《质量人工作手册 从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路》孙久国编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《质量人工作手册 从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路》

【作　者】孙久国编著

【页 数】 253

【出版社】 青岛：中国海洋大学出版社 , 2019.06

【ISBN号】978-7-5670-2243-0

【分 类】通信企业-企业管理-质量管理-研究-深圳

【参考文献】 孙久国编著. 质量人工作手册 从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路. 青岛：中国海洋大学出版社, 2019.06.

图书封面：

图书目录：

《质量人工作手册 从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路》内容提要：

本书以从事质量管理的人应该掌握的质量意识、质量知识、质量工具方法、质量管理内容为主线，按照PDCA，循序渐进、由浅入深地进行阐述、讲解。书中分层级质量工具“金字塔”模型，是作者结合在华为、海信多年工作经验总结独创。书中质量策划、质量保证、质量控制、持续改进的内容，是作者结合华为、海信优秀企业的质量管理最佳实践总结而成，内容丰富、务实、实践性强。

《质量人工作手册 从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路》内容试读

第1章

质量思想与意识

1.1质量的定义和内涵

什么是质量？这个问题的答案可能还有千百种，在一定范畴内都是对的。国

际标准组织在IS090002008版中给出了一个标准定义，原文是：

“一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”是指本来就有的，尤其是那种永久性的。)”。

理解这个定义，关键是要理解“要求”二字，重点是理解“固有特性”，还要理解“一组”。

“要求”，包括明确的要求，也包括隐含的要求。例如，买个西瓜，明确的要求是甜的。但如果买的是下图这样的西瓜，即使是甜的，也是不满足要求的，因为“熟的”是一种隐含要求。即使不明说，也应该满足。

图1-1这样的西瓜是否满足要求？

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◆》》质量人工作手册一从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路

SO体系中的质量定义包括三个特性：广义性、时效性、相对性。质量的广义

性是指质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性是指质量的需求的变化导致对质量要求的不断变化。质量的相对性是指对不同的顾客，需求不同，质量要求也不同。

国际标准组织在IS090002015版中修改了质量的定义，从三个维度诠释质

量的概念。

①一个关注质量的组织倡导一种文化，其结果导致其行为、态度、活动和过程，它们通过满足顾客和其他有关的相关方的需求和期望创造价值。

②组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力以及对有关的相关方预期或非预期的影响。

③产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。

我们看看质量大师们是如何定义质量的。

质量大师戴明认为：“质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西，质量必须从客户的观点出发加以考虑。”

质量大师克劳斯比认为：“质量即符合要求，而不是好。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指标来衡量的。”

质量大师朱兰认为：“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”

我们再看看企业家是如何看待质量的。

海信董事长周厚健认为：质量不能使企业一荣俱荣，却足以使企业一损俱损。用户是质量的唯一裁判。

华为总裁任正非认为：我们决不能为了降低成本，忽略质量，否则那是自杀或杀人。华为《基本法》中有明确的表述：优越的性能和可靠的质量是产品竞争力的关键。

华为消费者业务CE0余承东认为：“消费者是业务之魂，质量是生存之本。”

综上，可以看出，对质量的理解是仁者见仁、智者见智。但归根结底，质量是客户接受产品或服务的程度。好质量就是客户接受并主动向周边赞美产品或服务的程度。理解这一概念，可以从三个角度去解读，即客户的角度，内部组织角度，供方及第三方角度。

客户角度理解质量。在行业内流传这么一句话：“客户接受的质量就是好质量。”这句话一般都是从各个企业老总口里说出来，在各种质量类考试中也是常

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第1章质量思想与意识

见的一道选择题或判断题。在过去，这道题没有固定的答案。但现在，可以明确地说是错的。因为还要加上一句话才对：终端客户接受并乐意推荐的质量才是好质量。

内部角度理解质量。在组织内部，质量就是标准和规则。标准包括产品或服务的技术规格标准、可靠性标准，包括体系流程标准，包括流程、过程各项标准。因此，在产品或服务质量方面，首先要问的就是标准是什么，没有标准，一切都会乱套。质量规则就是处理一切异常的流程和方法，俗语说没有规矩不成方圆，一样的道理，没有规则运作就会一团糟。

供方及第三方角度理解质量。从组织的供方或第三方角度，质量就是专业度和高要求。当今社会，以苹果、华为为代表的电子企业，更是把质量提升到了文化高度。苹果质量管理管道六级供方。华为每年都对供方提出质量战略要求，例如2015年对供方提出三化一稳定（生产自动化、管理信息化、技术专业化、关键岗位人员稳定)要求，2016年对供方提出的产品质量严进严出要求，2017年对供方提出的质量控制前移要求。

