课程介绍课程来自于【专栏课程】叶建平：从0到1全面搭建企业财务管理体系本课程是【专栏课程】叶建平：从0到1全面搭建企业财务管理体系的一套课程。课程共包括多个章节，涵盖了财务管理的各个方面。通过学习本课程，你将全面了解财务管理的基本概念和原理，并学习到如何从零开始建立一个完整的企业财务管理体系。在第一章中，我们将探讨财务的概念和作用，以及公司财务的层次结构和招聘财务人员的方法。第一章还将介绍优秀财务人员的标准，并指导你如何建立一个有效的财务管理体系。接下来的第二章将重点介绍财务的三大报表，包括利润表、资产负债表和现金流量表。你将学习如何正确阅读和编制这些报表，并了解关键的指标和信息。第三章将深入讨论企业现金管理的重要性，包括现金的管理范围、适当保留现金的比例以及如何解决资金短缺问题。此外，我们还将探讨企业融资和债务危机的处理方法。在第四章中，我们将介绍内部控制的概念和重要性，并帮助你识别风险并设计相应的制度来防范企业舞弊。第五章将重点讨论存货管理，包括常见问题与对策、防止采购舞弊的方法以及降低采购成本的技术。接下来的第六章将介绍应收账款的管理方法和利弊，以及如何控制和计算应收账款回收期。第七章将深入研究企业成本的构成和降低成本的方法与思路，包括标准成本管理方法的介绍。最后两章将介绍全面预算的作用和影响因素，以及如何编制全面预算并制定相关指标和目标。文件目录01.01-先导片-没有财务思维，再努力也赚不到钱_ev.m402.02-第1章第1节-财务就是会计吗？_ev.m403.03-第1章第2节-财务能给公司做什么？_ev.m404.04-第1章第3节-财务分成几个层次？如何招聘_ev.m405.05-第1章第4节-财务人员的基本技能和管理范围_ev.m406.06-第1章第5节-优秀财务有什么标准？_ev.m407.07-第1章第6节-如何建立公司的财务管理体系？_ev.m408.08-第1章第7节-是自己请财务还是外面请代账？_ev.m409.09-第2章第1节-什么是财务的三大报表？_ev.m410.10-第2章第2节-利润表怎么看怎么编？_ev.m411.11-第2章第3节-资产负债表的结构_ev.m412.12-第2章第4节-资产负债表该怎么看？_ev.m413.13-第2章第5节-资产负债表要关注哪些指标？_ev.m414.14-第2章第6节-现金流量表怎么看？_ev.m415.15-第3章第1节-企业现金管理管什么？_ev.m416.16-第3章第2节-公司留多少现金比较好？_ev.m417.17-第3章第3节-什么是现金周转期？_ev.m418.18-第3章第4节-企业在现金管理中常见的问题及应对策略_ev.m419.19-第3章第5节-如何解决企业资金短缺的问题？_ev.m420.20-第3章第6节-企业向银行融资应如何报送报表？_ev.m421.21-第3章第7节-公司发生债务危机的根本原因_ev.m422.22-第3章第8节-公司遇到债务危机怎么办？如何解决？_ev.m423.23-第4章第1节-什么是内部控制？_ev.m424.24-第4章第2节-什么是企业舞弊三角理论？_ev.m425.25-第4章第3节-内部控制的载体与工具_ev.m426.26-第4章第4节-内部控制的风险识别与制度设计_ev.m427.27-第5章第1节-什么是存货？如何管理？_ev.m428.28-第5章第2节-存货管理中常见的问题与对策_ev.m429.29-第5章第3节-如何防止采购舞弊？_ev.m430.30-第5章第4节-存货管理的两个原则与盘点_ev.m431.31-第5章第5节-降低采购成本的常用技术_ev.m432.32-第5章第6节-哪些采购易舞弊？哪些采购考核要重视？_ev.m433.33-第6章第1节-什么是应收账款？应收账款的利弊_ev.m434.34-第6章第2节-应收账款管理中常见的问题_ev.m435.35-第6章第3节-应收账款管控方法_ev.m436.36-第6章第4节-如何计算应收账款回收期？_ev.m437.37-第7章第1节-公司成本的构成_ev.m438.38-第7章第2节-公司降低成本的方法与思路_ev.m439.39-第7章第3节-标准成本管理方法_ev.m440.40-第8章第1节-全面预算有用吗？影响预算的五大原因_ev.m441.41-第8章第2节-企业做好全面预算的基础_ev.m442.42-第8章第3节-全面预算编制的基本方法_ev.m443.43-第8章第4节-确定全面预算的标准和目标_ev.m444.44-第8章第5节-如何做业务宣传广告费预算？_ev.m445.45-第8章第6节-如何防止因预算造成的年末突击花钱？_ev.m446.46-第8章第7节-如何让预算考核指标符合实际？_ev.m4【最新】叶建平老师-299课程授权版课件.df...

2024-02-19

图书名称：《岗次动态管理体系》【作者】张庆仁著【页数】392【出版社】北京：企业管理出版社,2008.10【ISBN号】978-7-80255-002-5【价格】66.00【分类】企业管理：人事管理-研究【参考文献】张庆仁著.岗次动态管理体系.北京：企业管理出版社,2008.10.图书封面：图书目录：《岗次动态管理体系》内容提要：岗次动态管理是全员自主管理、全员参与管理、全员创新的管理体制。本书讲述了管理体制的背景问题、基础原理、体系运行、难题破解、案例分析等内容。《岗次动态管理体系》内容试读岗次动态管理体系第一篇背景问题BEIJINGWENTEGANGCIDONGTAIGUANLITIXI第一篇背景问题3一、当代竞争是管理的竞争法国学者史莱坡认为，当今的竞争是管理的竞争，各个工业发达国家之间的技术差距及资本差距正在缩小，有关人力、物力、财力的有效利用，取决于管理能力。因而世界各工业国家之间的竞争，已经逐渐从市场竞争、技术竞争、资本竞争转向“管理竞争”。例如企业文化管理，就是美日企业间管理竞争所引发的。竞争是优势的竞争，没有优势就会在竞争中败北。优势可分为两类：一是自然条件优势，如自然资源和地理位置；二是人为优势，如资金优势、技术优势、文化优势、信息优势、经营管理优势等，如犹太民族就具有经营优势。不论是自然条件优势还是其他人为优势，对这些优势的运用都离不开管理。因此，管理优势是最重要的优势。管理竞争，就是要力争在管理方面具有优势。工业革命发生在英国，现代企业管理却发源于美国。18世纪中叶工业革命以后，虽然使用了机器生产，但在长达130多年的时间里还沿用着手工工场时代的单件生产方式。1903年，美国工程师F·W·泰罗发表《车间管理》一书，从而奠定了企业管理科学的基础（泰罗被誉为“管理科学之父”）。嗣后，世界著名的大企业家、福特汽车公司的创始人亨利·福特在泰罗理论指导下创出“福特制”，摆脱了世界通行的手工工场的单件生产方式，从而使福特公司一举成为当时全世界最大的汽车公司，尽管美国的汽车工业起步比欧洲晚了近30年。