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2023-12-28

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2023-12-27

图书名称：《酒店信息管理系统》【作者】李花，桑子华，沈洁主编【页数】129【出版社】北京：北京理工大学出版社,2022.06【ISBN号】978-7-5763-0786-3【价格】79.00【分类】饭店-商业企业管理-管理信息系统-教材【参考文献】李花，桑子华，沈洁主编.酒店信息管理系统.北京：北京理工大学出版社,2022.06.图书封面：《酒店信息管理系统》内容提要：本书是校企合作开发的新形态教材，遵照1+X试点第四批职业教育技能等级标准-前厅运营管理职业技能等级标准，对接世界技能大赛中的酒店接待项目。本书以“长沙国际汽车博览会”酒店接待任务为主线，分为9个项目，每个项目分为多个工作任务，按酒店前台业务流程顺序依次呈现30个工作任务，内容包括酒店信息管理系统认知、客户资料的管理、预订、预订进阶、接待入住、在店服务、收银与结账离店、房务管理与夜审、PM系统报表操作等内容。...

2023-12-25 北京理工大学出版社的书 北京理工大学出版社出版的书怎么样

陶红在电视剧《风云酒店》中饰演一名酒店服务员。《风云酒店》是一部都市情感剧，讲述了在风云酒店发生的一系列恩怨情仇。陶红饰演的阿香是风云酒店的一名服务员，她是一个非常善良、热心肠的女孩。她对酒店的客人总是很热情，也很乐于帮助他们。阿香在酒店工作了多年，她已经成为了酒店的老人。她对酒店的一切都非常熟悉，她也深爱着这家酒店。有一天，酒店来了一个新的客人，叫王磊。王磊是一个非常有钱的商人，他出手阔绰，经常给阿香小费。阿香对王磊很热情，也很关心他。王磊也很喜欢阿香，他经常找阿香聊天。后来，王磊和阿香相爱了。他们结婚，生了一个女儿。阿香和王磊过着幸福的生活。《风云酒店》是一部非常感人的电视剧，它讲述了一个关于爱情、亲情和友情的故事。剧中，陶红饰演的阿香是一个非常善良、热心肠的女孩。她对酒店的客人总是很热情，也很乐于帮助他们。阿香是一个非常好的服务员，她也深爱着这家酒店。陶红在剧中的表演非常出色，她把阿香这个角色演绎得非常生动，也让观众们非常喜欢这个角色。...

2023-12-21

亚朵酒店加盟费及加盟条件（亚朵）加盟亚朵酒店，需要满足以下条件：加盟商应具有良好的商业信誉和经营管理能力。加盟商应具有足够的资金实力，能够支付加盟费、保证金和开业成本。加盟商应具有合适的经营场所，能够满足亚朵酒店的选址标准。加盟商应具备良好的团队管理能力，能够带领团队实现酒店的经营目标。亚朵酒店加盟费标准如下：加盟费：50万元保证金：100万元开业成本：200-300万元加盟后，亚朵酒店集团将为加盟商提供以下支持：品牌授权培训支持运营支持营销支持预订系统采购支持质量控制亚朵酒店加盟流程如下：提出加盟申请资格评估签署加盟协议交纳加盟费和保证金接受培训选址装修开业筹备正式开业亚朵酒店加盟优势如下：品牌知名度高运营模式成熟加盟成本低回报率高如果您对加盟亚朵酒店有兴趣，您可以通过以下方式联系我们：网站：www.yaduo.com电话：400-800-1001电子邮件：zhaohag@yaduo.com...

2023-12-20 亚朵酒店加盟费及加盟条件 亚朵酒店加盟费用明细

武汉酒店排名五星酒店武汉光谷索菲特酒店地址：武汉东湖高新技术开发区光谷大道166号电话：027-87876666网址：www.ofitel-wuha-guaggu.com武汉光谷索菲特酒店位于武汉东湖高新技术开发区，毗邻光谷步行街，交通便利。酒店拥有430间客房和套房，均配有现代化的设施和设备。酒店还设有餐厅、酒吧、游泳池、健身房、水疗中心等设施。武汉凯宾斯基酒店地址：武汉市江汉区中山大道618号电话：027-82828888网址：www.kemiki.com/e/wuha武汉凯宾斯基酒店位于武汉市江汉区，毗邻黄兴公园，交通便利。酒店拥有348间客房和套房，均配有豪华的设施和设备。酒店还设有餐厅、酒吧、游泳池、健身房、水疗中心等设施。武汉万达瑞华酒店地址：武汉市洪山区珞喻路188号电话：027-87879999网址：www.wadahotel.com/e/wuha武汉万达瑞华酒店位于武汉市洪山区，毗邻武汉大学，交通便利。酒店拥有398间客房和套房，均配有现代化的设施和设备。酒店还设有餐厅、酒吧、游泳池、健身房、水疗中心等设施。武汉香格里拉酒店地址：武汉市江岸区解放大道600号电话：027-68833888网址：www.hagri-la.com/c/wuha/hagrila武汉香格里拉酒店位于武汉市江岸区，毗邻武汉长江大桥，交通便利。酒店拥有500间客房和套房，均配有豪华的设施和设备。酒店还设有餐厅、酒吧、游泳池、健身房、水疗中心等设施。武汉半岛酒店地址：武汉市武昌区解放大道888号电话：027-88008888网址：www.eiula.com/e/wuha武汉半岛酒店位于武汉市武昌区，毗邻武汉东湖，交通便利。酒店拥有298间客房和套房，均配有豪华的设施和设备。酒店还设有餐厅、酒吧、游泳池、健身房、水疗中心等设施。...

2023-12-20 武汉万达瑞华酒店百度百科 武汉万达瑞华酒店预订

夏觅将为大家回答以下问题。希尔顿环鹏酒店，我们来聊聊关于希尔顿环鹏的介绍。下面让我们一起来看一看！1、希尔顿环鹏是希尔顿旗下的国际中高端商务连锁酒店品牌，成立于1984年，2014年10月30日进入中国市场。2.截至2021年3月，希尔顿环鹏在中国已签约500多个项目，开设170多家酒店。本文最后希望对您有所帮助。...

2023-05-31 希尔顿希尔顿欢朋酒店 希尔顿欢朋酒店百科

夏觅将为大家回答以下问题。五星级酒店，我们来谈谈五星级酒店的介绍。下面让我们一起来看一看！1、五星级是指综合水平达到五星级的酒店。2.酒店星级的划分是根据酒店的建筑、设施设备、功能和管理以及服务水平进行的。3.具体评价办法按照国家旅游局发布的设施设备评价标准、设施设备维护维修评价标准、清洁卫生评价标准、客人意见评价标准执行。本文最后希望对您有所帮助。...

