《酒店运营管理》李伟清|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《酒店运营管理》

【作　者】李伟清

【丛书名】教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材

【页 数】 356

【出版社】 重庆：重庆大学出版社 , 2018.03

【ISBN号】978-7-5689-0772-9

【价 格】55

【分 类】饭店-运营管理-高等学校-教材-

【参考文献】 李伟清. 酒店运营管理. 重庆：重庆大学出版社, 2018.03.

图书封面：

图书目录：

《酒店运营管理》内容提要：

本书是一部以当今酒店管理的成熟理论体系为基础，主要介绍酒店运营与管理的书籍。本书有两个特点：一是将酒店管理的一般原理与酒店业的运营管理紧密结合起来，使其具有很强的针对性和实践指导意义；二是根据学生的学习要求，以酒店管理知识介绍和能力培养为主。本书在正文中穿插了大量的资料和案例，既有助于学生对重点、难点的理解和把握，又锻炼了学生发现问题、分析问题和解决问题的实际应用能力。本书可作为高校旅游管理及酒店管理专业的教材，也可作为相关专业的参考用书。

《酒店运营管理》内容试读

第1章

概述

【学习目标】

1.理解酒店的概念与定义。

2.掌握酒店产品的特点及作用。

3.掌握酒店的分类与等级。

4.了解世界酒店业的发展历程。

5.了解中国酒店业的发展历程。

6.了解进入21世纪后，我国旅游酒店业态发生了哪些变化？

案例导入

旧上海酒店业的经典之作，新上海老酒店涅槃重生的典范

—上海和平饭店的发展历程

上海和平饭店原名华懋饭店，位于上海市南京东路20号，处于上海具有百年历史的著名的金融、商业中心一外滩。历史悠久，声誉日盛，欧式建筑风格的大楼风姿绰约，犹如镶嵌在外滩万国建筑博览群中的明珠，熠熠生辉。

和平饭店分南楼和北楼，北楼原名华懋饭店，也称“沙逊大厦”，建于1929年，属芝加哥学派哥特式建筑。由当时富甲一方的英籍犹太人爱丽斯·雏克多·沙逊建造。南楼原称汇中饭店，1908年竣工，由玛礼逊洋行的建筑设计师高脱设计。和平饭店整个建筑属芝加哥学派哥特式建筑，楼高77米，共12层。外墙采用花岗岩石块砌成，由旋转厅门而入，大堂地面用乳白色意大利大理石铺成，顶端古铜镂花吊灯，豪华典雅，有“远东第一楼”的美誉。饭店落成以后，名噪上海，以豪华著称。华懋饭店的经营特点是以豪华饭店身份自居，无论建筑设计还是装潢艺术，在当时都是无与伦比的。它那摄人心魄的魅力，表现在它所营造的那种无时无刻不在散发着的、欧洲古典宫廷艺术的气韵。最令人叫绝的是在几个餐厅和会客室里镶嵌着若干块尺半见方的拉利克艺术玻璃饰品。有花鸟屏风、飞鸽展翅、鱼翔浅底，站在边上，恍若置身于一个水晶世界。

华懋饭店当时主要接待金融界、商贸界和各国社会名流，如美国的马歇尔将军、司徒雷登，剧作家诺埃尔·科沃德(Noel Coward)的名著《私人生活》就是在华懋饭店写成的。20世纪三四十年代，鲁迅、宋庆龄曾来饭店会见外国友人卓别林、萧伯纳等。改革开放后，华懋饭店曾接待过英国女王伊丽莎白二世、法国前总理密特朗、美国前总统克林顿等政要。

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酒店运营管理

中华人民共和国成立后，饭店于1956年重新开业，取名和平饭店。近年来，和平饭店和国际知名高端酒店品牌费尔蒙特(Fairmont)合作，对客房、餐厅等进行了更新改造，焕然一新，而建筑风格仍保持了当年的面貌，使下榻于此的宾客仿佛置身于时间隧道，在现代与传统、新潮与复古的融合、交错中浮想万千。和平饭店已成为上海老酒店中的杰出代表。百年老店，犹如凤凰涅槃，再获新生。

