《客户经理日常工作细节》唐海燕编著|(epub+azw3+mobi+pdf)电子书下载

图书名称：《客户经理日常工作细节》

【作　者】唐海燕编著

【丛书名】大表解系列丛书

【页 数】 238

【出版社】 北京：中国经济出版社 , 2018.07

【ISBN号】978-7-5136-5203-2

【价 格】48.00

【分 类】企业管理-销售管理

【参考文献】 唐海燕编著. 客户经理日常工作细节. 北京：中国经济出版社, 2018.07.

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图书目录：

《客户经理日常工作细节》内容提要：

客户服务工作是连接公司与客户的纽带，客户经理是产品经理的助手，是品质经理的市场信息搜集员，是市场经理营销思路的素材提供者。客户经理的工作连接着公司发展的方方面面，其服务水平也关系到消费者对公司的忠诚度和美誉度。唐海燕编著的《客户经理日常工作细节》从客户经理日常工作实际出发，对客户经理工作中的每个细节进行了全面阐述，读者可以拿来即查即用，对照实操。

《客户经理日常工作细节》内容试读

第1章客户服务工作职责划分说明

客户经理日常工作细节

1.1客户经理职位描迷(表1-1)

表1-1客户经理职位描述

直接上级：客户服务总监

直接下级：客户服务助理、客户调查主管、客户开发主管、客户关系主管、大客户主管、售后服务主管、客户投诉主管、客户信息主管、呼叫中心主管

1.负责制定客户服务部各项制度，细节描述客户服务部的各项工作。

2.负责制定客户服务标准及各项细节描述，并对实施人员进行指导、培训。

3.负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等。

4.负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。

5.负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作。

6.负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、

岗

拜访。

位

7.负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。

职

8.负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。

责

9.负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。

10.努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育。

11.客户提案制度的建立与组织实施。

12.建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务。

13.负责创造企业间高层领导交流的机会。

14.完成总经理临时交办的其他工作

1.管理类本科以上，英语四级以上。

2.五年以上相关工作经验。

任

3.具备良好的团队运作能力、项目管理、目标管理经验，有较强的领导

职

力、成就导向、关系建立能力和坚韧性。资

4.具有良好的服务意识，较强的沟通能力，快速的应变能力和解决问题的

格

能力，好学上进，工作责任心强。

5.电脑操作熟练，能熟练使用各类日常办公软件

2

第1章客户服务工作职责划分说明

1.2客户经理助理职位描述(表1-2)

表1-2客户服务助理职位描述

直接上级：客户服务经理

直接下级：客户调查主管、客户开发主管、客户关系主管、大客户主管、售后服务主管、客户投诉主管、客户信息主管、呼叫中心主管

1.协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施。

2.协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导。

3.负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作。

4.负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库。

岗

5.负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作。

位

6.按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验

职

与技巧。

责

7.负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果。

8.关注客户服务工作的开展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议。

9.根据业务发展要求，制订客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持。

10.完成客户服务部经理交办的其他工作

1.财会、文秘或中文等相关专业，大学专科或以上学历。

任

2.一年以上顾客服务经验，或从事服务性行业的经验。

职

3.具有敬业精神和良好的职业操守，工作责任心强，自信、稳重、踏实，

资

具备较强的服从和服务意识。格

4.良好的团队合作精神，有一定的阅读、分析和表达能力。

5.能熟练操作办公室软件

3

客户经理日常工作细节

1.3客户调查主管职位描述（表1-3）

表1-3客户调查主管职位描述

直接上级：客户服务经理直接下级：客户调查专员

1.制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施。

2.制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业。

3.负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考。

4.筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、岗

验收。

位

5.筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行

职责

考核。

6.采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度。

7.接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务。

8.对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管。

9.创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化。

10.上级领导交办的其他事务

1.大学专科或以上学历。

任

2.三年以上市场调查工作经验。

职

3.具有良好的沟通表达能力及信息收索、分析和综合能力。

资

格

4.在调研分析方面有较强的洞察力，能够提出较有建设性的意见和建议。

5.有高度的责任心和事业心，具备良好的语言表达能力和沟通能力

4

第1章客户服务工作职责划分说明

1.4客户调查专员职位描述(表1-4)

表1-4客户调查专员职位描述

直接上级：客户调查主管直接下级：

1.协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议

2.协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。

3.负责调查项目的内容、调查问卷或客户调查表的编制。

岗

4.协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导。

位

5.负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作。

职

6.对调查资料及时进行整理、汇总。

责

7.对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管。

8.协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持。

9.做好《客户调查报告》的存档，必要时向相关部门分发。

10.完成上级领导交办的其他事务

1.经济、管理类大学专科学历。

任

职

2.一年以上相关行业调查工作经验。

3.收集各类市场情报、相关行业信息及竞争对手动态。

资

格

4.工作态度认真负责，细致，严谨，可独立开展工作。

5.能够熟练地操作Word、Excel等文字处理软件

1.5客户开发主管职位描述(表1-5)

表1-5客户开发主管职位描述

直接上级：客户服务经理直接下级：客户开发专员

岗

1.根据企业发展目标制订客户开发计划、客户开发管理制度描述并组织

位

实施。

职

2.根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施。责

3.根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作。

5

客户经理日常工作细节

续表

直接上级：客户服务经理直接下级：客户开发专员

4.建立客户开发工作流程及操作细节描述，指导、培训客户开发专员的工作。

5.监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决

6.建立大客户开发、管理制度描述，提高企业客户的稳定性。

7.积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施。

8.建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性。

9.对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案。

10.对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批。

11.协助完成其他部门需要配合的工作。

12.完成上级交办的其他事项

1.公共关系、市场营销或相关专业本科以上学历。

2.三年以上企业市场管理工作经验，受过市场营销、谈判、项目管理等方面的培训。

任

3.具备极强的市场拓展、大客户合作、商务谈判、组织协调和团队管理

职

能力。

资

4.诚实敬业，踏实肯干，吃苦耐劳，有客户服务意识，团队合作意识强，

格

对待工作积极主动，有激情，认真负责，善于应对变化，服务意识强，能够在压力下工作。

5.能熟练操作办公软件

1.6客户开发专员职位描述（表1-6）

表1-6客户开发专员职位描述

直接上级：客户开发主管直接下级：

岗

1.协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议。

位

2.根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户职

3.收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作。

责

4.制定针对每一位客户的开发策略并有效实施。

6

···试读结束···