2023-05-31

1.在金水路的南侧。...

2023-04-26 郑州国际会展中心 金水路地址 郑州国际会展中心 金水路在哪

夏米将为大家回答以下问题。凯悦酒店，让我们来谈谈凯悦酒店的介绍。现在让我们一起来看一看！1.凯悦酒店集团，总部位于美国芝加哥，是一家酒店集团。2.凯悦集团已有50多年的历史。3.凯悦酒店集团在全球范围内管理、特许经营、拥有和发展凯悦品牌酒店、度假村、住宅和度假村行业。4.截至2013年9月30日，在全球品牌行业中已达到535个项目。本文最后希望对您有所帮助。...

2023-04-26 凯悦酒店 凯悦嘉轩 凯悦酒店凯悦酒店

图书名称：《酒店安全控制与管理》【作者】皮常玲，焦念涛，郑向敏编著【丛书名】全国100所高职高专院校旅游类专业系列教材【页数】196【出版社】重庆大学出版社有限公司,2021.11【ISBN号】978-7-5689-2961-5【价格】39.00【分类】饭店-安全管理-高等职业教育-教材【参考文献】皮常玲，焦念涛，郑向敏编著.酒店安全控制与管理.重庆大学出版社有限公司,2021.11.图书封面：图书目录：《酒店安全控制与管理》内容提要：本书定位于从安全角度来探讨酒店管理，分别就酒店安全的现象、酒店安全控制与管理系统、酒店饮食安全、酒店住宿安全、酒店娱乐安全、酒店重大紧急情况处理、酒店公共卫生安全控制与管理等方面进行分析和研究，力图将酒店安全管理问题系统化和可操作化。本书既秉承了学术著作的严谨、缜密、学术化的特点，又结合了酒店管理中的安全案例和实践。在编写过程中，还增设了学习目标、知识目标、教学实践和思考题等相关内容，是一本适合高职高专旅游类专业学生和教师使用的专业教材。《酒店安全控制与管理》内容试读第1章酒店安全的现象高等职业敢育旅游类专业泵列酸材酒店安全控制与管理JIUDIANANQUANKONGZHIYUGUANLI【学习目标】本章要求学生掌握酒店安全的基本知识，认知酒店安全的6种表现形态，即犯罪、疾病（或中毒）、损伤、火灾与爆炸、自然灾害及其他安全问题，并了解酒店安全现状与规律【知识目标】酒店安全的本质与特征，酒店安全的各种表现形态。【能力目标】发现酒店存在的安全隐患，思考并提出基本的解决对策。【关键概念】酒店安全酒店安全本质酒店安全特征酒店安全规律案例导入酒店一旦出现安全问题，不仅危害顾客和员工的经济与人身安全，而且对酒店的财产、名誉和形象也会产生重大的影响。2018年8月25日凌晨，哈尔滨市松北区北龙温泉酒店发生一起重大火灾事故，过火面积约400m2,造成20人死亡，23人受伤，直接经济损失2504.8万元。据勘察，火灾原因是酒店电气线路短路，形成高温电孤，引燃周围塑料绿植装饰材料并蔓延成灾。火灾事故调查报告显示，北龙温泉酒店消防安全管理混乱，消防安全主体责任不落实，北龙温泉酒店法律意识缺失、安全意识淡薄。自酒店开始建设直至投入使用，始终存在违法违规行为，消防安全管理极其混乱，最终导致事故发生。北龙温泉酒店火灾事故反映出目前我国对旅游住宿企业的监管力度不够，有关执法部门要对安全监管不合格却不整改的住宿企业经营者进行适当的处罚，并认真协调、督促有关部门进行彻底整改，通过运用法治手段来增强约束力、震慑力和惩治力，避免同类事件再次发生。酒店所具有的综合性、涉外性、商业性和公共性，使得酒店安全问题的重要性凸显。不难发现：第一，酒店安全是酒店正常运作的基础与保障，是酒店活动的内在需求；第二，酒店安全能促进酒店经营，可成为酒店发展的动力，使得顾客在酒店的活动更加有序。酒店安全在本质上具有客观存在的两面性：一方面，酒店安全是酒店一切活动的基础，是酒店生存与发展以及酒店活动得以实现的基础与保障；另一方面，酒店安全又决TOURISM2第1章酒店安全的现象定了酒店活动的有序性，是酒店发展的推动力。酒店安全的好坏不仅影响酒店的效益顾客的满意度，还直接影响酒店的经营。简言之，安全是酒店一切活动的基础与保障，同时也是酒店发展的动力。1.1酒店安全的内容“安全”具有两层意思：一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。美国人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛在其著名的需求层次理论中将“安全需求”列为基本需求，即人类有“治安、稳定、秩序和受保护”的需求。作为人类生存与发展的基础，无论何时何地，安全因素都是人类首先考虑的问题。而对于酒店这一具有特定活动区域的场所，酒店安全则是指在酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的、生理的、心理的安全环境，其表现形态有犯罪、疾病（或中毒）、损伤、火灾与爆炸、自然灾害等。本书将从酒店饮食安全、住宿安全、娱乐安全和其他安全这四大模块对酒店安全问题进行阐述。1.2酒店安全的特征与其他管理相比，酒店安全具有以下特殊性。1.2.1涉外性酒店作为一个具有涉外性质的公共场所，其安全问题也同时具有涉外性的特点。随着对外开放的不断深入与全球经济一体化的快速发展，国际交往越来越频繁，所涉领域也更加复杂。作为提供商业化涉外服务的公共场所，酒店顾客来自五湖四海，由于各国的法律、道德以及准则之间存在差异，酒店中的安全管理就应特别强调国际性，要以国际性的安全管理政策与条例来满足不同国家（地区）消费者的共同需求。3TOURISM高等职业敢真旅游类专业泵列胶材酒店安全控制与管理JIUDIANANQUANKONGZHIYUGUANLI1.2.2复杂性酒店是一个提供综合性服务的公共场所，每天都有大量的人流、物流和信息流在酒店内外流动。人流中，既有顾客（包含住客与非住客）、访客，也可能有伺机作案或将酒店作为犯罪交易场所的犯罪分子等：物流中，既有顾客与酒店、顾客与顾客、顾客与外界之间的物流过程，也有服务过程所需的物质（资）流等；信息流中，既包括电波流、文件流、数据流，也包括商务过程的洽谈、会议期间的报告和产品演示的交流等。