职责

售后部门的工作人员分别有哪些职责要求？

售后部门是经销商的核心部门，必须明确界定售后工作职责的重要性和原则。组织结构

004

项目一汽车售后服务组织与人员职能。○

图应该张贴在醒目的位置，员工的工作职责和内容应该分发给组织的所有成员，以便使所有员工都能完全了解。员工的工作职责不能仅限于岗位职责内的内容，而是可以根据个人能力和工作经验进行调整或更改。

服务站工作人员岗位职责和工作要求如下。

1.售后服务部经理

售后服务部经理职能描述见表1-1。

表1-1售后服务部经理工作职责

职能层级

直接上级是总经理，所属部门为售后服务部

全面负责经销店售后服务管理工作。在管理工作的考核指标中，最重要的有售后回访、

工作内容

满意度、营业额等，其中，保修期内客户回访率应为100%，服务满意率应达到98%，配件出货正确率应达到98%

①协助总经理制订年度和月度售后服务目标并组织实施。每月定期向总经理汇报并提交反映业务情况的各种报表。协助总经理制定经营战略和措施并不断改善，完成上级领导交办的其他工作

②认真贯彻执行公司针对售后工作制定的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作

③根据公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展规划、发展战略和年度业务指标，制订售后服务人员的劳动工资、奖金、利润和分配计划

④完善售后部的组织机构、人员编制，负责员工考核、招聘、辞退、晋升、奖罚免职：定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施

⑤车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施定期组织检查、维护，确定下属主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益

⑥配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解

工作任务

决；抓好安全生产，做好环境保护，努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象

与职责

⑦运用专业管理技能，与顾客建立良好长期合作关系，保持售后服务高效率、高利润

⑧创造良好的工作环境，熟悉和运用售后服务各项工作流程，保持售后服务系统畅通

⑨制订售后服务全体员工工作职责，并能结合实践不断完善。要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生产事故负责

⑩协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用安全问题等情况，并及时处理

①根据厂家服务理念，组织建立完整的顾客管理机制和措施，保持高水平的顾客满意度

②建立全面质量管理体制并组织实施，保持本地区优良的质量信誉

⑧运用顾客投诉的基本原则与方法，处理好各类投诉

检查督促及协助车间、前台的各项工作。跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。每天督查维修车辆的进度、质量、清库情况以及员工的安全作业情况

⑤呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司，指导解决技术改造、革新或技术疑难问题

⑥做好厂方的对接与联系工作

2.售后前台业务经理

售后前台业务经理职能描述见表1-2。

005

汽车售后服务与运营管理

表1-2售后前台业务经理工作职责

职能层级

直接上级是售后服务部经理，所属部门为售后服务部

工作内容

全面负责经销店售后前台管理工作，管理销售工时和零件；提高顾客满意度

①树立良好的服务意识和敬业精神，服从上级的工作安排和组织工作落实

②负责本部门的人员培训和管理工作

③主动联系业务人员，多与车主沟通，要有开拓进取精神

④自觉遵守和督导员工落实“前台接待人员工作职责”

⑤与维修部和零件部共同协助，多作沟通，掌握好待修车辆的进度，及时与车主联系和反映情况

⑥提供本部门的合理化改进建议，促进工作效率的提高

⑦要随时掌握和适应市场变化，调整经营策略和管理结构，以争取更多的车主支持

⑧及时、正确、灵活处理工作过程中的各种矛盾，尤其是公司效益与车主的利益关系。如遇到较难解决的问题，可请上级经理协助解决

工作任务

⑨协助接车员解决疑难的技术性问题和修车估价问题

与职责

①核实档案信息的完整和确保资料的准确

①电话跟踪高额修理客户离店一周后的情况，保证符合厂家有关规定，信息回馈合格率100%

②负责质保制度的贯彻落实

⑧确保服务接待标准流程的实施

④制订前台培训计划并组织实施

⑤完成服务部客户满意度考核目标

⑥增加维修服务和零件的销售，完成服务部经营目标

⑦减少客户流失率，增加进厂台次

⑧在下属员工与外界接触时，监督和维护公司的正面形象和集体利益

⑨顾客满意度达到预定的目标

@按厂家前台主管标准工作流程进行工作

3.售后前台业务接待

前台人员是公司与客户的桥梁和纽带，代表公司形象，要求着装整洁、谈吐得体、接待主动、态度热情、服务周到、使用文明用语、业务熟悉、礼貌待客，做好客户的休息、饮水、娱乐等服务工作，以快捷优质的服务，赢得客户满意。

售后前台业务接待职能描述见表1-3。

表1-3售后前台业务接待工作职责

职能层级

直接上级是售后前台业务经理，所属部门为售后服务部

工作内容

全面负责经销店售后前台客户维修业务接待工作，开拓、维持客户网络，圆满完成日常维修接待工作，管理销售工时和零件，提高顾客满意度

①引导、受理客户预约工作

②负责预约准备工作的落实

工作任务

③负责维修车辆客户的登记、接待工作

与职责

④负责客户来店维修时的各部门协调

⑤负责客户车辆的故障问诊与检查

006

···试读结束···