案例思考：

1.分析和平饭店前身华懋饭店的特点。

2.判断华懋饭店具备世界酒店发展历程中哪个阶段的鲜明特征。

3.结合和平饭店的发展历程，谈谈高端酒店在社会社交领域中的作用。

1.1酒店的概念和含义

酒店又称为饭店或宾馆等，作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游活动的主要载体之一，因而成为旅游经济的支柱行业。酒店也是所在地政治经济活动的中心，成为服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。

一般认为，酒店业是在传统的饮食和住宿业基础上发展起来的，主要由餐饮业（也称饮食业)和住宿业（也称旅馆业）两大部分构成，故又称餐旅业。

1.1.1酒店的概念

1)酒店的称谓

酒店业从其本质上讲是异地性甚至是国际性的。随着异地贸易和商业的扩展，频繁的异地联系无疑对酒店业的发展产生了积极的促进作用。

酒店一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅，后来欧美国家沿用了这一名称。在汉语里表示住宿设施的名词有很多，如旅馆和宾馆等，近年来又引进了新加坡、中国香港等国家和地区的“酒店”这一名称。这些名称在汉语里是可以通用的。随着旅游业的发展，各种类型的酒店应运而生。无论一个酒店的设施是简单还是豪华，它都必须具备提供餐厅和住宿的能力，否则其就不能称为酒店。现代化酒店是由客房、餐厅、宴会厅、多功能厅、酒吧、歌舞厅、商场、邮电所、银行、美容美发厅、健身房、游泳池、网球场等组成，能够满足宾客吃、住、行、游、购、娱、通信、商务、健身等各种需求的多功能、综合性建筑设施

我国大部分地区，尤以北方为代表，把这种现代化、商业化的综合服务场所称为饭店。酒店，在我国国家标准中也称为饭店，同时在我国还有着多种（如宾馆、旅馆等）名称，也曾把接待海外游客为主的饭店称为“涉外旅游饭店”。此外，由于历史以及功能的原因，又有招待所、旅游饭店、疗养院、休养院、公寓、山庄、度假村等不同的名称。而在南方地区，由于受新

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第1章概述

加坡、中国香港和中国台湾等华语地区称谓的影响，习惯称为“酒店”。“酒店”一词遂逐渐被大众接受。

2)酒店的概念与定义

对于酒店的概念，曾有多种定义，国外的一些权威辞典是这样界定的：

“酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。”(《科利尔百科全书》)“酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他的服务。”(《美利坚百科全书》)》

“酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。”(《大不列颠百科全书》)

酒店是指“为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。”(《简明不列颠百科全书》)》

根据上述这些定义，我们认为，作为一个酒店，应具备以下4个基本条件。

(1)酒店是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所

作为酒店它可以是一个或多个建筑群组成的接待设施，具有接待应具备的硬件设施，如客房、餐厅、前厅、娱乐中心等场所，而且这些服务部门应配备一系列相关设备、用品。

(2)酒店必须提供餐饮、住宿或同时提供食宿以及其他服务

酒店业是一种服务性行业，酒店除提供满足宾客饮食旅居的基本物质需求外，也要给宾客一种精神和心理的满足，而体现无形产品的服务是一种直接提供客人享受的活动。

(3)酒店的服务对象是公众

有的主要以外地旅游者为主，同时也包括本地居民和其他消费者，也有的主要接待对象就是本地消费者。还有部分特殊的接待所和接待顾客的家庭住宅尽管在酒店业中占很小的比例，但其提供住宿、膳食与其他服务的公用性决定了其作为广泛意义上的住宿、餐饮设施的性质，只是其一般规模较小并具有接待人员的一定局限性。