正是这种大量存在的人流、物流和信息流造成酒店安全问题的复杂性，使得酒店具有安全管理的综合性，既要防火防盗，保证客人的生命与财产安全，又要保障客人的娱乐与饮食安全，还要应付突发性的暴力、公共安全与危机等问题。1.2.3突发性发生在酒店内的各种安全事故，通常具有突发性。酒店内的各类安全问题往往是在很短的时间内发生的，如火灾、抢劫、爆炸等。这些突发事件若在短时间内无法有效控制，必将对顾客及酒店员工的人身与财产安全以及酒店的发展和声誉造成极大的危害，这就要求酒店在平时具有处理各种突发事件的预案并培养安全管理人员处理突发事件的能力，只有这样，才能在突发性安全问题发生时迅速有效地进行控制与处理。1.2.4广泛性酒店安全的广泛性体现在以下两个方面。1)酒店安全内容的广泛性酒店安全内容涉及酒店安全与顾客安全两个方面。酒店安全包括酒店员工的人身与财产安全、服务用品安全以及酒店设施设备运作安全；而顾客安全除了包括顾客的生命、财产与隐私安全外，还包括饮食、娱乐与心理安全等内容。2)酒店安全涉及范畴的广泛性酒店安全涉及范畴较广，主要体现在：首先，酒店安全范围既涉及酒店本身，也涉及酒店以外的周边区域；其次，酒店安全既涉及酒店员工，也涉及住店顾客。此外，酒店安全涉及范畴的广泛性还要求酒店各部门、各岗位有效合作，依靠全体员工的努力和配合，在酒店中形成安全管理网络体系。1.2.5全过程性酒店作为商业性的公共场所，除特殊原因而部分暂时中止外，其接待设施以及接待服务在一天24小时、一年365天中不分昼夜、没有停歇。因此，酒店安全问题要常抓不TOURISM4第1章酒店安全的现象懈地进行管理与监控。在酒店服务提供的全过程中，从服务设施设备的安全运作到服务产品的安全生产与提供，再到顾客的安全消费直至顾客安全离开，整个过程都应进行严格的安全管理。1.2.6隐蔽性由于酒店服务具有综合性的特点，伴随着社会的发展以及多种因素的作用，顾客需求也随时在发生变化。这对酒店服务工作造成了一定困难并在一定程度上形成了安全隐患。由于酒店的复杂性特点，有些安全隐患不易被察觉且具有相当程度的隐蔽性。此外，虽然酒店安全问题为数不少，但是因安全问题本身的敏感性及其所具有的消极负面影响而往往易被酒店经营管理者所掩盖。这会导致各酒店在面对媒体或广大公众对其安全事件的询问时常常避而不谈或简单带过，并使得酒店发生的安全问题远大于资料统计数据1.2.7政策性酒店安全管理的政策性是由酒店安全管理的性质和内容决定的。酒店安全管理既要维护顾客的合法权益，又要对一些触犯法规的人员进行适当的处理。在处理安全问题时要根据不同的对象、性质和问题，采用不同的法规和政策。酒店安全管理既涉及《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国行政处罚法》《中华人民共和国治安管理处罚法》，又因酒店的涉外性而涉及一些国际法规。因此，在对酒店安全问题的处理过程中，既要按照我国相关法律，又要依据国际惯例。酒店安全管理工作者不仅需要较高的政策水平，还需要及时了解我国及国际法律法规的动态。1.3酒店安全的发生规律任何事物的发生、发展都存在一定的规律性，酒店安全同样具有明显的规律性。而酒店安全的规律性正是我们认识酒店安全、有效控制酒店安全问题发生与发展的基础。酒店安全的规律性主要体现在空间规律、时间规律及活动规律3个方面。1.3.1空间规律第一，酒店安全问题的发生规律与酒店内各人群的活动区域关系密切，具有空间规5TOURISM高等职业敢真旅游类专业泵列胶材酒店安全控制与管理JIUDIANANQUANKONGZHIYUGUANLI律性。一般来讲，酒店顾客安全问题，尤其是意外事故，多发生在顾客活动频繁的区域，如客房、餐厅等。酒店服务人员安全问题则多发生在厨房、餐厅、公共区域等。而设备维修管理安全问题则通常发生在锅炉房、大型设备机房、维修操作间等。可见，酒店内不同安全问题的多发区域存在一定的空间规律性。第二，酒店安全问题的发生规律与酒店有害因素所处的位置密切相关。有害因素密集或所在位置是安全问题的多发地。如厨房中存在大量易燃易爆的气体等，因此是火灾的频发地；电梯间则是电梯安全事故的发生地。此外，大量案例显示，由于服务人员在服务传递过程中很可能会发生意外（如跌倒、摔掉菜品等），因此餐厅是顾客意外事故的多发地。1.3.2时间规律酒店安全问题与酒店的淡旺季之间存在一定的联系，具有明显的时间规律性。酒店的旺季往往伴随着较大的顾客流，而这一阶段通常会给不法分子以可乘之机，同时也带来顾客接待与管理的难度，不可避免地导致酒店安全问题上升。酒店安全问题的时间规律表现为季节规律性与昼夜规律性。酒店安全问题高发于旅游旺季以及酒店生意的旺季。旅游旺季酒店入住率往往较高，且伴随着顾客的大量进入，不法分子也可能随之而来。此外，在酒店需求的旺季，每位服务人员所服务的顾客数量与往常相比也成倍增加，因此，服务操作的不慎造成的不安全因素也随之增加。受地域文化以及民俗文化的影响，对于特定地区，婚庆等喜宴的举办也具有明显的季节性。如在福建，婚宴主要集中在10月、11月、12月、1月、2月以及3月，这6个月是结婚的高峰期，同时也是酒店客流的高峰期与酒店安全问题的频发期。案例分析显示，夜晚是酒店安全问题的高发时段。如果把一天24小时大致划分为8个时间段：凌晨、清晨、上午、中午、下午、黄昏、晚上、深夜，那么，中午(12：0015:00)、晚上(19：00一23：00)和深夜(23：00一3：00)是酒店安全问题的多发时段。而其他时段则相对安全。这与酒店的顾客消费与活动频繁或高峰时段较吻合。1.3.3活动规律酒店安全问题的发生往往与顾客的活动规律以及消费项目有较大关系。一般而言，饮食安全问题（如食物中毒）等基本发生在顾客的餐饮过程中及餐饮消费之后，主要是食品卫生问题引起的；住宿中，顾客因素引起的火灾多发生在客房中；偷盗等安全问题则多发生在顾客就餐过程中或者酒店公共区域中。TOURISM6···试读结束···...