质量分成三个层次：感知质量、感动质量和魅力质量。感知质量就是我使用了这个产品，觉得质量还不错：感动质量就是不仅用得好，觉得你的产品能保持

一贯水准，很多功能都能替用户提前想到，下次还会买：魅力质量，就是一想到这个产品，自然就联想到某个品牌，也就是用户已经离不开这个品牌了。但海信要达到魅力质量这种程度目前还有较大差距，我们还处在感知质量往感动质量发展的层面，魅力质量是我们的目标。

实战案例：“质量是什么”是每个质量人必须深刻理解的。做到深入贯彻执行的有效方法之一是质量workshop。对“质量是什么”进行研讨，从内心理解质量的定义和内涵。

时间：2017年12月地点：某企业大型会议室

方式：I,培训师引导说明。

Ⅱ.分组充分研讨，形成小组结论。Ⅲ.培训师讲评，让每个人形成意识。

1.质量是什么/质量管理是什么？

2.我们的质量问题/质量管理问题是什么？

3.改善方向方法是什么？

》》》质量人工作手册一从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路

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图1-2“质量是什么”研讨输出

本节应知应会总结

(1)质量是一组固有特性满足要求的程度。

(2)终端客户接受并乐意推荐的质量才是好质量。

(3)在组织内部，质量就是标准和规则。

(4)从组织的供方或第三方角度，质量就是专业度和高要求。

1.2客户第一思想确立

顾客就是上帝，这句话每个人都不陌生。质量管理七大原则中，第一原则就是以顾客为关注焦点。确立以客户第一的思想，就是要牢牢贯彻执行以顾客为关注焦点这一原则。

1.2.1确立客户第一思想的意义

企业或组织的存在，都是以盈利为根本目的。请记住一句话：有且只有客户

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第1章质量思想与意识

是唯一的利润来源。据说，几年前摩根士丹利首席经济学家斯蒂芬·罗奇曾率领机构投资团队访问华为总部，任正非只派了负责研发的常务副总裁费敏接待。事后，罗奇失望地说：“他拒绝的可是一个3万亿美元的团队。”对此，任正非回应称：“他罗奇又不是客户，我为什么要见他？如果是客户的话，最小的我都会见。我是卖设备的，就要找到买设备的人…”这则小故事真真切切验证了那句话：任何企业或组织，有且只有客户是唯一的利润来源。

1.2.2确立客户第一思想的方法

落实客户第一思想的方法就一句话：站在客户角度第一时间高质量、高效率的响应。全流程、全环节的所有决策点在取舍的时候，优先考虑客户。这说起来容易做起来难，举几个具体事例补充说明如下。

客户来访，无论什么背景，要有一个级别高于客户的人陪同接待。高级别接待人员不能出席时必须授权接待陪同人。客户会议，无论是现场会议还是电话视频会议，会议内容提前了解，精心准备。所有的客户邮件都要第一时间响应。客户的微信、短信要第一时间响应。所有发客户的报告都要经过相应的审核、批准。以上等等不能一一列举。

本节应知应会总结

(1)有且只有客户是唯一的利润来源。

(2)站在客户角度第一时间高质量、高效率地响应。

1.3PDCA思想的确立

1.3.1概述

PDCA管理循环，由日本的高管们在1950年日本科学家和工程师联盟研讨

班上学到的戴明环改造而成，最先是由休哈特博士提出来的，由戴明把PDCA发

扬光大，并且用到质量领域，故称为质量环和戴明环。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实是需要搜集大量数

据资料，并综合运用各种管理技术和方法。全面质量管理活动的全部过程，就是

质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周

而复始地运转。

◆》质量人工作手册一从华为质量工程师到海信质量副总的质量之路

PDCA循环构成：

P一计划(PLAN)

D一实施(DO)

处理A

计划P

C一检查(CHECK)

A一处置(ACTION)

检查C

执行D

1.3.2PDCA四个步骤解析

图1-3

1)PLAN一计划

计划阶段：明确所要解决的问题或所要实现的目标，并提出实现目标的措施或方法。

计划的步骤如下。

(1)计划的标的物及其必要性。

(2)把握现状。

(3)设定目标。

(4)实施计划的推进组织及方法。

(5)实施计划的教育资料。

(6)管理项目。

(7)预算及评估收益。

“好的开始是成功的一半。”计划(PLAN)是管理活动中最为重要的阶段，此

阶段要多下功夫，反复推敲、探讨，尽可能从各种角度出发而形成的多个方案中比较，选择一个较好的方案（或融合数个方案优点的方案）。失败的计划浪费人力、财力和时间。

2)DO一实施

贯彻落实计划中的措施和方法。实施的步骤如下。

(1)对相关人员实施教育。

(2)按计划中的组织将管理活动分担。

(3)全员参与改善提案。

(4)过程中如有异常应及时处置。

(5)认真记录相关数据资料。

(6)实时报告进展情况。

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···试读结束···