《客务服务与管理 修订版》范运铭主编|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《客务服务与管理 修订版》

【作　者】范运铭主编

【页 数】 483

【出版社】 北京：高等教育出版社 , 1991.03

【ISBN号】7-04-007193-2

【价 格】14.80

【分 类】饭店-商业服务(学科: 技术学校 学科: 教材) 商业服务-饭店(学科: 技术学校 学科: 教材) 饭店-商业管理(学科: 技术学校 学科: 教材) 商业管理-饭店(学科: 技术学校 学科: 教材)

【参考文献】 范运铭主编. 客务服务与管理 修订版. 北京：高等教育出版社, 1991.03.

图书目录：

《客务服务与管理 修订版》内容提要：

《客务服务与管理 修订版》内容试读

第一

章

韜

论

第一节饭店的概念

一、饭店的定义

饭店基本上涉及饮食和居住这两件事，所以饭店的基本定义就是为客人提供住宿和餐饮服务的场所。饭店一词源于法文hotel,原意为贵族的别墅，英语的饭店一词hotel就是从这个法文词得来的，饭店又可称为宾馆、酒店或旅馆。

饭店的历史可以追溯到三千多年前。但今天的饭店早已不是

一般人所理解的仅为客人提供一宿一餐的“店”了，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”(Hotel and Travel Industry)或“好客工业”(Hospitality Industry)。现代社会经济的发展，带来了旅游业的兴旺，旅游者对饭店、餐馆和酒吧的需求量也日益增加。为了适应旅游业发展的需要，世界各国的旅游饭店，包括我国一些新老饭店，正在向多功能、多元化方向发展。现代饭店已成为其所在城市的重大社会交际场所。现代化饭店是一组多功能、综合性的群体建筑，它由客房、餐厅、宴会厅、酒吧、舞厅、影剧院、商场、邮电所、银行、健身房、游泳池、车库和庭院等组成。有的饭店还具备召开国际性大型会议的功能，它有齐全的会议大厅、高

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级套房、总统套房和室内花园；还有能够提供从文秘、计算机、传真到英特网(Internet)接口的商务中心等。饭店集吃、住、行、游、购、娱、通信和商务于一体，能满足各类客人的不同需求。同时，它又是一座压缩了的“城”，一个有声有色的小社会，一个渗透多种学科智慧的综合体。归纳起来，一个现代化的饭店具备以下特征：

(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑。

(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务。

(3)它是一个以盈利为目的的综合性企业。

二、我国旅游涉外饭店的特殊含义

国外的饭店，特别是欧美国家的饭店，一般不存在旅游涉外饭店和旅游涉内饭店的区别，任何饭店都可以同时接待外国人和本国人。在我国，旅游涉外饭店作为一个专用名词不仅区别于其他行业的饭店，也区别于一般的旅游饭店和招待所，它是指经政府有关部门批准，允许接待外国人、华侨、外籍华人以及我国港澳台同胞的饭店。正是这一特殊性，决定了我国的旅游涉外饭店的经营管理与服务的活动必须符合国际标准，遵守国际惯例，参与市场竞争。饭店的设计、建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平必须达到于1998年5月1日开始执行的中华人民共和国

国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》(GB/T14308一

1997)的有关规定，以便我国旅游饭店业更好更快地与国际接轨，促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展。

三、饭店商品的特点

作为向客人提供食宿和其他服务的饭店是一个综合性的企业。所谓企业是指从事经济活动，以获取利润的经济单位，也就是通过生产或销售商品来获取利润。饭店对客人的服务也是一种商品，不过饭店提供的商品不是一种简单的具体商品，而是一种

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特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品和无形的服务和时间。设施包括饭店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务和时间包括饭店向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务而得以节省的时间。

饭店商品与一般商品比较，具有下列特点：

(1)生产与消费同步在商品社会里，商品由生产到消费不是直接的，而是要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。例如，生产电冰箱的工厂把电冰箱生产出来后，先要进入流通领域，经过商店的商业活动，把电冰箱卖出去，到达客人手中。电冰箱的生产是工厂的事，而消费则是客人的事情。电冰箱的生产过程与客人是分离的，客人看到的和感受到的只是最终产品。所以一般商品是先生产后消费，不受客人即时需要的限制，工厂能够主动地调整生产的产量、时间和节奏。而饭店出售的商品却不存在这样“独立”的生产过程，它要受客人即时需要的限制，生产过程和消费过程几乎是同生同灭的。例如，客人到饭店的美发室美发，只有当客人坐到理发椅上，美发师才能凭借推子、剪子和吹风机等美发工具为客人服务，客人的消费过程和美发师的服务过程在时间和空间上是同步进行的。美发过程完成，客人离开美发室，生产和消费亦同时结束。如果客人不到饭店，服务也无法进行，也就是说，只有当客人购买它，并在现场消费时，饭店的服务和设施的结合，才能表现为商品；反之，则不成其为商品。