2023-02-08 epub百度百科 epub 书

导读：本文非常值得一看，类似作者挖掘的1688的一些优质店铺，可以说是性价比非常高，而且产品质量非常好，这非常符合无货源店群的模式。作者：薯条大宝宝最近新疆棉事件非常火热，各种新疆棉的信息大轰炸。从抵制新疆棉的各种品牌扒皮，到国货好物安利。我们抛开品牌安利，单纯来聊聊新疆棉花。其实新疆长绒棉是非常优质的纺织业原材料，用新疆棉作为原材料的产品，品质肯定不会太差。对床品有一定研究的小伙伴都知道，高支长绒棉四件套绝对属于高端床品。说到棉花，就不得不提棉花质量排名了。世界公认的四大优质棉花分别是海岛棉、埃及棉、匹马棉、新疆棉。再科普两个纺织品相关的小知识：长绒棉v普通棉、支数其实我们国家有很多品牌用的都是新疆棉花，质量绝对一流，不输任何国际大牌！那么今天这篇文章，本宝宝就来扒一扒1688上面那些真·新疆棉产品的1688店铺，这里面有响当当大品牌的源头厂，也有内野、英氏、MUJI等品牌的代工厂，更有五星级酒店床品的供货商和同款商品！9家真·新疆棉产品1688店铺，喜欢的抓紧收藏点赞吧！1.青岛初町服饰有限公司主营高品质纯棉T恤原料认证爆款价格情况这家主打各种面料的T恤，其中长绒棉液氮黑科技T恤是主推产品。棉t采用长绒棉，材质过硬，做工细节到位。无感印标；四线拷边，反面平整；双针收边，舒适耐穿；领口包边，耐洗不松垮。大家买其他衣服的时候，也可以从这类细节去看做工。像这种材质做工都很考究的T恤，30左右价格性价比真的非常棒了。2.广州市顺森网络科技有限公司主营婴幼儿服装原料认证同源店逍遥羊这家是个人宝藏店铺，疑似小猪班纳、英氏代工。A类标准，新疆棉，无骨缝制，材质和做工都非常棒，款式不是很潮流，基本款居多，优势就是舒适～他家每一款衣服的材质和做工细节，在详情页里都有清晰标注。在这家已经多次给娃回购贴身衣物了。爆款比价3.诸暨市毛如海纺织品有限公司主营毛巾、棉柔巾、浴巾原料认证同源店洁丽雅旗舰店洁丽雅大家应该都不陌生，是国产老品牌了。洁丽雅集团组建于2003年，其前身是成立于1986年的“诸暨县毛巾厂”，是一家以毛巾等家纺产品为核心产业的集团公司，并跻身中国民营企业500强。年最大单品销售额超500万条。他家的原材都是取自新疆阿拉尔优质长绒棉生态原产地的。爆款比价4.三利集团服饰有限公司主营毛巾、浴巾、浴袍原料认证同源店三利家纺旗舰店三利集团前身是河北三利毛纺厂，1986年创建，已经有35年历史了，是一个老品牌，如今老牌子也换新设计了，不再是那种大红大绿色系了。店里有不少新疆长绒棉毛巾、浴巾产品，棉质好，手感柔软，吸水性强。他家在主流电商平台和1688上都有开设官方店铺，毛巾、浴巾、浴袍、儿童面巾、婴儿巾品类都有。1688上价格非常有优势，毛巾属于消耗品，需要定期更换，一次囤半年或是一年的量就能省不少。爆款比价5.山东金号家纺集团有限公司主营毛巾、浴巾、婴儿纱布浴巾原料认证同源店金号官方旗舰店比价这款卡通浴巾，纯棉材质，无捻工艺，天猫店售价99元，1688店售价60.12元，差不多6折的价格入手。6.南通大东有限公司主营毛巾、浴巾原料认证南通大东有限公司成立于1987年5月，已有三十三年历史，是上世纪八十年代国内最早从事毛巾家居用品生产的企业，总部在中国纺织名城——南通，主打高品质居家生活用品。他们和超多知名品牌都有合作：日本内野uchio、无印良品Muji、POLO富安娜家纺、梦洁家纺、罗莱家纺、全棉时代、可优比、多样屋、网易严选、京东、阿里巴巴、MINISO名创优品、最生活等。代工品牌内野毛巾比价内野的棉花糖系列毛巾，原材料也是新疆棉花，超级蓬松超级柔软，除了贵没毛病。大东是他家代工，1688店铺有类似款，差不多1/3的价格就能入手。7.多喜爱信息技术有限公司主营四件套、棉被原料认证同源店多喜爱旗舰店爆款比价8.上海水星电子商务有限公司主营四件套、床品原料认证同源店水星旗舰店水星家纺天猫店铺部分款式进行大促时，价格比1688更有优势。1688店铺也可以关注起来，清仓区会有一些捡漏好价～9.康尔馨原料认证康尔馨主打的就是酒店睡眠体验，超多高端星级酒店同款床品。1688目前暂时关店了，不过他家天猫店的售价也是性价比极高。比如60母婴级别全棉A类四件套，售价299元，是一个很划算的价格。最后好啦！9家1688新疆棉好店就推荐完了。现在很多国产品牌从设计到用料再到做工其实已经完全不输一些国际大牌了，只是很多时候还缺乏一些民族自信，明明是很好的国货，硬是要打着外国的牌子来卖。当然，这也需要国人给自己国家的产品多一些包容和耐心，相信之后会有越来越多的国货之光不断涌现的！...