福特制的标准化、通配件、流水线开创了现代化大生产方式，为美国企业界所效仿，企业生产力较前提高了几十倍，美国一跃而成为世界一流强国，原先工业化较早的英、法、德、意、西等西欧国家反过头来学习美国的“福特制”一大生产方式。美国的强大得益于企业经营管理科学，因而对企业经营管理科学特别重视。现在世界上流行的企业经营管理方法和模式，几乎全是由美国人发明的。如ABC管理法、PDCA循环、目标管理、成本管理、质量管理、价值工程、6∑管理、系统管理理论、X理论、Y理论、企业文化理论、连锁经营、开放式自选售货、直销传销、超市、摩尔、利润分享、职工持股、年薪制、期股制等等。据统计，在诺贝尔自然科学奖中，美国得奖不足30%，而在这30%岗次动态管理体系(PGMS)中，又有30%获奖者是美籍外国人，如中国的杨振宁、李政道、丁肇中等。世界上通行的现代企业经营管理方法、模式，至少有85%以上是美国人发明的，而发明者基本上全都是土生土长的美国人。美国企业的竞争力强，在于美国企业管理搞得好；管理搞得好，是其发达的管理科学指导的结果」我们经济院校毕业的本科生，没有在企业中工作5、6年的经历，不具备担任正职厂长、经理的能力，而美国微软公司的总裁比尔·盖茨、戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔等人，都没有在经济院校读过书，也没有管理过公司的阅历，而他们却有着高超的管理本领。戴尔用1000美元创业，19岁成立戴尔电脑公司当了总裁，发展成为全球最佳IT公司。怎样解释这种管理能力的巨大差异现象呢？正如体育院校的本科生不会骑马射箭，而在蒙古大草原上，男女老少都弓马娴熟，因为他们还在襁褓中的时候，就已经驰骋在马背上了。同样，美国人的经营管理才能，是美国整个社会高度重视经营管理科学这种浓厚的社会氛围所熏陶的结果。第二号经济强国日本，非常重视企业管理竞争，美国一有管理方面的创新，日本便立即邀请美国的学者、企业家到日本讲学。1951年，为纪念管理专家戴明博士到日本讲学，日本设立了戴明奖和戴明实施奖，该奖曾被评为日本质量管理的最高奖。有人戏称为“美国开花日本香”。日本人吸收、实施了美国人的管理理论，创出了自己的管理模式，如QC小组、质量月活动、丰田管理方式等等，使日本的企业具有很强的竞争力。俄罗斯，这个曾拥有巴甫洛夫、门捷列夫等一流大科学家，先于美国将人造卫星射入太空、先于美国派宇航员遨游太空的国家，由于企业管理方面的落后，除军火工业和得天独厚的自然资源之外，其他工业制造品在世界市场上却没有竞争力。俄罗斯前总统普京在《千年之交的俄罗斯》这篇纲领性文章中总结道：“当今世界大国的实力，与其说表现在军事方面，还不如说表现在能够研究和应用先进技术上：表现在能够提高人民的生活上。”如果再进一步问，谁承担研究应用技术、提高人民生活的任务呢？是企业。企业是技术开发和应用的主体，是物质财富的生产单位。怎样促进企业研究、应用先进技术，促进企业健康发展，要靠管理。所以，管理水平是一个国家实力的体现。美国、日本不就是最好的例证吗？百年以来，美国这个超级大国在企业管理方面不断创新、遥遥领先；在新第一篇背景问题的世纪里，它还要领先。二○○○年元月，美联储副主席琼·迈克尔在一次演讲中指出，“在新的世纪里，为了保证美国在国际经济中的卓越地位，必须使我们的公民在孩提时期就懂得投资和储蓄的特点。”用我们的语言，就是在少儿时期就懂得经营管理的最基础知识。可见，美国人对管理竞争重视到什么程度！将管理竞争战略置于何等的高度！在计划经济体制下，企业的兴衰取决于指令性计划，经营管理并不重要；但在市场经济体制下，经营管理是企业生存和发展的基础。国家领导人高度重视企业管理，指出“加强科学管理是企业固本治标的大计”。现在国家已经明确规定，管理同资金、技术等生产要素一样参与分配。前总理朱镕基曾指出：“今天到了要大力提倡改善中国的管理和发展中国的管理科学的时候了。现在，确实需要强调管理科学和管理教育也是兴国之道。要掀起一股学习管理、加强管理、发展管理科学、加强管理培训的热潮。”二、中国企业目前缺什么中国企业怎样应对人世，已成为社会各界普遍关注的焦点问题。但是，中国企业目前缺什么，却极少有人想到。这个问题恰恰是中国企业应对人世的关键问题，犹如一个运动员，主要器官或缺、功能紊乱，又怎能在竞技场上进行角逐呢？中国企业究竟缺什么？上世纪80年代末，企业一片呼喊缺资金。但到2001年，居民储蓄总额就已达8万亿元，2006年已超过12万亿元，利率不断降低，已达前所未有的低水平。事实上资金已经相对过剩。90年代认为厂长、经理收人低，不足以激发积极性，现在实行了年薪制。而且，企业也都不同程度地改了制。上述问题都得到了解决及不同程度地解决，为什么我们的企业还未出现普遍繁荣的景象？有一个问题被我们忽视了，那就是企业管理的变革滞后于市场经济的发展。我们缺少一个与市场经济相适应的系统的、科学的企业管理体系。6岗次动态管理体系(PGMS)企业管理体系是由一些最基本的管理制度和管理程式构成的管理系统，是规定企业各方面管理制度（如劳动人事制度、分配制度、生产经营管理等）和综合各种管理方法的整体框架，它覆盖着企业管理的全部和全过程。有人认为，只要企业体制变革了，管理自然而然地就上来了。这是很大的误解。企业管理体系不同于企业体制。企业体制主要是指所有制，即企业的归属问题。管理是针对生产经营过程中的控制和激励。企业管理体系不同于企业管理方法。管理方法是作用于企业管理的某一方面或生产经营过程的某一环节。管理体系是作用于企业管理的方方面面和生产经营的全过程。目前我国的企业管理“体系”是一个什么样的状态呢？我们的企业管理体系是从计划经济脱胎而来的。80年代以来，又搞了十几年的承包制。虽然企业对主管部门的承包废止了，但在企业内部管理方面却沿袭下来。因此，从总体上概括地讲，目前我国企业的管理体系是：计划经济特征的人事、分配制度十承包色彩的管理方法。在很多企业，计划经济遗留下来的干部与工人的身份界限至今仍未打破。在分配上，部门之间的平均主义严重。岗位工资制实质上是级别工资制的翻版，因为它还没有打破传统的人事级别制度。在生产经营管理上，还处于计件工资、销售提成的低档次管理阶段，与大生产不相适应。在人事方面，人浮于事，冗员过多，没有净化机制，组织没有弹性。“用人靠提拔，下岗一刀切”，甚至出现了劳模下岗的现象。没有一套科学的劳动用工.、干部任免甄选机制。目前的企业管理“体系”与激烈的市场竞争越来越不相适应，具体表现在：企业普遍地存在着“市场竞争压力大，职工工作不紧张”这一悖论性现象，X低效率严重，亏损企业比例过高。历史地看，我们的企业管理起于改革开放之后，因为计划经济体制下的“企业”管理不是真正意义的企业管理，而是车间管理，充其量是分厂管理。这些年企业在管理方面做了大量的探索，取得了不少成果，但未能从整体上取得突破，换言之，未能建立起一个与市场经济相适应的企业管理体系。30多年来，中国企业界创造出不少的管理方法，如满负荷工作法、承包制、产销工资函数、竞争上岗、末位淘汰、目标成本管理法、成本否决法、岗位工···试读结束···...