(2)价值不能储存一般企业的商品交换是买者获得使用价值，卖者失去使用价值，产品的所有权发生转移。饭店和一般企业不一样，它是出租饭店的客房、餐厅、会议室和其他综合服务设施，并同时提供服务，但不发生实物转让。客人买到的只是某

一段时间的使用权，而不是所有权。以每天租金180元的饭店客房为例，如果全天此客房租不出去，那么，这180元的价值就无法实现，也就是说，它的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。它不像一般的商品那

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断，由此必然产生下述结果：饭店和它的人员所拥有的信誉在客人中的作用远比工广的信誉在商品市场上的作用重要，它是客人对饭店商品的质量进行判断时的一个重要依据。

(4)综合性和季节性首先，现代旅游是一种高级消费形式，现阶段，我国的旅游饭店主要是为观光、商务、度假客人及各种会议服务的，饭店必须提供满足客人吃、住、行、游、购、娱的多种产品和服务。饭店商品同时具有生存、享受和发展三种功能。客人外出旅行，有了食宿的地方，这是生存的主要条件；在客人住店期间，优美的饭店环境，完善的服务设施，服务人员热情、周到的服务，这对客人是一种享受；客人投宿饭店期间，参加会议及学术交流或工作学习，参观旅游，既开阔眼界，增长才干，又陶冶了情操。这些都是以饭店商品为基础的。所以，饭店的商品必须是能够满足客人多层次消费的综合性商品。

其次，旅游本身受季节、气候等自然条件和各国的休假制度影响比较大。在国际上，各国的休假大多在夏季和秋季，因此饭店商品的销售具有明显的季节性。淡旺季客人人数差别很大，往往造成客人住店的差异。

明确饭店商品的特点，目的在于掌握饭店商品的内在规律，并针对这些特点，努力避免和克服不足，把握住经营的最佳时机。例如，我们掌握了饭店的服务工作具有不可预测性，就会认识到：饭店商品吸引客人的主要魅力在于客人的感受如何，从而重视提高服务的质量，对不同类型的客人，采取针对性的服务。每个饭店都应贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

四、衡量饭店服务质量的标准

由于饭店商品与一般商品相比，具有不同的特点，因而在衡量饭店服务质量的标准和方法上也就有所不同。饭店商品也具有价值和使用价值的属性。饭店商品的价值是由生产该产品所包含的社会必要劳动时间来决定的；而它的使用价值，就是能满足客

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人的消费需求。饭店必须时时处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面地满足客人的需求，这正是饭店服务的真实含义所在。

(一)服务的定义

与国际标准ISO9004-2《Quality Management and Quality

System Element一Part2:Guidelines for Service》完全等同的中

华人民共和国国家标准GB/T19004·2一1994《质量管理和质量

体系要素第2部分：服务指南》（简称《服务指南》）概括了“服务”的定义：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的定义告诉我们：

1.“客人”是产品或服务的接受者

“客人”(Customer)是个广义的概念，它不仅指来饭店消费的客人，也包括饭店内部得到二线部门和人员支持和帮助的一线部门和员工，也就是我们常说的“下道工序是客人”。饭店洗衣房要为客房部和餐饮部洗涤和提供大量的棉织品，客房部和餐饮部就是洗衣房的“客人”，要使客房部和餐饮部能为客人提供优质服务，就需要洗衣房为它们提供优质的后勤服务。树立“二线部门为一线部门服务”的概念，是为客人提供优质服务的保障。

2。服务必须以满足客人需要为核心

定义中所说的“需要”是指客人对服务的物质和精神方面的需要。服务要靠人工，也要靠物质。这个“物质”在很大程度上依赖于先进的设施设备和技术。饭店在提供产品与服务时，要满足客人一切合理的需要，尽力帮助客人，始终把客人置于关注的中心，每一位员工都要以解决客人的问题，满足客人的需要为己任。同时，客人的需要不是一成不变的，随着社会的发展，人们的需要会不断发生变化，因此，饭店应不断地改善服务，以适应和满足客人的需要。

满足需要不仅要从客人角度出发，还应考虑到社会的需要，符合国家法律、法令、法规、环境、安全、资源保护、能源利用等

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···试读结束···