2023-01-28 新疆棉毛巾批发 新疆棉 毛巾胶

图书名称：《星级酒店公关营销经理工作指导手册》【作者】中国酒店规范化管理研究组编著【丛书名】星级酒店经理人工作指导手册系列丛书【页数】202【出版社】北京：中国纺织出版社,2015.07【ISBN号】978-7-5180-1381-4【价格】35.00【分类】饭店-公共关系学-手册-市场营销学【参考文献】中国酒店规范化管理研究组编著.星级酒店公关营销经理工作指导手册.北京：中国纺织出版社,2015.07.图书封面：图书目录：《星级酒店公关营销经理工作指导手册》内容提要：本书是星级酒店公关营销经理的案头指导用书，是星级酒店经理人工作指导手册系列图书之一，内容包括公关营销部工作人员岗位职责、工作规范、管理制度模板及实用表格等。《星级酒店公关营销经理工作指导手册》内容试读第1章公关营销部Chater1星级酒店公关营销经理工作指导手册1.1公关营销部的地位及作用公关与营销在酒店工作中具有举足轻重的作用。公关与营销因二者的特点与工作方式具有一定的紧密关联性，很多时候将两者并立而谈。但是在实际工作中，酒店对公关与营销方面工作设立存在不同的形式，根据酒店规模的大小、特色等因素，目前酒店一般主要存在公关与营销工作按职责不同分立两个独立部门(即公共关系部、市场营销部)与合成一个部门（即公关营销部)两种情况。为了顾及不同酒店的情况及读者方便学习，本书采取总体以两个部分的工作合成一个公关营销部，但在具体阐述的过程中，尽量将公关与营销分开阐述的方式对两个部分的工作加以阐述。1.1.1公共关系部的地位及作用酒店形象是酒店公共关系概念的核心，是贯穿于酒店公共关系工作中的一条主线。公共关系部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高知名度、树立在公众中良好形象、获得良好经济效益和社会效益的重要责任。从系统论的观点来看酒店的管理结构，公共关系部作为一个子系统，介于管理关系系统与其他非管理系统之间。公共关系部负责沟通和协调高层管理者与其他职能部门之间的关系，以及沟通协调各个职能部门之间的关系。它要向各个关系系统提供信息、协调分析、判断和决策。可见，公共关系部介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理执行-2-星级酒店公关茸销经理工作指导手册店营销意识在我国酒店业中引起重视，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是有目共睹，当然酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等。营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的工作项目，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系，以求酒店的最佳效益，因而酒店的市场营销是酒店经营管理的核心。营销部在总经理的直接领导下，‘以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段争取更多的客户。营销人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。-4-」第1章」公关营销部1.2公关营销部工作内容及特点1.2.1公共关系部的工作内容及特点公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与提高酒店形象，提升酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心、增强酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。酒店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面。因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。内部关系主要是指内部成员关系，它是酒店做好一切工作的基础；外部关系包括宾客关系、媒介关系、政府关系、社区关系、名流关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展。因此，现代酒店的管理者必须切实加强公共关系，努力构建和谐酒店。1.2.1.1酒店对内关系一个酒店的存在价值和整体形象在取得社会的认可之前，首先需要得到自己成员的认可；酒店的目标和任务在赢得社会支持之前，首先需要赢得自己成员的配合与支持。因此，良好的内部关系是公共关系的起点，酒店内部的公关工作首先要增强内聚力，将全体成员组合成为一个有机的整体。要达到这一目的，就需要将酒店的成员视作传播沟通的首要对象，尊重酒店成员分享信息的权力，争取他们的了解与理解，形成信任与和谐的内部气氛。如果内部传播障碍，沟通不灵，成员对本酒店的信息没有了解的优先权，甚至于外部社会早已沸沸扬扬，自己的成员还蒙在鼓里，就会在酒店内部产生麻木不仁、忧虑不安、焦急烦恼、猜疑传言等消极情绪和现象，从而形成隔阂冷漠、离心离德的状况。要避免这种情-5-···试读结束···...