2023-11-09 EPUB图书下载 EPUB 图书下载网站

【官方正版视频课】叶建平：从0到1全面搭建企业财务管理体系官方299《Z4800-学浪-【官方正版视频课】叶建平：从0到1全面搭建企业财务管理体系》]赏金猎人会员专属高佣，私聊萌萌加入赏金猎人会员开启快速合买任何课程，所有加密课都可以筹如何确认自己佣金比例？专属佣金以后台实际显示为准，默认佣金可在右上角查看...

2023-02-07

《叶小忠合规管理体系建设：4大热点问题与典型实践》...

2023-02-07

课程介绍①线上循环学习，视频版+音频版随心学②课程内容无保留呈现③可自主快进，可倍速，方便学习④享受专属的的资料包和工具包⑤享受一对一课程学习咨询服务01_第01节课行业分析（上）.m402_第02节课行业分析（下）.m403_第03节课企业文化体系搭建（上）.m404_第04节课企业文化体系搭建（下）.m405_第05节课代账公司人力资源体系建设（上）.m406_第0...

2023-01-29

智拾《马东晓：知识产权合规管理体系建设与典型案例精要》...

2023-01-29

课程介绍01为什么你的目标分解让下属没有动力？02拥抱不确定性与可能性思维：激发对目标的思考03目标一定要让员工感受到意义04重点衡量：目标的有效性05期望值公式：让不同目的的成员在一起做成事06目标不是两个字那么简单（工具、案例）07两个关键能力：好奇心和结果定义08朝抵抗力最大路径走，设计目标共识09目标与人本性结合：唐僧为什么比你懂管理？10重新定义目标的构成11审视目标的...

2023-01-28

《马晓东:知识产权合规管理体系建设与典型案例精要》...

2023-01-28

课程介绍课程来自许林芳《中小企业招聘管理系统》2021新课标题="许林芳《中小企业招聘管理系统》2021新课图解"alt="许林芳"gt许林芳，女，汉族，讲师、咨询师、企业教练。曾任阿里巴巴中国事业部区域总经理、人力资源部经理、原农夫山泉人力资源中心总经理。现任杭州鼎信企业管理咨询有限公司执行董事兼CEO，阿里巴巴新商学院教师。着有《阿里管理三轴》、《阿里文化的建设与实施》、《阿里政委制度的运行与实践》。我曾供职于阿里巴巴集团，是阿里巴巴中国事业部首任总监。我经历了集团从数百名员工到数万名员工的发展过程，参与了阿里巴巴企业价值观的建设过程，并作为大政委亲自传承和践行了这种文化。参与阿里管理三轴课程体系设计，深刻理解企业人才培养体系建立的底层逻辑。作为顾问，许林芳服务过的企业包括农夫山泉、威龙辣条、招商银行、链家地产、洛可可服饰、重庆百亚股份有限公司、银科控股等。曾任农夫山泉人力资源总经理，总部位于杭州。在农夫山泉期间，她带领100人的农夫山泉HR团队，从零开始搭建人才培养体系，手把手教培训。带领管理团队创造企业价值，梳理价值执行体系。帮助公司梳理职级体系并运用，教会管理者如何做REVIEW，如何做绩效管理和绩效沟通，后加入农夫山泉公司担任首席人力资源官。在创业之前，徐林芳在阿里巴巴有10年的工作经验。政委，铁军精神的见证者和传承者，拥有15年的管理实践经验。文件目录01：人才招聘痛点分析.m402：招聘流程的五个模块.m403：人才招聘策略.m404：招聘的五个基本步骤.m405面试目标与方法.m406构建胜任力模型.m407面试题的设计与技巧.m408行为面试方法及面试步骤及考核.m409面试阶段及技巧.m4...

2023-01-05

资源简介：资源大小：481MB张毅OHSAS18000职业健康安全管理体系及成功推行案例研究——张毅最新讲座更新在讲座内容简介：职业安全健康管理体系是一个管理上科学、理论上严谨、系统性很强的管理体系，具有自我调节、自我完善的功能，并且能够与企业的其它管理活动进行有效的融合。这一体系的监控机制更具特色，具有检查、纠错、验证、评审和改进的能力。本课程详细讲述了《职业健康安全管理体系规案例...