(4)酒店主要是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用

酒店是从事饮食旅居接待活动，为客人提供综合服务的，就要占有社会劳动，为社会产生效益，创造经济效益，以营业收入来抵补支出、上缴税收，平衡整个酒店的收支，继续发展。当然，政府事业、慈善公益等性质的食宿单位，其经营支出和收入核算的区别则另当别论。综上所述，现代意义的酒店是指获得官方批准，以建筑实体为依托，主要通过客房、餐饮等向公众提供住宿、饮食以及康乐休闲等系列综合服务，从而收取费用的经济性组织。

1.1.2酒店产品的特点

1)酒店产品价值的时效性

一般商品的买卖活动会发生商品的所有权转让，而酒店出租客房、会议室和其他综合服务设施，并同时提供服务，也不发生实物转让。宾客买到的只是某一段时间的使用权，而不

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酒店运营管理

是所有权。使用权与所有权相脱离的交易行为，导致酒店产品和很多旅游产品一样具有价值的时效性。例如，以每晚房价200美元的酒店客房为例，如果此房全天租不出去，那么这200美元的价值就无法实现。也就是说，它的价值具有不可储存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。它不同于一般商品，一时卖不出去，可以储存起来以后再销售。因此，酒店业的行家把客房比喻为“寿命极短的商品”，即只有24小时寿命的商品。

2)酒店产品的生产与消费同步性

一般商品由生产到消费要经过商业这个流通环节才能到达消费者手中。商品的生产过程与宾客的消费过程是分离的，宾客看到的和感受到的只是最终产品。而酒店出售的产品却不存在这样“独立”的生产过程，它要受宾客即时需要的制约，其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当宾客购买并在现场消费时，酒店的服务和设施相结合才能成为酒店产品

3)酒店产品的空间不可转移性

酒店产品通常以相应的建筑为依托，由此决定了酒店无法将自己的产品做空间上的转移。这也是酒店业的经营先驱斯塔特勒说“酒店经营成功的三大法宝，第一是位置，第二是位置，第三还是位置”的原因。由此也说明地理位置因素对酒店经营成功的重要性。

4)酒店产品经营的易波动性

酒店产品经营的易波动性主要表现在两个方面：一方面是酒店顾客、酒店员工的情感、心理易波动性：另一方面是酒店在季节上的经营易波动性。

酒店的经营受人的心理因素影响较大。人的心理因素具有难以捉摸性。酒店服务是无形的，服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、地区的不同类型的宾客，由于他们所处的社会经济环境不同，民族习惯、经历、消费水平和结构不同，对服务接待的要求也不尽相同，因此，宾客对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。酒店提供产品服务质量的好坏在一定程度上也受到宾客各自的需要和心理情绪状况的影响。

酒店产品在季节上的经营易波动性更显而易见。现代旅游是一种高级消费形式，酒店必须提供和满足宾客的吃、住、行、购、娱等多种产品和服务。酒店产品往往同时具有生存、享受和发展三种功能，酒店产品必须是能够满足宾客多层次消费的综合性商品。旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。在国际上，各国的休假大多在夏季和秋季，因此，酒店产品的销售具有明显的季节性。淡旺季宾客多寡差别很大，造成宾客住店大起大落的差异。

1.1.3酒店产品的作用

酒店最基本、最传统的作用就是提供住宿、餐饮及相应服务。由于客源及其需求的变化，酒店的作用也在逐渐增加。现代酒店的作用是随着社会的变化和客人的需求不断完善

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第1章概述

起来的，其作用日益多样化，也逐步朝自动化、智能化、特色化的方向发展。现代酒店主要有如下作用。

1)食宿作用

这是现代酒店最基本的作用。酒店为客人提供各种客房，以舒适、清洁的环境和周到、热情的服务，使客人在旅途过程中得到充分的休息，获得“家”的感受。同时，酒店设有不同的、各具特色的餐厅，以精美的菜肴、温馨的环境、安全的卫生条件和规范的服务为客人提供包餐、风味餐、自助餐、点菜、小吃、饮料，以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。