2023-01-16 epub百度百科 epub 书

图书名称：《饭店职业经理人丛书酒店私域流量手册》【作者】井凉作【丛书名】饭店职业经理人丛书【页数】136【出版社】北京：旅游教育出版社,2021.06【ISBN号】978-7-5637-4264-6【价格】72.00【分类】饭店-企业管理【参考文献】井凉作.饭店职业经理人丛书酒店私域流量手册.北京：旅游教育出版社,2021.06.图书封面：图书目录：《饭店职业经理人丛书酒店私域流量手册》内容提要：在流量时代，如何创建自己的私域流量池，如何增强用户黏性，如何引流变现，是每一个现代企业要思考的重要问题。酒店销售的产品，无论是客房、餐饮，还是会议，或者是共享办公空间，都是体验性强的产品，吸引流量，创造话题，保持热度，增强收益能力，对于酒店成长而言格外重要。本书结合营销学理论与行业最佳实践，讲解酒店私域流量从规划到维护至更新迭代等重要专题。这本书为读者提供了一整套解决方案，从基础建设、线上门面打造、用户精细化运营、朋友圈运营、成交技巧、裂变技巧等详细展开，帮助读者掌握扩充私域流量的技能，提升酒店运营能力。《饭店职业经理人丛书酒店私域流量手册》内容试读第一章酒店私域流量时代几酒店私域流量手册几酒店面临的两大困境近年来酒店行业快速扩张，数量的增加让客源加速了分流，竞争可以说是白热化了，相当激烈。流量的红利消失，逐渐进入了存量时代，为什么这么说？可以从以下两个最重要的方面展开。1.获客成本越来越高什么是获客成本？指的是获得一个新用户所需要付出的成本，成本主要由营销费用、人工费用等组成。根据2018年的数据统计，阿里巴巴的获客成本是312元/人，而京东高达1503元/人。十几年前的酒店业是需求大于供给，你开一家店，只要地段还过得去，生意就很好做。现在有了OTA(如携程、美团、飞猪等)，客户已经养成了线上预订的习惯，会通过OTA去了解酒店，经过对比再选择最终住哪家酒店，现在还有哪家酒店没有上OTA的？不上OTA是不可能的。那么问题就来了，因为OTA的兴起，你必须把酒店放在平台上去销售，那么平台就要向你收佣金，简单来说就是你要花钱买新客的流量。前段时间我拜访了一家杭州的酒店，平均房价在每间房400多元，体量是80间，出租率常年在80%左右，携程订单占比达到了60%左右，佣金是15%，也就是说每个月要付给携程至少5万的佣金。这个佣金就是这家酒店的获客成本之一。除了佣金，在OTA上的广告投放也是获客成本之一。之前有不少酒002第一章酒店私域流量时代店同行朋友问我这样一个问题：“我家充了金字塔了，充了推广通了，可还是没有订单，这该怎么办？”你要知道，你充钱做OTA广告，平台是给你一个不错的排名，从而带来流量，而这些流量会不会转化成订单，是跟你的酒店详情页等影响转化的因素有关的。而且，在杭州至少有1万多家酒店，像推广通是竞价排名的，按点击次数收费，你充钱，难道其他酒店不会去做吗？如果你所在的商圈竞争激烈，这类竞价排名的推广工具烧钱就更厉害了。2.大V广告费用付不起大V指的是那些通过公众号写文章、微博、抖音等做起来的群体，他们有大量的粉丝。如果你让他们帮你做个广告，费用是很贵的，一般中小酒店是花不起这个钱的。大V的收费方式是，我帮你宣传了，不管有没有给你带来订单，你都要给我钱，是先付钱再宣传。而且，据我跟一些做自媒体的朋友了解，大V这个行业水很深，也就是假流量很普遍。如果你有10万元的广告预算，干万不要去投大V的广告，要谨慎选择。从流量思维转变成用户池思维面临这些困境，我们该怎么办？就需要我们从流量思维转变成用户池思维，具体表现在以下方面。003几酒店私域流量手册九1.从“更多的用户”到“用户的更多需求”我们来对比这两个思维：思维一：1个产品卖给10个用户。思维二：1个用户来买10次产品。你觉得哪一种思维会使酒店更加健康？答案是后者。也就是把想获取更多的新用户变成满足用户的更多需求，想一想用户要什么，我能提供什么。2.把用户当人看，而不是仅把他们当作流量很多酒店往往犯一个很严重的错误，就是当客户退房后，就断掉了跟客户的联系。又或者有意图地拜访一下，要个好评，之后也就没有联系了。然而，事实是从客户退房后的那一刻起，才是你跟客户真正的开始为什么这么说？因为这个客户已经完完整整体验了你的产品，他是可以给你带来新用户和复购的。3.用户精细化管理客人是从哪个城市来的？从哪个渠道预订的？是大客户还是小客户？有什么偏好？有什么忌讳？等等。这些都是用户的特征，了解这些特征后从而延伸到个性化内容精准推送，再到精细化1对1运营，而不是群发(用户精细化管理在第4章会有详细讲解)。4.关注转化率、复购率，追求LTV(用户生命周期)转化率不用我过多强调，大多数酒店同行都很关注，特别是如果你的酒店在OTA上的订单占比很大，你应该每天都会去看这个数据。而复004第一章酒店私域流量时代购率却往往被忽视，我在这几个多月接触了500多家酒店，居然有90%的酒店同行不清楚自己家酒店的复购率有多少。复购率的计算方法：当日复购占比=当日老用户入住间夜数/当日总入住间夜数每月复购占比=每月老用户入住间夜数/每月总入住间夜数这个公式的核心是要进行数据记录，因为大多数PMS系统里不会直接显示复购的数据。比如今天一共卖出去50个间夜，其中10间是老用户复购的，复购指的是用户第2次或者第2次以上入住的。10除以50，最终得出20%，这20%就是复购率。用户生命周期可以理解为：用户从开始接触产品到离开产品的整个过程。生命周期分为：导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期，共5个阶段（见用户生命周期图示）。用户价值导入期成长期成熟期休眠期流失期时间获客区升值区留存区用户生命周期图导入期可以理解为将市场流量中的潜在用户转化为自家产品的用户，这个阶段我们称之为获客阶段；当用户进入产品之后，我们需要想办法让005一几酒店私域流量手册几用户活跃起来，进入成长期以及成熟期，成长期和成熟期的用户属于产品最为核心的用户，是最具挖掘价值的忠实用户。所以，这两个时期我们称之为升值阶段；用户从成熟期开始，会出现休眠、流失状态，我们称之为留存阶段。为便于理解，再做如下解释：获客区：对应着导入期，对应的用户行为是由流量成为用户，运营的核心工作是拉新获客。升值区：对应着成长期和成熟期，对应的用户行为是在产品中活跃为产品贡献、持续留在产品内，运营的核心工作是促使用户活跃、转化付费、制造留存。流失区：对应着休眠期和流失期，对应的用户行为是离开产品、停止使用，如果有的话，运营的核心工作是对沉没流失用户进行再激活，促进他的裂变。什么是私域流量将用户通过各种形式导入到社交账号，与用户进行私人环境下的沟通并对他们进行管理，称为私域流量运营。社交账号主要指微信个人号。私域流量的特点是酒店或个人自主拥有的、可以自由控制的、免费的、多次利用的流量，私域流量通常的主要呈现形式是微信个人号和微信群。如果你想维护与客户的关系，想获取好评联系客户，想了解客户最近在做什么，又或者客户想找你订房，这些是不是都可以在微信个人号里完成？006···试读结束···...