2023-02-09

图书名称：《服务质量与顾客关系管理》【作者】郭德宾著【丛书名】高等学校专业教材【页数】220【出版社】北京：中国轻工业出版社,2019.10【ISBN号】978-7-5184-2566-2【分类】服务质量-质量管理-研究【参考文献】郭德宾著.服务质量与顾客关系管理.北京：中国轻工业出版社,2019.10.图书封面：图书目录：《服务质量与顾客关系管理》内容提要：本书为台湾引进版权图书，主要分为理论基础、实务应用、研究发展、个案讨论四部分内容，从顾客满意与服务品质基础理论的起源开始谈起，介绍两个不同理论的发展与演进过程，分析二者的差异与整合。本书内容理论学术价值较高，较为适合专业学生研究学习。《服务质量与顾客关系管理》内容试读5泥@第一篇理论基础篇提升服务质量以增加顾客满意度，是现代企业成功的不二法门。所以，第一篇理论基础篇，是读者在深入了解服务管理之前，必须先学习的基本功，内容包含：第一章服务管理概论、第二章顾客满意的定义与评估、第三章服务质量的定义与评估、第四章服务质量与顾客满意的比较、第五章服务质量属性与顾客满意度的关系，学会本篇的理论基础，将可以让学习者对服务质量与顾客满意有基本的概念。口第一章服务管理概论口第二章顾客满意的定义与评估口第三章服务质量的定义与评估口第四章服务质量与顾客满意的比较口第五章服务质量属性与顾客满意度的关系所了业装合力山通年装行决之配现速小门理非动来通说层秋的房夜天量邮还民保师特风联5冷集地头向地写现风四大不欧山记002服务质量与顾客关系管理：理论与实务第一章服务管理概论8问题思考什么是服务？服务与产品哪里不一样？问题提示产品是有形的，看得到摸得着。服务是无形的，看不到摸不着。8问题解答服务是一个很抽象的概念，在购买之前，看不到也摸不着。它不像有形的产品，在购买之前，可以看得到，也可以摸得着。所以，对消费者而言，服务的购买充满了风险。色管理现场海底捞服务强劲登台！发迹于四川，享誉中国大陆的最强川式火锅连锁店于2015年9月在台湾地区开业了！地址位于台北最热闹、交通便利的信义区内，主打服务至上的招牌，原汁原味将大陆独特的服务方式带进台湾地区，目前在全球包含美国、新加坡、日本和韩国等各地设有100多家分店。顾客从一上门即享有尊荣礼遇：候位时，有点心、饮料、哈根达斯冰淇淋无限量供应，还提供免费的美甲沙龙、擦皮鞋与顶级按摩服务；用餐期间的餐桌服务更是多元，除了主动替顾客盛装酱料、拿取开胃菜及水果外，怕火锅弄脏衣服或头发、眼镜遇热气起雾，更是贴心地送上热毛巾、衣服防护套、围兜、发圈、发夹和眼镜擦拭纸，就连手机的USB充电插座，以及隔绝火锅油腻气味的防护套都准备得相当周全。候位叫号系统、ad点餐、捞面秀及川剧变脸表演等创新服务体验也直接搬到台湾地区，就连厕所准备的备用品也非常多样，卫生棉、牙刷、刮胡刀、吸油面纸、卸妆乳、洗面奶、香水应有尽有。菜单部分除了增加大陆所没有的烫卤类食品，如卤牛筋、卤牛肚等，其余的餐点项目与大陆地区差异不大，四川麻辣等汤底均是由中国大陆原装来台，供应地道川味火锅。价第一篇理论基础篇003格方面即使比台湾的一般火锅店贵，但生意一样兴隆，人潮一样络绎不绝！一、服务的定义Lovelock(1979)认为所谓“服务”，是将服务附加于产品之上，对消费者而言，将可因此而增加对该产品的效用与价值。Kotr(1980)将“服务”定义为：一方提供给另一方的任何活动或利益，它基本上是无形的，而且无法产生事物的所有权，服务的生产可能与某一项实体产品有关，也可能无关。二、服务的特性服务之所以不同于一般有形的商品，因为它具备了以下四种特性（图1-1)。无形性同时性itagiilityiearaility服务四大特性变异性易逝性heterogeeityerihaility图1-1服务的四大特性(一)无形性（itagiility)服务不具形体，在购买之前无法评估与测试。大部分的服务是无形的，消费者在购买一项服务之前，不易评估此项服务的内容与价值；换言之，服务在购买之前是看不见、摸不着、听不到、闻不出来的。因此，大部分的服务在销售之前不能被评估或测试，以证明其服务质量，而商家也不易去了解消费者是如何认知与评估他们所提供的服务质量。因此，商家应该尽量地让无形的服务有形化，以加强消费者在购买服务时的信心。例如：整形医院在做广告宣传时，会以整形前、整形后的照片来说明整形前后的效果；建设公司在预售房屋时，会以设计图、房屋模型、样板间等，来让消费者了解实际建成后的房屋。004服务质量与顾客关系管理：理论与实务(二)同时性（iearaility)服务的制造与消费同时产生，二者不可分离。服务通常与服务的提供者密不可分，在提供服务的过程中，服务者与被服务者必须同时在场。因此，服务的质量无法像有形的产品一样，在工厂里被设计与制造，然后再交给顾客。在劳动力密集的服务业中，质量发生于服务传递的过程中，通常涉及顾客与服务接触人员之间的互动。所以，在消费者参与密集的服务业中，例如：理发、医疗服务等，商家对于服务的质量将会较难控制。因此，商家可以将服务扩大或复制，让更多的消费者在同一时间接受服务。例如：歌星张惠妹开演唱会，可以选择较大的场地，同时容纳更多的歌迷，或者通过电视实况转播，让更多的歌迷同时观赏。(三)变异性(heterogeeity)服务水平会因人、因时、因地而异。服务，特别是在某些涉及高度劳动力内容的服务业中，具有显著的变异性。服务人员所提供的服务水平，会因为顾客和时间的不同，而有显著的差异。因此，商家应该尽量地让服务标准化，以便控制服务质量。例如：麦当劳使用标准化的容器来煎蛋，使煎出来的每一颗蛋都一样大；曼都发廊加强对员工的教育训练，并施以标准化的作业流程，使每一位顾客都能感受到一样亲切的服务。(四)易逝性（erihaility)】服务无法储存，很容易消逝。服务并不像实体产品一样，可以加以储存。此外，服务的需求与供给往往配合不上，在高峰时间需求量很大，但供给量却无法同步增加；在低峰时间需求量很小，经常造成设备与人力的闲置浪费。因此，服务质量受需求波动的影响很大，商家不易控制服务质量。所以，商家可以采取“差别取价”的方式，在高峰时间以较高的价格来抑制需求，在低峰时间以较低的价格来刺激需求，以平衡服务的供给与需求。例如：电话公司在夜间或假日采取折扣方式计费，以便充分运用设备；旅馆在非假日采取折扣方式出租房间，以提高房间出租率。此外，商家也可以雇用兼职人员，来增加高峰时间的供给量，或者采取预约的方式，以充分掌握需求的波动。问题思考既然服务是无形的，看不到也摸不着？那么服务要怎么来分类？第一篇理论基础篇005问题提示虽然服务是无形的，看不到也摸不着。但是，每一种服务都有其特殊的属性与特征。问题解答每一种服务，都可以依其属性与特征为坐标轴来加以区隔分类，使其更容易凸显该类型服务的特质。三、服务的分类由于服务业涵盖的范围甚广，不同服务业之间的差异性颇大。因此，Lovelock（1983)使用服务活动的本质（有形活动或无形活动）、何者直接接受服务（人或事）、服务传送的本质(连续传送或间断传送)、服务组织与其顾客之间的关系形态（会员关系或无正式关系）、服务人员可自行裁量的程度（高或低）、服务属性顾客化的程度（高或低）、供给受到限制的程度(高峰需求通常能配合而无拖延或高峰需求通常超出产能)、需求变动的程度（广泛或狭小）、顾客与服务组织间的互动本质（顾客抵达服务组织、服务组织抵达顾客、顾客与服务组织之交易于咫尺之外)，以及服务输出的地点（单点或多点）等层面，来区分服务业的类型。(一)服务活动的本质服务活动的本质如表1-1所示。表1-1服务活动的本质何者直接接受服务事对人体提供服务对有形资产提供服务有形活动医疗服务餐饮服务■货物运输洗衣服务务乘客运输■健康中心■设备维修草坪整修美容沙龙理发美容■守卫服务动物兽医本对人心提供服务对无形资产提供服务■教育服务■歌剧院银行保险服务无形活动■广播服务■博物馆■法律顾问■保全服务信息服务会计服务数据来源：Lovelock(1983),.72.■006服务质量与顾客关系管理：理论与实务(二)服务与顾客之间的关系服务与顾客之间的关系如表1-2所示。表1-2服务与顾客之间的关系服务与顾客之间的关系类型有会员关系无正式关系传连续传送保险服务■学校教育■广播电台■警察局银行服务电话用户■社团组织■灯塔■免费高速公路的◆长途电话电影院汽车出租■收费高速公路本间断传送戏院订座邮寄服务■保险服务储值卡博物馆餐厅■保全服务数据来源：Lovelock(1983),.74.(三)服务传送的顾客化与自行裁量服务传送的顾客化与自行裁量如表1-3所示。表1-3服务传送的顾客化与自行裁量服务属性顾客化程度高低服务■法律服务■建筑设计■医疗服务■管理顾问教育（大班制）】员高可房屋中介美容沙龙■出租车■水管装修预防保健计划裁量的■大众运输■运动视线员电话服务银行贷款程度低快餐餐厅■日常用品修理■旅馆服务■高级餐厅◆电影院数据来源：Lovelock(1983),.75(四)服务需求与供给的本质服务需求与供给的本质如表1-4所示。表1-4服务需求与供给的本质需求随着时间波动的程度供给高低受到限制的程高峰需求通常电力公司■电信公司■银行保险能配合无拖延度燃气警察与消防队■法律顾问■洗衣店···试读结束···...