2)商务作用

这是现代酒店的衍生作用。特别是商务酒店，为商务客人提供各种方便快捷的服务。酒店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，为客人提供计算机、打印机、国际互联网、国际国内直拨电话和传真等。现代酒店更是出现了客房商务化的趋势，传真机、两条以上的电话线、与电话连接的打印机、计算机互联网接口等都逐步安装。有的酒店还在发展电子会议设备，设有为各种网络所需要的终端。未来的酒店将通过高科技的武装而更加智能化、信息化，从而使商务客人的需求得到最大限度的满足。

3)休闲娱乐作用

随着收人的不断增多和生活水平的不断提高，人们对文化、娱乐、康体、休闲等精神生活的要求越来越高。现代酒店作为文化交流和社会活动的高级场所，通过开展健康向上的高质量的文娱体育活动，既可满足客人和当地公众的文化需要，又可拓展经营范围，酒店在获得良好社会效益的同时又能获得可观的经济效益。

4)会务作用

酒店可为各种从事商业、贸易展览、科学讲座等客人提供会议、住宿、膳食和其他相关的设施与服务。酒店内有大小规格不等的会议室、谈判间、演讲厅、展览厅。专门的会议酒店还配备有各种召开大型会议和国际会议必需的音响设施和同声传译设备，可供召开远距离的电视会议、电话会议，多国语言同声传译的国际会议，各类企业的新产品推介会、业务治谈会和新闻发布会等使用。

5)经济作用

现代酒店是创造收入，尤其是创造外汇收人的重要部门。改革开放初期，我国外汇收入的很大一部分来源于酒店收入：而在旅游收入中，酒店收入占据了半壁江山。酒店业的大量创收，为我国社会主义现代化建设和旅游业的快速、健康、持续发展作出了极其重要的贡献。

6)就业作用

现代酒店建设是创造社会就业的重要途径。据研究，每增加1间酒店客房，可提供1.5

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酒店运营管理

人的直接就业机会和2人的间接就业机会。同时酒店的带动作用很强，它还能刺激国民经济其他部门的发展，间接地解决就业问题。

7)社交和形象作用

一个城市的标志性酒店，往往是这个城市的社交活动中心。一个国家酒店的发展水平，往往标志着该国旅游接待事业的发展水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平及其社会的文明程度。因此，酒店设施设备完备与否、水平高低，酒店服务质量的高低优劣，不仅影响着旅游者的旅游经历和体验，同时还影响着一个城市、一个地区，乃至一个国家的总体形象。

1.2酒店的分类与等级

1.2.1酒店的分类

酒店的分类一般根据酒店的经营特色、位置、等级、体制、客源市场、管理方法、规模等多种因素而定，没有统一的标准，也没有严格的界限。在酒店实践中，一个酒店可以选择一个或几个类型标准作为分析和决策的依据。国际上流行的分类方法以及由此划分的酒店类型主要有以下4种。

1)根据酒店的经营特色分类

(1)商务型酒店

商务型酒店也称暂住型酒店。此类酒店主要为从事商业贸易活动的客人提供住宿、餐饮和商务服务，多位于城市的中心或商业区。由于商务客人一般文化层次、消费水平较高，商务酒店的设施、设备也就比较豪华，一般为四星级、五星级酒店，为满足商务活动需求而提供的各种设施和通信系统一应俱全，如国际直拨电话、互联网、传真、商务中心、洽谈室、会议室，甚至提供秘书和翻译服务等，并配备供客人娱乐、健身和交往的设施及场所，如健身房、游泳池、网球场、桑拿浴室和康乐中心等。

(2)度假型酒店

度假型酒店多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，一般都远离哺杂的大都市，设有各种体育娱乐项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等，并以阳光充足、空气新鲜等良好的自然环境条件来吸引游客。由于度假型酒店受制于当地旅游季节客源的变化，经营季节性非常强，无形中酒店的经营风险相对增大，一般一年中有近半年的时间是酒店经营的淡季，而在旺季则由于经营压力大增，容易造成设施设备的超负荷运转，带来巨大的损耗。

目前，我国这类酒店很多，主要分布在青岛、大连、深圳、秦皇岛、三亚、深圳、上海等地。

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···试读结束···