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图书名称：《酒店服务质量管理》【作者】王晓亚主编【页数】230【出版社】哈尔滨：哈尔滨出版社,2020.08【ISBN号】978-7-5484-5455-7【分类】饭店-服务质量-质量管理【参考文献】王晓亚主编.酒店服务质量管理.哈尔滨：哈尔滨出版社,2020.08.图书封面：图书目录：《酒店服务质量管理》内容提要：这是一本管理理论研究类图书，内容为酒店管理专业培训，明确酒店管理专业知识，配合高校酒店管理教育，培训酒店管理专业人才。本书通过设置不同的栏目，将理论知识与实践相结合，拓宽知识面，增强实用性和可读性，方便学生有目标地复习和检验学习成果。这是一本管理理论研究类图书，内容为酒店管理专业培训，明确酒店管理专业知识，配合高校酒店管理教育，培训酒店管理专业人才。本书通过设置不同的栏目，将理论知识与实践相结合，拓宽知识面，增强实用性和可读性，方便学生有目标地复习和检验学习成果。《酒店服务质量管理》内容试读第一章酒店及酒店服务基础理论第一章酒店及酒店服务基础理论【教学要点】(1)了解酒店的概念(2)了解我国和西方酒店的发展史(3)理解服务的定义和内涵(4)掌握服务的特征(5)掌握酒店服务的定义和特征(6)运用不同的维度对酒店进行分类【导入案例】某酒店的服务妙招王先生每隔三五个月就要到某个城市出差，他特别喜欢入住某酒店，该酒店不算奢华，但是干净整洁、环境清幽、服务人员的态度总是很温和，服务效率也很高，在这里能感受到家的温馨。不久前的一次入住，更是让他受宠若惊，再次感受到酒店周到、贴心的服务，提高了王先生的对这家酒店的忠诚度。某天，王先生拖着疲惫的身躯，从机场赶到某酒店，当他走到服务台时，还没有等他开口，前台接待员就准确地叫出他的姓氏：“王先生您好，欢迎您入住，您喜欢的朝南大床房已经给您准备好了。”王先生真的是又惊又喜，连忙问接待员怎么了解的这么清楚。接待员微笑应答，她是结合了预登记信息的描述和既往的住宿经历，认出眼前的这位顾客就是王先生。酒店对王先生留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。第二天清晨醒来，王先生推开房门，一名客房服务人员微笑着和他打招呼：“早上好，王先生。”王先生非常惊讶，没有料到这名楼层服务员竟然也知道自己的名字。服务员解释说：“王先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”王先生一听，非常高兴。王先生退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，还给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望第9次再看到您。”原来那次是王先生第8次入住这家酒店，连他自己都记不清具体住了多少次了，王先生再次喜上心头。过去很久了，有一天王先生收到一张卡片，发现是那家酒店寄来的，上面写着：“亲爱的王先生，酒店全体上下都很想念您，下次经过某城市的时候，如果方便请来看看我们。”「酒店服务质量管理下面写的是：“祝您生日快乐！”原来这一天是王先生的生日。这样体贴入微、周到服务的酒店，你是否也想体验？第一节酒店的产生及发展一、酒店的概念酒店，《现代汉语词典》（第7版）的定义是：①酒馆：②较大而设备较好的旅馆（多用于旅馆的名称)。《新牛津英汉双解大辞典》对酒店的英文名称“hotel'”的定义是：aetalihmetrovidigaccommodatio,meal,adotherervicefortraveleradtourit,ytheight.译成中文，酒店是为旅行者和游客提供住宿、餐饮和其他夜间服务的设施。而且指出，“hotel'”一词源于18世纪中期的法语“h6tel”。不同国家和地区对酒店的称谓有所不同，常被称作酒店、宾馆、旅店、旅社、客栈等。比如，在我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”“酒店”。不同学者对酒店的概念也有不同的解释。蔡洪胜认为同，酒店是指能够接待境内外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务型的企业。国家旅游局2010年颁布的GB/T14308-2010《旅游酒店星级的划分与评定》标准5，明确了旅游酒店的定义，即以间（套）夜为单位出租的客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。综上所述，本书认为酒店是拥有固定场所、具备基本的住宿、膳食及其他综合配套服务设施、配备训练有素的服务人员、能够向顾客提供安全、可靠的食宿及其相关服务的企业。可以从以下四点来理解这个概念：(1)酒店首先是一个企业，具备企业的基本特征，如独立经营、自负盈亏等。(2)酒店必须以固定的场所和基本的设施设备为依托，向顾客提供食宿及相关服务。固定场所和设施设备可以是自有的，也可以是租赁的。(3)酒店必须有经过培训的、专业的服务人员。(4)酒店必须有向顾客提供安全、可靠服务的保障设施和人员。【小知识】酒店的故事中世纪的hoitale(客舍)曾经用来给旅人提供饮食住宿，这部分功能被演生词hotel所2第一章酒店及酒店服务基础理论继承，今天翻译为“旅馆、酒店”；hoitale还曾用以救治伤病，这部分功能被另外一个演生词hoital所继承，今天翻译为“医院”那么，为什么hoitale会变成hotel这样简化的形式，中间的--都跑哪里去了呢？这个变化并非一蹴而就。拉丁语的hoitale先发生中略，在古法语中变为hotel。后者经古法语流入中古英语，并沿用至今，就有了英语的hotel,.表示“旅馆”之意。古法语的hotel一词变为现代法语hotel。诺曼征服之后，大量古法语词流入中古英语中，并沿用至今，极大塑造和影响了后来的荚语。于是，现代法语的htel进入英语中，变为英语的hotel。.相比于从中古英语一直沿用的平俗的hotel相比，从现代法语舶来的hotel更显得华丽高档一些。虽然二者同出一源。所以，hotel语感上更像汉语“旅社”，而hotel则语感上更像“酒店”。当然，这里只是像，并不等同，hotel比hotel显得会更体面正规一些。汽车诞生后，很多人会自驾出行，因此也诞生了一种专门的旅馆一汽车旅馆motl。后者由motor“汽车”和hotel缩合而成。英语单词作为品牌名或品牌名一部分时，在国内经常会被音译。音译常因为译名汉字的选择给受众营造出一种全新的感觉。比如GreeHotel(绿色酒店)被翻译为了“格林豪泰”，本来经济实惠的名称定位，译名一下子听起来“豪”了很多，显得格调满满。同样，motl也被音译为“莫泰”。在这个标题党流行的时代，取一个好名或取一个好的译名，往往会带来很多附加价值。二、酒店的发展史4刃酒店并非新生代的产物，它源于古代，客栈是酒店最早的雏形。客栈是伴随着商品生产、商品交换和商人旅行产生的，随着贸易活动频率的增加、商品销售范围的扩大，酒店随之蓬勃发展起来。(一)西方酒店业的发展西方酒店业的历史可以追溯到古希腊、古罗马时期，最初被称谓客栈、驿站。随着商品经济和贸易的发展，西方酒店业于19世纪开始大规模地兴起，经过一百多年的发展，已经形成了现代化、国际化的连锁酒店和酒店集团。西方酒店业的发展大概可以分为以下四个阶段。1.客栈、驿站阶段公元前1800年，汉漠拉比为当时称之为“客栈”的酒店经营者制定了第一部法规。那个时期的古巴比伦，宗教活动盛行，各种节庆、仪式等集体活动在较为发达城市的庙宇举行，因此客栈就成了必需品，可以给朝圣者和游客提供食宿。