2022-11-22 中国轻工业出版社电子书 epub出版物

图书名称：《公共服务质量的空间分析》【作者】麻宝斌，于君博作【页数】233【出版社】长春：吉林大学出版社,2021.05【ISBN号】978-7-5692-7819-4【分类】公共服务-质量管理-研究【参考文献】麻宝斌，于君博作.公共服务质量的空间分析.长春：吉林大学出版社,2021.05.图书目录：《公共服务质量的空间分析》内容提要：本书在对社会公平正义理论进行系统梳理的过程中，通过将理论发展与实际测量相结合，实现了社会公平正义的概念化与变量的可操作化，使研究结果具有理论价值和现实意义。运用多种类型的图表与计量方法（如地理信息系统分析、因子分析等方法）将社会公平正义的现实状况进行了可视化与定量化处理，使测量结果的展现更为直观。使研究结果具有理论价值和现实意义，运用多种类型的图表与计量方法将社会公平正义的现实状况进行了可视化与定量化处理，使测量结果的展现更为直观。《公共服务质量的空间分析》内容试读导论导论党的十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我国稳定解决了十几亿人的温饱问题，总体上实现小康，不久将全面建成小康社会，人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长”0。医疗卫生、教育、社会保障等公共服务要求是美好生活需要的重要组成部分。在现代社会，提供公共服务是政府的一项重要职能，通过持续创新来提高公共服务供给的质量、有效满足社会的公共服务需求是政府改革的主要目标。“回应公众更高的服务需求，改进和提升服务质量，是当代全球公共服务实践发展的一个基本趋势”②。在这个意义上，如何提高公共服务的质量、强化公共服务的质量管理也是政治学、公共管理学等学科应当关注的重点问题之一。从公共管理学的视角来看，“质量管理是当代公共管理学的一个重要研究途径，而公共服务质量管理则构成了当代公共管理学的一个重要分支学科或主题领域”©。改革开放以来，随着我国经济社会的不断发展进步，社会总体的收入水平不断提高，相应地，人民群众对于公共服务质量的要求也在不断提高。只①习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利一在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告[R].新华社，2017-10-27②陈振明，等，公共服务质量管理一理论、方法与应用M们.北京：科学出版社，2017:13,③陈振明，等.公共服务质量管理一理论、方法与应用[M.北京：科学出版社，2017:1.公共服务质量的空间分析444……4444”…44444000+++0有不断满足人民群众日益增长的高质量公共服务需求，才能贯彻落实以人民为中心的发展理念、建设人民满意的服务型政府。“公共服务改革就是适应社会公共需求的变化，为了向公众提供更公正、更全面、更优质、更便捷的公共服务，而对公共服务的体系、组织、体制、制度、方式等进行的改革与创新”①。近年来，我国政府不断强化公共服务职能、加大公共服务的投入力度、大力推进基本公共服务的均等化和可及性，公共服务质量状况有了极大的提高，人民群众的公共服务满意度和获得感均不断提升。与此同时，社会的公共服务需求还具有动态性的特征，这又不断向公共服务质量管理提出新的要求，公共服务的质量管理必须能够实现持续的创新。这就意味着，提高公共服务质量、强化公共服务质量管理离不开相关的理论研究和实证研究。其中，公共服务质量的理论研究主要是从学理上阐释为什么以及如何提高公共服务质量等问题，而公共服务质量的实证研究则是旨在采用多种分析方法对公共服务质量的现状进行系统评价，并且以相关研究结论为基础、提出进一步改善公共服务质量管理的政策建议。例如，在理论研究上，有研究从市民需求的视角，“从服务需求表达、服务生产、服务输送、服务消费与体验等关键环节，设计市民需求驱动的公共服务质量持续改进的多层次机制及系统管理框架”②。有研究分析了基本公共服务标准化管理的理论问题③。有研究从理论上阐释了公共服务标准化的结构与功能等问题③。也有研究对城乡基本公共服务均等化的相关理论问题进行了阐释⑤。还有研究从理论上对公共服务需求管理的问题进行了系统的分析®。此外，在实证研①李德国，理解公共服务：基于多重约束的机制选择[M].北京：中国社会科学出版社，2017：1.②陈振明，等.公共服务质量管理一理论、方法与应用[M.北京：科学出版社，2017:4.③黄恒学、张勇.政府基本公共服务标准化研究[M.北京：人民出版社，2011:351-352.④卓越，等，公共服务标准化的创新机制[M.北京：社会科学文献出版社，2016:64-66.⑤樊丽明，等.城乡基本公共服务均等化研究M0.北京：经济科学出版社，2011：58.⑥容志，等.公共服务需求分析：理论与实践的逻辑[M们.北京：人民出版社，2019:30-52.导论3究上，公共服务质量管理的相关研究也同样十分丰富，其中既包括客观层面的均等化测量，也包括主观层面的公共服务满意度调查。例如，有研究对地方层面公共服务质量管理的实践进行了分析。有研究对城乡卫生医疗服务均等化的实际状况进行了评价②。有研究对基础教育、公共卫生、社会保障、基础设施、科学技术、公共安全的绩效进行了评价，并且分析了不同地区公共服务绩效之间存在的差异⑧。也有研究对城市居民的公共服务满意度等问题进行了分析。还有研究对采用问卷调查方法对不同群体的公共服务需求状况等进行了分析⑤。随着大数据技术的发展，也有研究开始采用网络大数据分析方法来分析公共服务的满意度问题。在理论上，“公共服务质量管理是一个系统工程，有特定的程序，可分为不同的阶段，并通过各个阶段不间断地运行实现质量持续改进”⑦。公共服务质量问题的研究既可以从宏观层面上进行分析，也可以围绕其中的某一个方面展开。如果我们缩小一下视野，仅从公共服务质量评价上来看，如何设计有效的指标体系对公共服务质量状况进行评价是一项重要的课题，也是不断改善公共服务质量管理、切实满足社会高质量公共服务需求的前提和基础。近①陈振明，等.公共服务发展评价：地方的实践与案例M.北京：科学出版社，2017:7-10.②解垩.城乡卫生医疗服务均等化研究M.北京：经济科学出版社，2009：68209.③陈昌盛，蔡跃洲.中国政府公共服务：体制变迁与地区综合评估M].北京：中国社会科学出版社，2007：314-323④钟杨.中国城市公共服务公众满意度蓝皮书(2015一2016)[M].上海：上海人民出版社，2017：205-211.⑤张立荣.当代中国服务型政府及公共服务体系建设状况问卷调查数据统计与展示一以公务员、乡村公众、城市公众及学者专家为调查对象[M).北京：中国社会科学出版社，2010：9-27⑥钟君，刘志昌，陈勇.中国城市基本公共服务力评价[M们.北京：社会科学文献出版社，2017：20-32⑦陈振明，等.公共服务质量管理一理论、方法与应用[M].北京：科学出版社，2017:12.公共服务质量的空间分析年来，已有研究从多个视角对公共服务质量的评价标准等问题进行了积极探索，并且取得了丰硕的成果。公共服务所包含的内容十分复杂，从层次上来看，公共服务可以分为基本公共服务和非基本公共服务：从领域上来看，公共服务又可以分为教育、医疗卫生、文化等公共服务。尽管公共服务包含的内容复杂多样，但从价值原则上来看，都是旨在促进社会的公平正义，对于基本公共服务来说尤其是如此。公平正义是公共服务质量管理的核心价值原则，也就是说，高质量的公共服务必然要求不断提升公共服务的公平正义程度。因此，从公共服务质量的视角对公共服务质量进行评价具有重要的意义，能够为进一步提高公共服务质量提供科学的政策建议。公共服务质量研究的主要目标是并非要寻找绝对的社会正义，而是要探寻一种社会正义状况的衡量标准和尺度，依此度量和评估公共资源的配置和相应公共服务的推行在多大程度上促进公共服务质量的实现，为政府评估和调整公共政策提供客观、准确的信息反馈。公平正义是人类社会永恒的话题，我们今天所探讨的公平正义问题属于社会正义的范畴。社会正义理论是随着社会现代化程度的不断提高而出现的，回答的是现代社会的基本福利和义务应当如何在社会成员之间进行合理分配的问题。自罗尔斯以来，社会正义就与分配正义紧密结合在了一起。以分配为核心的社会正义理论要回答社会基本或主要的福利、利益和物质成果，或者某种生活负担（税收或劳役）在人们中间进行分配的合理性与正当性的问题。因此，分配正义包括紧密相联的三方面内容：分配对象一应该分配给谁，分配客体一应该分配什么东西，分配原则一应该如何来分配。公共服务质量问题非常复杂，涉及分配领域、教育领域、代际公平、公民权益保障、族群之间和性别之间的公正问题、文化差异与承认正义等诸多方面，其中有很多都是与公共服务紧密相关的。公共服务的突出特征就是由政府向全部社会成员提供公共产品，普惠性是其最重要的标志。公共服务质量问题包含如此多领域、多层面的重大问题，已经不仅局限在伦理学或政治学范畴，同时也是法学、社会学、经济学、心理学等学科共同关注的问题。公共服务质量问题的复杂性，使得其学术研究几乎涉及整个哲学社会科学领域。尽管中国的公共服务质量问题研究取得了很大的成绩，但是这些研究仍然停留在单一学科的视角，如导论经济学对收入分配的研究、政治学对政府责任的研究、公共管理学对基本公共服务均等化和公共服务质量的研究、行政学对政府公共服务职能的研究。不同学科在公共服务质量问题研究上“各自为战”，难以实现不同学科研究成果之间的整合。本书试图以公共服务质量问题研究为视角，以公共服务质量评价为研究对象和切入点，借已有相关的研究成果，尝试打通不同学科之间的界限，通过跨学科的综合研究，为实现哲学社会科学之间的渗透融合、相互借鉴做出一些具有创新性的探索。具体来看，本书试图探寻一种客观的衡量标准和尺度，从公共服务质量的视角来对公共服务质量状况进行系统和全面的评估，并且对不同地区之间的公共服务质量状况进行系统的比较，依此度量和评估公共资源的配置和相应公共政策的实施在多大程度上促进了公共服务质量的实现，并且通过对公共服务质量状况的动态跟踪为政府评估和调整公共服务的质量管理提供客观、准确的信息反馈。本书认为，对社会正义与公共服务质量之间关系的探讨，不能仅仅局限于应然性的价值层面，而必须要深入到实然性的操作层面，也就是根据公共服务质量的相关原则来设计公共服务质量评估的指标体系。现代社会正义理论把人类社会的“正义”分成两类：一是“形式正义”，或程序正义，是“作为公正的正义”，指群体中的成员认为应当用何种程序来决定分配资源的方式，它总是与人们如何贯彻、实行既定原则相关，其作用在于摒弃身份、特权等先赋性因素的影响，保证没有偏私地对待社会成员，使之能够有参与社会资源分配的平等机会，得到应有的对待：二是“实质正义”，是“作为公平的正义”，倾向于描述人们之间的关系，尤其是利益方面的关系是否符合某种实质性的标准或原则，注重于社会资源与福利分配结果的考察。基于这一基本分类，公共服务质量状况的测评也包括两个方面：一方面是对社会公正状况的测量，另一方面是对社会公平状况的测量。其中，后者集中考察社会和经济领域的不平等状况，集中体现为基本公共服务不均等的状况以及居民在收入、资产与消费水平等方面的差别程度。任何具体的公共政策或者公共服务，都应有明确、具体、更具可操作性的政策目标，比如，消除贫苦和社会排斥、减少收入差距、降低婴儿死亡率、提高基础教育入学率、增强基本公共服务的可及性、提高人均寿命等。要分析这些具体公共政策和公共服务的效果，6公共服务质量的空间分析984年年0+++0”08”990++0”。。”0年4++0008.00090年44我们仍然可以把社会正义作为一个参照系和评价维度，作为探索和发现新问题的工具。在这个意义上，公共服务质量的正义性评估有助于公共服务和公共政策坚持公平、正义的核心价值取向，促进社会正义融入公共政策和公共服务质量管理的顶层设计，发挥对社会利益关系的平衡作用，从而促进社会正义的实现。综合来看，本书研究的理论意义体现为，从公共服务质量的视角对公共服务质量状况进行评估，有助于进一步丰富公共服务质量评估的分析视角和研究成果。本书研究的实践意义在于，借助科学客观的分析手段，在各种相互纠缠的利益冲突中，确定公共服务供给中的哪类不公正现象是政府应该首要关注和重点解决的，并且以此为基础，明确公共服务质量管理的价值取向和问题取向，为进一步完善公共服务的质量管理提供更为合理的路径选择。显然，这是公共服务质量的理论研究难以解决的工具选择问题。本书的主要内容包括如下几个方面。第一，通过综合运用专家访谈、文献计量分析和因子分析等多元统计方法筛选、建立一套符合中国国情的公共服务质量评价指标体系。这一指标体系将全部采用可公开获取的客观指标，以实现测度结果在不同地区间的可比性，并且易于理解、更新和共享。第二，依据指标体系测度自改革开放以来，特别是1998年以来不同地区的公共服务质量状况。由测度数据所汇集成的面板数据将按标准的复合指标生成方法进行处理，从而得到各地在不同年份中可比较的公共服务质量总体分值，帮助研究人员和决策者清晰、便捷地掌握各地公共服务质量的实际状况。第三，依据测度结果分析改革开放以来中国地区公共服务质量状况的差异和变化趋势。通过基于地理信息系统(GIS)工具的动态和静态分析，每个观测单位（省级行政区划或由若干省级行政区划组成的地区，例如东北地区等)自身公共服务质量状况的变化以及该观测单位相对于全国其他地区公共服务质量状况所处的相对位置都可以通过地图得到直观呈现，便于研究人员和决策者开展横向与纵向的比较，客观评价不同地区公共服务质量的实际状况。第四，结合测度结果和政策工具箱为不同地区的政府决策者提供有科学依据并切实可行的政策建议，以进一步促进我国公共服务质量状况的改善，进一步促进公共服务的均等化和可及性，进而切实增强人民群众的获得感。在评价指标体系的选择上，基于统计资料而建立的社会指标体系是当前···试读结束···...

