《忠诚增长 新零售时代的用户管理》邓斐著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《忠诚增长 新零售时代的用户管理》

【作　者】邓斐著

【页 数】 214

【出版社】 中国财富出版社 , 2020.06

【ISBN号】978-7-5047-6951-0

【价 格】49.00

【分 类】零售业-市场营销学

【参考文献】 邓斐著. 忠诚增长 新零售时代的用户管理. 中国财富出版社, 2020.06.

图书封面：

图书目录：

《忠诚增长 新零售时代的用户管理》内容提要：

本书以互联网＋给整个行业带来的格局的变化；互联网＋的伪命题；客户忠诚的价值，客户忠诚管理的历史变迁；时代创造了客户忠诚管理优越条件；客户忠诚是企业命脉；客户忠诚的不但是营销战略更是品牌战略。客户管理的组织结构变化；CEO最关心的3件事；互联网＋时代下的客户部门的结构形态。

《忠诚增长 新零售时代的用户管理》内容试读

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銮

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第一分

2|忠诚增长

第一章谜团

第一节变革的本质

技术往往是商业时代变革的重要推动力。英国演化经济学家卡洛塔·佩雷斯认为，一个技术在经济的范式演化中分为四个阶段，即爆发阶段、狂热阶段、协同阶段和成熟阶段。前两个阶段为导入期，而后两个阶段为展开期。佩雷斯在《技术革命与金融资本》一书中写道：在导入期，技术创新中的大量关键产业和基础设施在金融资本的推动下得以形成，但同时会遇到来自旧范式的抵抗并产生各种矛盾，各种制度变革的呼声日益高涨。在展开期，技术革命的变革潜力扩散到整个经济中，为整个经济的发展带来的助益达到了极致。

1971年，英特尔微处理器的问世，拉开了信息时代的大幕，这时距推动整个工业时代进程的蒸汽机的发明已200多年。信息时代的到来改变了我们的生活和生产方式。即时通信

第一章|谜团丨3

和全球化通信、信息爆炸、市场细分、就业岗位倍增、知识变成资本、网络结构和非集权的一体化等，仿佛在一夜之间横空

出世。中国在短短的20多年里，互联网从窄带到宽带，从PC

端到移动端，从最早的BBS、门户网站、电子商务，发展到网

络文学、网络游戏、网络社交，再到网络零售、移动支付、导航应用，等等。互联网改变着我们的衣、食、住、行、用。同时，互联网正将实体经济带入新零售模式，如同“革命”一般在大大小小的企业中进行着。

“互联网+”作为国家战略被提出，显然已经不是在导入期了，而是到了展开期，“互联网+”在为经济的发展带来新的动力。但是“互联网+”的本质是什么？这个问题是需要解答的。我们可以先从“互联网+”的基础构成来看。随着技术边界的不断扩张，基础设施也发生着巨变，包括大数据和云计算(云)、互联网和物联网（网）、终端和App(端)。简单描述就是，云让数据的运算变得更快、更便捷，网让人与人、人与物或者是物与物之间可以交织交换，而端则是我们手中的手机或各种移动设备，作为个人的终端。阿里研究院的《互联网+：

从T到DT》一书中为我们做了解答：“互联网+”的本质是传

统产业的在线化、数据化。互联网广告、网络零售、在线批发、跨境电商所做的工作都是努力实现交易的在线化。只有商品、

第一章|谜团|5

占比

50

80

线下+互联网

全渠道

10

35

号

25

线下商品

零售总额

商品零售总额

15

线上交易额

占比0.3

25

20

占比14

15

2015年

2020年

2025年

2030年

商品零售总额

商品零售总额

商品零售总额

商品零售总额

27万亿元

43万亿元

50万亿元

58万亿元

图1-1全渠道零售额分布趋势图

资料来源：新浪财经《新零售时代—未来发展新趋势》。

现在的挑战并不是单纯的线上或线下的挑战，而是对传统行业的互联网新零售商业思维的挑战。互联网全渠道带来的新旧思维的碰撞，是传统模式和互联网模式的碰撞，更是企业传统管理思想和互联网管理思想的一次碰撞。传统企业既没有互联网企业那样与生俱来的互联网基因，又不能轻易地摆脱传统行业根深蒂固的、旧的管理思维。这场互联网新零售模式的变革，给传统行业带来了巨大的机遇，同时也给长期习惯于传统运营思维的管理者们带来不小的挑战。

6|忠诚增长

第二节这个时代更加需要忠诚

当下在企业营销中，线上和线下不再是独立存在的，它们显然是无法分开的。随着移动设备的发展，基于智能手机、智能眼镜、智能手表等可穿戴设备与云计算的大数据体系，帮助消费者实现了沟通的“秒连”。消费者的消费行为和消费决策变得复杂了，企业的品牌定位再不是像以前一样任由企业说了算，企业品牌逐步转变为用户品牌。

回顾客户忠诚管理发展的进程，从20世纪至今，依然有

大量企业追捧的4C和4R营销理论为互联网新零售时代的新

型业态下的忠诚思维奠定了重要基础。

所谓4C,是1990年美国学者罗伯特·劳特朋(Robert F.

Lauterborn)New Marketing Litany:Four Ps Passe,C-Words

Take Over一文中提出的，即客户(Customer)、成本(Cost)、

···试读结束···