公元1400年左右，英国出现了被称为客栈的公共住宿设施，以低廉的租金向游客提供简单的、基本的食宿服务。2.大酒店阶段经过第一次、第二次工业革命，欧洲各国的生产力迅猛增长，各国间的交往越来越频3「酒店服务质量管理繁，人们对酒店的需求也逐渐增加，从最初仅限于食宿的满足，转向对豪华的设施、丰富多样的休闲娱乐活动的追求。酒店的社会地位也随之发生了变化，逐渐成为上流社会的交际活动场所，因此，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。1850年巴黎大酒店的建立，成为具有现代意义酒店的开端。这类酒店设施豪华、餐食精美、服务周到、价格昂贵，是专门为上流社会服务的。3.商务酒店阶段20世纪初，随着经济和社会的快速发展，商务旅游日趋增多。一种能为商人和旅客提供完善齐全的设备和设施、优良的服务、公道价钱的商务酒店应运而生。“斯塔特勒酒店”是商务酒店的典型代表，是由美国人斯塔特勒在布法罗建造的。该酒店采用科学的管理方法，达到了低成本、高效益的效果，标志着一个新的历史时期的到来。4.新型酒店阶段随着高科技的发展和新技术的应用，特别是交通条件的改善和人们可支配收入的增加，外出旅游和享受酒店服务的需求迅速扩大，连锁酒店成为这个阶段主流。美国是世界上连锁酒店产生最早、数量最多的国家，比如假日酒店、希尔顿、喜来登、拉马达等酒店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。(二)我国酒店业的发展我国是世界上最早出现酒店的国家之一。我国酒店的历史可以追溯到殷商时代的驿站、逆旅，之后发展到周朝的馆舍，有了官办的驿馆制度。从“馆”字的构造可以看出，馆舍就是为官员们提供食宿的地方。秦汉时期的旅馆、魏晋时期的四夷馆都是酒店的前身。到了唐代，经济贸易迅猛发展，国泰民安，酒店业迎来了快速发展，出现了针对不同等级和阶层的细分市场，甚至还有专门接待外宾的“四方馆”等。宋元时代，对外贸易持续增长，外国商人和游客逐渐增多，许多主要城市和口岸出现了专门接待外国客商的酒店。正如《马可波罗游记》中描述：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明朝时代北京设有接待外国使臣和国内各兄弟民族的“会同馆”。鸦片战争爆发之后，帝国主义入侵，外商涌入，他们在我国大、中口岸城市相继建立了许多豪华酒店，为官商和权贵服务。这些酒店的称谓也不尽相同，北方的酒店称作“饭店”“大饭店”，比如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店；南方的酒店称作“酒店”“大酒店”，比如广州的万国酒店等。1927年后，招待所形式的酒店出现，一般建在大城市和风景区，如北京、上海、西安青岛等地，招待所的服务范围也逐渐拓宽，除了基本的食宿服务之外，还有浴室、理发室、游艺室等附属设施。与此同时，现代化旅游酒店也相继出现，一般建在沿海口岸城市，比如上海的国际酒店、广州的爱群酒店等。新中国成立后，尤其是通过1956年的社会主义改造，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。当时不仅改造了老酒店，而且在各省会城市和风景游览胜4第一章酒店及酒店服务基础理论地兴建了一批新的酒店。改革开放以来，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。不仅在酒店规模、数量上急剧增长，酒店类型也日渐丰富，以适应顾客多样化的需求。比如，通过国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，我国兴建了一批四星、五星级酒店，像中国内地首家五星级酒店广州的白天鹅宾馆，北京喜来登长城酒店、上海静安希尔顿酒店、南京的金陵酒店、广州中国大酒店等。与此同时，经济型酒店也如雨后春笋般发展起来了。据上海金蝶企业管理咨询有限公司和北京第二外国语学院酒店管理学院联合发布的《2018中国大住宿业发展报告》中显示网，2017年中国经济型酒店数量达到27.7万家，占比87.3%（详如图1-1）。各类主题酒店、特色酒店、绿色酒店也相继发展起来，我们酒店业进入了一个百花齐放的新阶段。0.3120.25100.280.156■酒店数量■一酒店客房数量0.10.05经济型高档豪华(二星及以下)(三星级(四星级)(五星级)图1-12017年我国酒店数量和客房数量统计图(数据来源于《2018中国大住宿业发展报告》)第二节服务的概念及特征一、服务的定义服务，《现代汉语词典》山（第7版）的定义是：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。《新牛津英汉双解大辞典》对服务的英文“ervice”的定义是：theactioofheligordoigworkforomeoe.译成中文，服务是帮助某人或为某人工作的行为。而且指出，“ervice”一词源于古英语，表示宗教虔诚或礼拜仪式的一种形式。两部词典对服务的定义是一致的，都强调服务是为了帮助他人而从事的工作或行为。5丨酒店服务质量管理对于服务的研究，最初是始于经济学领域的。“经济学之父”亚当·斯密1776年发现：有一种劳动，加在物上，能增加价值；另一种劳动却不能够。前者因为能产生价值，可称为生产性劳动，后者可称为非生产性劳动。马克思在《剩余价值论》中也提到：服务同一般商品的使用价值一样，是具有物质内容的使用价值，服务这种使用价值就是劳动本身，提供服务的劳动没有固化于商品之中，而是直接进人消费过程。因此，从经济学的角度来看，服务是一种劳动，这种劳动能创造价值。到了20世纪60年代初，服务逐渐被引入管理学领域。从管理学角度来看，服务的本质目的是解决顾客问题，并且服务的提供要求同顾客有所接触。基于此，许多学者对服务进行了定义，主要有以下几种：美国营销学会(AMA)在1960年提出：服务是伴随着商品销售或在商品销售时提供给顾客的利益、满足及其他活动。这是最早从管理学角度对服务做出界定的。里根(Rega)在1963年提出：服务是直接提供满足或者有形商品或者与其他服务一起提供的不可感知活动。斯坦顿(Stato)在1974年给出的服务定义为：为消费者或工业用户提供满足感，可被独立识别的不可感知活动。莱赫蒂宁(Lehtie)在1923年提出：与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。在1S08402:1994《质量管理和质量保证术语》中，服务被定义为：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒PhiliKotler)于1999年提出：服务是一方可以提供给另一方的任何利益或者活动，它本质上是无形的，不会导致任何东西的所有权。其生产可能与实物产品有关，也可能与实物产品无关。综上所述，本书认为可以从以下三方面来理解服务的概念：(1)服务是区别于产品的，它是一种或一系列无形的、有价值的活动：(2)服务目的是为了满足顾客的需要：(3)服务过程中不会发生所有权的转移。二、服务的内涵服务的英文名称是“ervice”,如果把它拆开来，每个字母都有其对应的含义：（1)S一Smile（微笑)：这是指服务提供者在服务过程中应该时刻保持微笑，微笑待客是最基本的服务规范。世界著名的酒店集团希尔顿，将“你今天对顾客微笑了吗？”作为座右铭。(2)E一Excellece(出色)：这是指服务提供者要想方设法为顾客提供最优质的服务，想客人之所想，急客人之所急。6···试读结束···...

2022-11-22 服务质量管理体系 服务质量管理包括哪几方面