2022-11-22 epub电子书资源网 epub电子书下载

图书名称：《酒店服务质量管理》【作者】王晓亚主编【页数】230【出版社】哈尔滨：哈尔滨出版社,2020.08【ISBN号】978-7-5484-5455-7【分类】饭店-服务质量-质量管理【参考文献】王晓亚主编.酒店服务质量管理.哈尔滨：哈尔滨出版社,2020.08.图书封面：图书目录：《酒店服务质量管理》内容提要：这是一本管理理论研究类图书，内容为酒店管理专业培训，明确酒店管理专业知识，配合高校酒店管理教育，培训酒店管理专业人才。本书通过设置不同的栏目，将理论知识与实践相结合，拓宽知识面，增强实用性和可读性，方便学生有目标地复习和检验学习成果。这是一本管理理论研究类图书，内容为酒店管理专业培训，明确酒店管理专业知识，配合高校酒店管理教育，培训酒店管理专业人才。本书通过设置不同的栏目，将理论知识与实践相结合，拓宽知识面，增强实用性和可读性，方便学生有目标地复习和检验学习成果。《酒店服务质量管理》内容试读第一章酒店及酒店服务基础理论第一章酒店及酒店服务基础理论【教学要点】(1)了解酒店的概念(2)了解我国和西方酒店的发展史(3)理解服务的定义和内涵(4)掌握服务的特征(5)掌握酒店服务的定义和特征(6)运用不同的维度对酒店进行分类【导入案例】某酒店的服务妙招王先生每隔三五个月就要到某个城市出差，他特别喜欢入住某酒店，该酒店不算奢华，但是干净整洁、环境清幽、服务人员的态度总是很温和，服务效率也很高，在这里能感受到家的温馨。不久前的一次入住，更是让他受宠若惊，再次感受到酒店周到、贴心的服务，提高了王先生的对这家酒店的忠诚度。某天，王先生拖着疲惫的身躯，从机场赶到某酒店，当他走到服务台时，还没有等他开口，前台接待员就准确地叫出他的姓氏：“王先生您好，欢迎您入住，您喜欢的朝南大床房已经给您准备好了。”王先生真的是又惊又喜，连忙问接待员怎么了解的这么清楚。接待员微笑应答，她是结合了预登记信息的描述和既往的住宿经历，认出眼前的这位顾客就是王先生。酒店对王先生留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。第二天清晨醒来，王先生推开房门，一名客房服务人员微笑着和他打招呼：“早上好，王先生。”王先生非常惊讶，没有料到这名楼层服务员竟然也知道自己的名字。服务员解释说：“王先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”王先生一听，非常高兴。王先生退房准备离开酒店时，酒店服务员把收据折好放在信封里，还给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望第9次再看到您。”原来那次是王先生第8次入住这家酒店，连他自己都记不清具体住了多少次了，王先生再次喜上心头。过去很久了，有一天王先生收到一张卡片，发现是那家酒店寄来的，上面写着：“亲爱的王先生，酒店全体上下都很想念您，下次经过某城市的时候，如果方便请来看看我们。”「酒店服务质量管理下面写的是：“祝您生日快乐！”原来这一天是王先生的生日。这样体贴入微、周到服务的酒店，你是否也想体验？第一节酒店的产生及发展一、酒店的概念酒店，《现代汉语词典》（第7版）的定义是：①酒馆：②较大而设备较好的旅馆（多用于旅馆的名称)。《新牛津英汉双解大辞典》对酒店的英文名称“hotel'”的定义是：aetalihmetrovidigaccommodatio,meal,adotherervicefortraveleradtourit,ytheight.译成中文，酒店是为旅行者和游客提供住宿、餐饮和其他夜间服务的设施。而且指出，“hotel'”一词源于18世纪中期的法语“h6tel”。不同国家和地区对酒店的称谓有所不同，常被称作酒店、宾馆、旅店、旅社、客栈等。比如，在我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”“酒店”。不同学者对酒店的概念也有不同的解释。蔡洪胜认为同，酒店是指能够接待境内外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务型的企业。国家旅游局2010年颁布的GB/T14308-2010《旅游酒店星级的划分与评定》标准5，明确了旅游酒店的定义，即以间（套）夜为单位出租的客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。综上所述，本书认为酒店是拥有固定场所、具备基本的住宿、膳食及其他综合配套服务设施、配备训练有素的服务人员、能够向顾客提供安全、可靠的食宿及其相关服务的企业。可以从以下四点来理解这个概念：(1)酒店首先是一个企业，具备企业的基本特征，如独立经营、自负盈亏等。(2)酒店必须以固定的场所和基本的设施设备为依托，向顾客提供食宿及相关服务。固定场所和设施设备可以是自有的，也可以是租赁的。(3)酒店必须有经过培训的、专业的服务人员。(4)酒店必须有向顾客提供安全、可靠服务的保障设施和人员。【小知识】酒店的故事中世纪的hoitale(客舍)曾经用来给旅人提供饮食住宿，这部分功能被演生词hotel所2第一章酒店及酒店服务基础理论继承，今天翻译为“旅馆、酒店”；hoitale还曾用以救治伤病，这部分功能被另外一个演生词hoital所继承，今天翻译为“医院”那么，为什么hoitale会变成hotel这样简化的形式，中间的--都跑哪里去了呢？这个变化并非一蹴而就。拉丁语的hoitale先发生中略，在古法语中变为hotel。后者经古法语流入中古英语，并沿用至今，就有了英语的hotel,.表示“旅馆”之意。古法语的hotel一词变为现代法语hotel。诺曼征服之后，大量古法语词流入中古英语中，并沿用至今，极大塑造和影响了后来的荚语。于是，现代法语的htel进入英语中，变为英语的hotel。.相比于从中古英语一直沿用的平俗的hotel相比，从现代法语舶来的hotel更显得华丽高档一些。虽然二者同出一源。所以，hotel语感上更像汉语“旅社”，而hotel则语感上更像“酒店”。当然，这里只是像，并不等同，hotel比hotel显得会更体面正规一些。汽车诞生后，很多人会自驾出行，因此也诞生了一种专门的旅馆一汽车旅馆motl。后者由motor“汽车”和hotel缩合而成。英语单词作为品牌名或品牌名一部分时，在国内经常会被音译。音译常因为译名汉字的选择给受众营造出一种全新的感觉。比如GreeHotel(绿色酒店)被翻译为了“格林豪泰”，本来经济实惠的名称定位，译名一下子听起来“豪”了很多，显得格调满满。同样，motl也被音译为“莫泰”。在这个标题党流行的时代，取一个好名或取一个好的译名，往往会带来很多附加价值。二、酒店的发展史4刃酒店并非新生代的产物，它源于古代，客栈是酒店最早的雏形。客栈是伴随着商品生产、商品交换和商人旅行产生的，随着贸易活动频率的增加、商品销售范围的扩大，酒店随之蓬勃发展起来。(一)西方酒店业的发展西方酒店业的历史可以追溯到古希腊、古罗马时期，最初被称谓客栈、驿站。随着商品经济和贸易的发展，西方酒店业于19世纪开始大规模地兴起，经过一百多年的发展，已经形成了现代化、国际化的连锁酒店和酒店集团。西方酒店业的发展大概可以分为以下四个阶段。1.客栈、驿站阶段公元前1800年，汉漠拉比为当时称之为“客栈”的酒店经营者制定了第一部法规。那个时期的古巴比伦，宗教活动盛行，各种节庆、仪式等集体活动在较为发达城市的庙宇举行，因此客栈就成了必需品，可以给朝圣者和游客提供食宿。公元1400年左右，英国出现了被称为客栈的公共住宿设施，以低廉的租金向游客提供简单的、基本的食宿服务。2.大酒店阶段经过第一次、第二次工业革命，欧洲各国的生产力迅猛增长，各国间的交往越来越频3「酒店服务质量管理繁，人们对酒店的需求也逐渐增加，从最初仅限于食宿的满足，转向对豪华的设施、丰富多样的休闲娱乐活动的追求。酒店的社会地位也随之发生了变化，逐渐成为上流社会的交际活动场所，因此，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。1850年巴黎大酒店的建立，成为具有现代意义酒店的开端。这类酒店设施豪华、餐食精美、服务周到、价格昂贵，是专门为上流社会服务的。3.商务酒店阶段20世纪初，随着经济和社会的快速发展，商务旅游日趋增多。一种能为商人和旅客提供完善齐全的设备和设施、优良的服务、公道价钱的商务酒店应运而生。“斯塔特勒酒店”是商务酒店的典型代表，是由美国人斯塔特勒在布法罗建造的。该酒店采用科学的管理方法，达到了低成本、高效益的效果，标志着一个新的历史时期的到来。4.新型酒店阶段随着高科技的发展和新技术的应用，特别是交通条件的改善和人们可支配收入的增加，外出旅游和享受酒店服务的需求迅速扩大，连锁酒店成为这个阶段主流。美国是世界上连锁酒店产生最早、数量最多的国家，比如假日酒店、希尔顿、喜来登、拉马达等酒店集团在世界各国都拥有几万间以上的客房。(二)我国酒店业的发展我国是世界上最早出现酒店的国家之一。我国酒店的历史可以追溯到殷商时代的驿站、逆旅，之后发展到周朝的馆舍，有了官办的驿馆制度。从“馆”字的构造可以看出，馆舍就是为官员们提供食宿的地方。秦汉时期的旅馆、魏晋时期的四夷馆都是酒店的前身。到了唐代，经济贸易迅猛发展，国泰民安，酒店业迎来了快速发展，出现了针对不同等级和阶层的细分市场，甚至还有专门接待外宾的“四方馆”等。宋元时代，对外贸易持续增长，外国商人和游客逐渐增多，许多主要城市和口岸出现了专门接待外国客商的酒店。正如《马可波罗游记》中描述：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明朝时代北京设有接待外国使臣和国内各兄弟民族的“会同馆”。鸦片战争爆发之后，帝国主义入侵，外商涌入，他们在我国大、中口岸城市相继建立了许多豪华酒店，为官商和权贵服务。这些酒店的称谓也不尽相同，北方的酒店称作“饭店”“大饭店”，比如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店；南方的酒店称作“酒店”“大酒店”，比如广州的万国酒店等。1927年后，招待所形式的酒店出现，一般建在大城市和风景区，如北京、上海、西安青岛等地，招待所的服务范围也逐渐拓宽，除了基本的食宿服务之外，还有浴室、理发室、游艺室等附属设施。与此同时，现代化旅游酒店也相继出现，一般建在沿海口岸城市，比如上海的国际酒店、广州的爱群酒店等。新中国成立后，尤其是通过1956年的社会主义改造，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。当时不仅改造了老酒店，而且在各省会城市和风景游览胜4第一章酒店及酒店服务基础理论地兴建了一批新的酒店。改革开放以来，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。不仅在酒店规模、数量上急剧增长，酒店类型也日渐丰富，以适应顾客多样化的需求。比如，通过国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，我国兴建了一批四星、五星级酒店，像中国内地首家五星级酒店广州的白天鹅宾馆，北京喜来登长城酒店、上海静安希尔顿酒店、南京的金陵酒店、广州中国大酒店等。与此同时，经济型酒店也如雨后春笋般发展起来了。据上海金蝶企业管理咨询有限公司和北京第二外国语学院酒店管理学院联合发布的《2018中国大住宿业发展报告》中显示网，2017年中国经济型酒店数量达到27.7万家，占比87.3%（详如图1-1）。各类主题酒店、特色酒店、绿色酒店也相继发展起来，我们酒店业进入了一个百花齐放的新阶段。0.3120.25100.280.156■酒店数量■一酒店客房数量0.10.05经济型高档豪华(二星及以下)(三星级(四星级)(五星级)图1-12017年我国酒店数量和客房数量统计图(数据来源于《2018中国大住宿业发展报告》)第二节服务的概念及特征一、服务的定义服务，《现代汉语词典》山（第7版）的定义是：为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。《新牛津英汉双解大辞典》对服务的英文“ervice”的定义是：theactioofheligordoigworkforomeoe.译成中文，服务是帮助某人或为某人工作的行为。而且指出，“ervice”一词源于古英语，表示宗教虔诚或礼拜仪式的一种形式。两部词典对服务的定义是一致的，都强调服务是为了帮助他人而从事的工作或行为。5丨酒店服务质量管理对于服务的研究，最初是始于经济学领域的。“经济学之父”亚当·斯密1776年发现：有一种劳动，加在物上，能增加价值；另一种劳动却不能够。前者因为能产生价值，可称为生产性劳动，后者可称为非生产性劳动。马克思在《剩余价值论》中也提到：服务同一般商品的使用价值一样，是具有物质内容的使用价值，服务这种使用价值就是劳动本身，提供服务的劳动没有固化于商品之中，而是直接进人消费过程。因此，从经济学的角度来看，服务是一种劳动，这种劳动能创造价值。到了20世纪60年代初，服务逐渐被引入管理学领域。从管理学角度来看，服务的本质目的是解决顾客问题，并且服务的提供要求同顾客有所接触。基于此，许多学者对服务进行了定义，主要有以下几种：美国营销学会(AMA)在1960年提出：服务是伴随着商品销售或在商品销售时提供给顾客的利益、满足及其他活动。这是最早从管理学角度对服务做出界定的。里根(Rega)在1963年提出：服务是直接提供满足或者有形商品或者与其他服务一起提供的不可感知活动。斯坦顿(Stato)在1974年给出的服务定义为：为消费者或工业用户提供满足感，可被独立识别的不可感知活动。莱赫蒂宁(Lehtie)在1923年提出：与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。在1S08402:1994《质量管理和质量保证术语》中，服务被定义为：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒PhiliKotler)于1999年提出：服务是一方可以提供给另一方的任何利益或者活动，它本质上是无形的，不会导致任何东西的所有权。其生产可能与实物产品有关，也可能与实物产品无关。综上所述，本书认为可以从以下三方面来理解服务的概念：(1)服务是区别于产品的，它是一种或一系列无形的、有价值的活动：(2)服务目的是为了满足顾客的需要：(3)服务过程中不会发生所有权的转移。二、服务的内涵服务的英文名称是“ervice”,如果把它拆开来，每个字母都有其对应的含义：（1)S一Smile（微笑)：这是指服务提供者在服务过程中应该时刻保持微笑，微笑待客是最基本的服务规范。世界著名的酒店集团希尔顿，将“你今天对顾客微笑了吗？”作为座右铭。(2)E一Excellece(出色)：这是指服务提供者要想方设法为顾客提供最优质的服务，想客人之所想，急客人之所急。6···试读结束···...

