9527 得到课程《跟阿那亚学服务客户》

每一次客户投诉都是我们成长和发展的最佳时机，所以不要害怕客户的投诉和反对；我们也在解决客户投诉和异议的过程中学习和成长；

在与Anaya服务客户的过程中，Anaya创始人马先生从六个维度入手：

1、客户洞察力是服务好客户的基础

1、拓展客户逻辑，不是围绕产品的特点，而是围绕客户的特点；

2、洞察客户需求不是第一步，而是贯穿产品和服务形成成长期的必要动作

对此我的理解是，不要只关注自己的优势，而要关注客户的需求；

2、物质需求：

客户的需求可以分为三个层次：物质的、情感的和精神的。从三个层次入手，先了解再满足；

1、 Anaya提供的不是房子产品，而是为业主提供的服务；

2、开放产品的设计环节，让客户的意见参与进来，高效解决问题。强调对客户物质需求的全覆盖，要意识到不仅是当下的需求，还有客户的动态需求。需求；

3、满足客户的物质需求，不仅要管理客户需求，还要根据客户需求动态调整现有服务；

3、情感需求

1、既要在产品服务中回应客户的情感需求，又要尽可能使需求真实客观；

2、要想为业主提供优质服务，满足情感需求，就必须是优质的深度链接社区；

3、意义必须在实践中成长，意义必须出现在自己与他人的关系中；

4、满足客户的情感需求，不仅要在产品服务中回应客户的情感需求，还要使需求尽可能客观；

5、如果活动是有计划的，很难保证是业主的真实需求。 Anaya 让活动从业主的互动中成长，并创建 Anaya 自己的程序；

6、满足客户的情感需求，要尽可能的做沉淀和固化，让情感联系更深更久；

4、服务质量：

如何始终如一地保持高水平的服务？

1、安雅的管理标准不是自己定的，必须由客户一开始就定；

2、服务时监控服务质量，随时随地使用标准尺；

3、服务质量稳定后，利用投诉细化服务粒度，不断提升服务水平；

5、客户满意度处理客户投诉

处理客户投诉的三大原则：

1、不看当前成本，看长远回报

2、开放式处理，点对点提高客户满意度

3、从满足到共同创造

客户投诉处理仅追求客户满意度是不够的。更高的目标是让客户参与共同创造来产生身份；

6、升级服务品牌

1、对于一个服务品牌来说，品牌符号的创造是可以的，但最重要的是不能丢失基础服务；

2、服务品牌要有实际的把柄，做具体的、可操作的项目；

3、不仅仅是提供服务，而是试图在人与艺术之间建立一种新的关系；

这门课程学习了一周，给我带来了很多收获。值得花一生去深入学习和实践，内化和服务好客户。

教学大纲

01讲座客户洞察：如何扩大海边的非刚性住宅客户群？ .mp3

02 讲座材料需求：如何建造业主满意的房屋和社区设施？ .mp3

03 讲座情感需求：如何帮助业主建立亲密的邻里关系？ .mp3

04 讲座精神需求：如何为业主提供丰富的精神文化生活？ .mp3

Lecture 05 服务质量管理：如何保持高水平的服务？ .mp3

06 讲座客户满意度：处理客户投诉的三大原则是什么？ .mp3

07 讲座团队管理：如何帮助服务人员树立服务意识？ .mp3

08 讲座品牌管理：如何升级服务品牌？ .mp3

公示：让服务成为企业成长的动力.mp3