2022-11-22 服务质量管理体系 服务质量管理包括哪几方面

图书名称：《旅游服务质量研究》【作者】罗清著【丛书名】旅游研究前沿书系【页数】272【出版社】北京：旅游教育出版社,2020.06【ISBN号】978-7-5637-4103-8【分类】旅游服务-服务质量-质理管理-研究【参考文献】罗清著.旅游服务质量研究.北京：旅游教育出版社,2020.06.图书封面：图书目录：《旅游服务质量研究》内容提要：随着我国旅游业的高速发展，加强旅游企业服务质量管理并提高服务质量的竞争力已经成为旅游业界共同关注的重点和焦点，旅游企业服务质量的评价是旅游企业加强服务质量管理和提高服务质量能力的基础和出发点。本书在大量问卷调查的基础上，对消费者和旅游企业经营者对景区服务质量、旅行社服务质量、旅游住宿服务质量、旅游交通服务质量、旅游餐饮服务质量、旅游购物服务质量、旅游娱乐服务质量等方面进行了综合统计分析研究，并在此基础上有针对性地提出了提高旅游企业服务质量的建议和对策。本书资料详实，观点独到，既可为旅游企业经营和政府相关部门决策提供依据，又可为科研部门和旅游专业相关专业的教学提供参考。本书是北京财贸职业学院自主科研项目《旅游者对旅游企业服务质量满意度的研究》的成果之一。《旅游服务质量研究》内容试读国瓦补骨长面传对在因汉西办所宫菌诗关厘正第一章服务质量概述之米第一节服务的定义和特征一、服务的定义“服务”一词，根据汉语词典的解释，其定义为“为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。”从“服务”的定义可以看出以下几个方面的关键要素：第一，受益的对象是他人。受益对象的认定是相对于服务的提供者来说的，也就是说服务与被服务的主体至少有两个人，服务与被服务之间可以是一对一的关系，也可以是一对多的关系，还可以是多对多的关系，当然多对一的关系也是存在的。第二，在服务的过程中必然存在受益的一方。不能给他人带来某种需要的满足的行为不能称为服务，从这个层面来说这种行为的满足感受是由感受的承受方的主观意识所决定的，故而这种行为必然是以被服务者自愿接受为前提的，而不是一种强加于对方的压迫式感受提供。第三，提供服务的行为可以是有偿的，也可以是无偿的。从社会的行为上来看，无偿的服务属于公益活动的范畴，而有偿的服务则属于一种商业行为。第四，提供服务的形式是劳动而不是实物。实物的提供属于销售和馈赠的范畴，有偿的实物提供是销售，无偿的实物提供则是馈赠，这两种都不是服务。服务是以无形的劳动作为提供方式，带给被服务者一种感官上的满足。001川旅落服务质量研究第五，被服务者的感官满足可以是因为获得而得到的精神愉悦，也可以是一种因身体上的神经反射而获得的精神愉悦。例如，服务的受益者提供建造房屋的服务，在房屋建造完毕后，受益者得到了因为获得房屋而产生的满足感，这就是属于因获得而满足的范畴；而帮服务的受益者提供脚底服务，使受益者清除身体疲劳从而获得精神上的满足，这就属于因身体上的神经反射而获得的精神愉悦。所以说服务受益者的载体可以是服务受益者关心的事物，也可以是其自身的身体。第六，服务是建立在服务提供者和被服务者自愿的基础上的。“自愿”一词是构成服务达成的必要条件，同一件事情对于不同的对象来说是不一定构成服务的，如提供帮老人剪指甲公益服务活动，对于眼神不好自己长期无法剪指甲的老人来说，这是一种关爱，能够算得上是服务的达成，然而对于那些已经剪过指甲的老人来说，这种强制的行为提供则是一种人身权利的侵害。又如新闻报道，给敬老院的老人洗脚的爱心活动，由于献爱心或者作秀的人太多，除了第一批提供洗脚服务的献爱心者可以够得上服务的范畴外，其余的应该都算不上是服务。关州面式个1超出因顶义到的”论知“调二、服务的特征后县安好的绘成益琴·人阶显的造竖一角量服务的特征整体上来说有四个方面，从形态上来说具有无形性，从行业标准的管理方面来说具有质量不稳定的特质，而从服务的提供主体来说，服务的提供与服务的受益具有不可分离的特征，而从服务这个产品的存在状态上来说服务具有不可存储性。服务的每一个特征的存在都是有其本质的原因，从上面的定义分析中能对其有一些粗浅的了解，下面就从这四个方面进行具体详细的阐述。现是《面烟领克和可分背车化多期蓝泰无更准千册一型不语调通(一)无形性业服务从本质上来说是一种劳动的提供，通过劳动使得被服务者感受到某一方面的满足，由于其与实物产品的销售本质上的区别在于提供产品的形态，故而服务的定义本身就决定了其形态上的无形。从现实的服务提供与被服务的实现方式来看，服务主要是通过以视觉、听觉、嗅觉和触觉几种人体的感受方式作为实现方法来实现的。·002·第一章服务质量概述Ⅲ1.通过视觉获得服务感受视觉这一实现途径是服务提供与接受的重要桥梁，即服务的劳动成果可以让服务受益者通过视觉感受得到，这里的视觉感受主要通过颜色、大小形状和形态四个方面的外在表现表达出服务劳动所要表达的内涵，而服务的受益者能够通过这些外在表现，利用眼睛的视觉功能获取这些外在表现的信息，从而充分地理解这些内涵，并且从理解的这些内涵里获取精神上的满足。比如图书馆提供看书服务，对于图书馆来说其是服务的提供方，其劳动成果是收集书籍并且将这些书籍提供给有需求的读者，而读者主要是利用自己眼睛的视觉功能获取书籍中的内容从而感受到精神上的满足，当然这种感觉可能是愉悦的，也有可能是悲伤的，但是有一点可以肯定，这种感受是读者愿意体验的，并且他们从主观上期待下一次的感受。视觉也就是用眼睛看，这是信息获取的手段，在被服务者的精神层面，还有一个对获取信息分析和感受的过程，这种分析和感受决定了其精神满足的结果，被服务者精神上的满足从程度上来说可以有所不同，不同的被服务对象在感受同一种服务的时候其精神满足程度是不同的，同一个被服务对象在不同的时间、地点和心境下体会同一种服务其精神满足程度也是不同的，甚至不同的服务提供者提供的服务给被服务者传递的精神满足也是不同的。又比如一场电影有一百个观影者，在对电影进行完整的观赏之后，可以说一百个人就会有一百种感受，当然从总体上来说，这种感受可以分为好和坏两个方面，但是就好或者坏的体会程度来说，每一个观影者之间的精神感受都是有差异的。在现实的服务产业中有很多服务都是利用视觉来实现的，当然这里可能会有其他方面的感受获取方式的配合，除了前面提到的影视服务和图书馆书籍借阅外，还有传统的皮影戏表演、杂技表演、马戏团表演等有偿的服务产品提供。此处提到有偿的服务提供，当然也会存在无偿的服务提供，无偿的服务提供就是公益事业的范畴，如在社区广场免费举行露天电影播放服务、在艺术馆免费展览大师书画作品等。但是需要注意的是所有的无偿服务提供不等于这种服务不需要消耗成本，而是其所消耗的成本都有服务提供者或者其他第三方来承担；从这一点看也要明确一点，那就是在服务这个事件的完成当中可能会存在除了服务提供者和服务受益者的第三方，这个第三方就是·003·旅游服务质量研究服务成本费用的承担者，从利益论的角度来说，服务成本费用承担者付出资本支出，其获得的收益可能是因为从事公益活动而得到的心灵满足，也有可能是因为提供服务而对相关产品或品牌的推广费用节省。2.通过听党获得服务感受听觉是人类的一种非常重要的感觉，而在服务提供的种类上有非常多的服务都是通过听觉或者利用听觉来配合实现的，比如听音乐会，是完全以听觉来实现的一种服务，而观赏电影则利用的是听觉和视觉的双重组合，在最新兴起的4D电影中，除了视觉和听觉外，还加人了嗅觉和触觉的感官配合。听觉获取的信息只有一个，那就是声音，通过听觉获取服务感受的过程实际上就是利用声音进行信息的传递，在现实中的服务传递有太多的服务类型，如相声、评书、音乐等。通过听觉获得服务感受的原理和通过视觉获得服务感受是类似的，其差别就在于将传播媒介由光变成了声音，被服务者通过听觉来理解声音传递过来的信息中所蕴藏的内涵。故而在从通过听觉获得服务感受这个方面理解服务的无形性特征的时候需要注意以下几，点：(1)声音的传递是有距离等条件限制的，故而通过听觉获取服务感受这个性质的服务的时候受到距离等条件的限制，这是因为声音本身是一种能量，这种能量在传递过程中会有不同程度的消耗，其消耗的程度大小与距离、温度、湿度等要素有关，所以在提供或者感受有关于声音的服务的时候需要考虑周围环境的限制。(2)音色的质量影响到相关服务的直接感受，声音的美首先来自音色，其次才是音调，这就好比一场电影，电影的画面美丑是电影给人的第一感受，而在这个服务的信息传递里面，很明显传递的内容并不是音色，但是音色直接影响到服务受益者的感官满足程度，如同样是一首流行歌曲，不同的演唱者带给收听者的感觉是不一样的。(3)被服务者自身对于不同音色的偏好影响到其对于服务的效用程度，这种偏好是被服务者在其成长环境中慢慢形成的，这种偏好不仅受到其生长环境的影响还受到其接受的教育、阅历和生活环境等多个方面的影响。(4)服务的提供者在受到外界影响条件变化的情况下，其提供的服务质量是存在波动的，如天气的变化、温度的变化等造成声音发出的阻力影响而导致音色的变化，如服务提供者疲倦程度不同导致声音音色以及声音中包含·004·第一章服务质量概述们感情的变化不同，甚至是服务提供者的心情改变都会造成服务提供的质量变化。总的来说就是，通过听觉实现服务的提供传递，其本质上是信息的传递，而声音是实现传递的手段，但是影响到这种服务质量的要素，不仅有声音表达组织的质量，还有声音自身的质量，声音表达组织的质量影响被服务者从中提取信息的难度，而声音自身的质量则影响被服务者主观接受声音传递信息的意愿。在取处通板化3.通过嗅觉获得服务感受嗅觉除了常指动物的嗅觉以外，还具有一定的抽象含义，如直觉、政治嗅觉敏锐等，泛指人们对某些事物或政治的敏感程度，与动物嗅觉的概念没有关系。“嗅觉”是“直觉”的同义语，在某些场合下可以替换和代用，指的是判断情况不靠环境直接刺激而是靠经验来反馈。常用的词语如政治嗅觉、嗅觉敏锐等。在某个领域有敏锐判断能力的人，就说他有这方面的“嗅觉”，其形成有两个基本要素：第一是特别爱好痴迷；第二是有丰富的经验积累。通常所说的“嗅觉敏锐”，就是指通过正确的判断，捷足先登。这里所说的嗅觉仅仅是指具体的含义，即动物的嗅觉。嗅觉通常意义上来说就是闻，即通过鼻子这个身体器官来感受味道，比如在春天的花园里漫步休闲就能闻到令人愉悦的花香。通过嗅觉获得服务感受就是利用这种人体的鼻子闻的功能实现信息的传递，在许多的服务产品中，嗅觉都是作为一个辅助功能出现的，例如在休闲棋牌服务中，幽香的包间环境就是其服务提供的元素之一，这个令人感觉悠闲与放松的环境，幽香这种气味渲染功不可没。来出同样，在从通过嗅觉获得服务感受这个方面对于服务的无形性特征进行阐述的时候也有几点需要注意：(1)人的嗅觉感官不如动物灵敏，在很多时候嗅觉是作为一个配角感受来综合体现服务内涵的，故而同样的气味在不同的场景配合下其表达的内涵或者说获知的服务感受是不一样的。(2)气味的传递受空间距离的限制非常大，故而在相关服务实现的过程中，空间要素是要考虑的主要因素，而由于气味传递的媒介是空气流动，故·005·川旅落服务质量研究而环境的稳定性也是必须要保证的要素之一。(3)气味的扩散是一个不均匀过程，即气味的浓烈程度随着其传播的距离和传播的时间存在深浅的变化，且这种变化的恒定性是相对的，故而对于服务受益者来说，这种获得的服务感受每一个时刻都是不同的，故而从这个角度来说，由于气味浓烈程度的变化，其每一种变化都能够带来不一样的感受，这又增加了服务的唯一性特征。4.通过触觉获得服务感受在通过触觉获得服务感受的服务中，最常见的就是按摩。通过触觉获得服务感受实际上就是通过身体触觉器官来获取信息的一种行为，当然此处的服务行为信息的类别是属于被服务者能够从中体会到愉悦信息的。而在现实的服务中，这种服务信息的感受往往并不是单纯的某一种感官的感受，而是各个感官感受的综合体验。比如旅游服务，旅游者就是通过触觉、听觉、视觉、嗅觉，甚至是味觉等各个感官来体会旅游服务的过程，在这个服务的过程中，服务的体验可以是所有感官的综合体验，也可以是某一种或者几种感官体验的组合，但不可否认的一点就是，这种体验一定是被服务者所期望的，其中，这种期望的感觉可以是多样的，并不一定是一种愉悦的体验，也有可能是恐惧这种负面的情绪，如鬼屋体验、蹦极体验等活动带来的。(二)质量不稳定性服务质量的不稳定性是指服务不像有形产品那样有固定的质量标准，具有较大的差异性。这种差异性变现出来就是服务质量的不稳定性，服务的生产与价值传达主要是靠“人”，人就容易受到情绪与身体状况的影响，而无法确保每次都表现出一致的服务水平。因此服务质量依据提供者提供服务的时间、地点以及服务方式的不同而有差异，所以所谓的变异性就是服务质量水平的变异程度。例如：当我们乘飞机时，可能感受到空服员的亲切态度，但是也可能同时感受到邻座小孩的哭闹声，影响整体飞行服务的质量；公交车司机某天可能因为他（她）的健康状况或当时的心情而被顾客抱怨；许多服务业在高峰时间段最容易出现服务变异的情况。·006····试读结束···...

2022-11-22 epub 图书app epub电子书

图书名称：《集团标准化管理体系》【作者】王林林编著【页数】155【出版社】北京：北京邮电大学出版社,2020.04【ISBN号】978-7-5635-6004-2【分类】企业集团-企业管理-标准化管理【参考文献】王林林编著.集团标准化管理体系.北京：北京邮电大学出版社,2020.04.图书封面：图书目录：《集团标准化管理体系》内容提要：本书基于笔者的管理实践，以RT集团为例，研究其标准化管理体系建设。笔者构建了RT集团管理蓝图，提出了管控体系+工作指引+运营监管三位一体的企业标准化管理体系，并在RT集团付诸实施，极大的提升了企业的管理效率，取得了丰硕的管理成果，推动企业效益得到快速发展。《集团标准化管理体系》内容试读第1章·企业标准化管理体系建设思路1.1企业成功的三个要素每一位企业家都会关注一个问题：成功企业的奥秘是什么？托尔斯泰曾经说过：“幸福的家庭都是一样的，不幸福的家庭各有各的不幸。”用这句话形容各个企业再合适不过了。华为任正非将企业成功的关键总结为三点：战略架构、精细管理、狼性文化；联想柳传志总结管理的三要素：搭班子、定战略、带队伍。通过对众多行业成功企业的跟踪，作者发现成功的企业基本都遵循相似的规律，即能够实现可持续增长的企业必须具备三个成功要素：战略、人才、管理。(1)战略企业战略是指企业根据环境变化，依据本身资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜。战略要明确企业的发展方向、发展目标以及实现目标的路径。关于战略，酷6的创始人李善友教授提过“战略狗屁论”。李善友去中欧商学院讲课，教大家如何成功创业，他在中欧创业营上讲到：“如果企业经营成功了，狗屁都是战略；如果企业经营失败了，战略就是狗屁。”凯洛格咨询王成分析了“战略·1…|集团标准化管理体系一详细解读企业的集团发展狗屁论”，指出“战略狗屁论”反映了战略以成败论英雄的残酷现实，以及战略赶不上变化的无奈，然而，其最大的问题是没有将战略视为一个快速学习的过程。王成把战略分为三类：事前规划的战略、事后总结的战略，以及处于这两个之间的“自发涌现的战略”。以微信为例，从微信成长史来看，微信其实是腾讯内部的“自发涌现的战略”，还险些在内部被扼杀掉，在腾讯总部以及马化腾眼中，并没有对微信进行过严肃科学的事前规划，即使是“微信之父”张小龙，也没有在事前对微信进行过准确定义。卓越企业的最佳行动一部分来自有远见且严谨的战略规划，另一部分则来自实验、尝试错误和机会主义。将战略划分为三类，其实是提醒企业家，在战略执行过程中需要保持开放的心态，鼓励依据变化创新而得的自发涌现的战略，在审慎规划、临时应变、鼓励创新之间求取平衡。如果一个企业始终坚持事前规划的战略，放弃根据外部环境和竞争态势的变化进行快速调整和学习，这可能导致企业经营失败。(2)人才诚如《天下无贼》中葛优所说：“21世纪什么最宝贵？人才！”人才指具有一定的专业知识或专门技能，能够胜任岗位能力要求，进行创造性劳动并对企业发展做出贡献的人，是人力资源中能力和素质较高的员工。人才包括经营人才、管理人才、技术人才和技能人才。人才对于企业的重要意义已不需要赘述，成功企业无一例外都高度重视人才工作。然而，诚如战略没有统一的范式一样，人才也很难形成统一的成功管理范式，不同企业由于所处环境、竞争态势的差异，在人才的选、育、用、留方面，都形成了各自不同的人才观。阿里巴巴马云认为：人才是可以培养出来的。什么是“培”？“培”就是关注他，但不能天天关注他，因为一棵树水多了死，水少了也会死，如何关注也是艺术。什么是“养”？就是给他失败的机会，给他成功的机会，你要看看，不要让他“伤筋动骨”，不能让他一辈子喘不过气来。华为任正非关于人才有三句经典言论：一个人不管如何努力，永远也赶不上时代的步伐，更何况在知识爆炸的时代。只有组织起数十人、数百人、数千人一同奋·2·第1章企业标准化管理体系建设思路丨斗，你站在这上面，才摸得到时代的脚。也许是我无能、傻，才如此放权，使各路诸侯的聪明才智大发挥，成就了华为。联想柳传志指出：只有在赛马中才能识别好马。联想对人才采取在赛马中相马的策略，这包含三方面的含义：要有跑道，即为人才提供合适的岗位；要有跑道的划分，不能乱哄哄地挤作一团，必须引导他们有序地竞争；要制定比赛规则，即建立起一套较为科学的绩效考核和奖励评估体系。企业的人才培养是一个动态过程，是一个实践到认识到再实践到再认识的过程。最好的认识人才和培养人才的方法就是让他们去做事。只有在赛马中才能识别好马，才能发现千里马。(3)管理管理是指企业充分整合企业内外的人才、资金、市场、技术、政策等资源，通过对企业经营活动的计划、组织、领导、控制，达成企业既定目标的过程。企业家决定企业的战略方向，决定做正确的事，管理是要通过资源要素的整合和管理标准化体系的建立提升工作的效率，即以更高效的方式实现结果。因此，管理的本质是提高效率，而管理的最高境界是不用管理。管理标准化是提升管理效率，降低管理成本，推进管理体系化与规范化的重要手段。管理标准化是指以获得企业的最佳生产经营秩序和经济效益为目标，对公司生产经营活动范围内的重复性事物和概念，制定共同的和重复使用的规则，使之成为公司运行的根本。本书以作者领导的管理团队展开的RT集团标准化管理体系建设最优实践为基础，展示RT集团标准化管理体系建设成果，以期能为其他企业标准化管理建设提供有意义的借鉴。1.2企业管理存在的普遍问题当前，大部分企业存在管理低效的问题，突出表现为以下四点。(1)管理体系不完整，管理功能缺失企业缺乏高层次管理人才对其进行管理体系的宏观架构，容易造成某些功能·3·丨集团标准化管理体系一详细解读企业的集团发展的缺失，也不利于各管理部门更准确地找准自己的位置，会出现部门之间工作界面划分模糊，职责不清的情况，即企业经常出现的“缺位”和“越位”的问题。(2)管理标准化建设不足，执行的规范性差企业管理工作没有形成标准化制度与工作表单，管理过程与管理结果缺乏规范化记录文档。每一任管理者都根据自己的理解开展管理工作，形成的管理过程与管理结果资料以各种形式分散在不同的人员手中。一旦出现管理者更替，后任管理者接手的可能是一片空白，或者是一堆零散的资料，无法实现管理工作的连续性，也极大地降低了管理效率。更严重者，由于一些关键资料的丢失，还可能造成相当大的损失。(3)管理执行相信人治，忽视法制企业依靠人治创业成功，相信人才的力量，进而也强化了这种认知，认为一个高端管理人才能解决所有的问题，这是错误的。人的精力是有限的，人的特长也是定向的，能文能武的全才是可遇而不可求的，管理工作是系统性工作，不可能单靠一个人的力量来解决所有问题。要实现有条不紊的管理必须依托流程、制度实现法制化管理，将管理中80%的问题固化，剩余的20%相对模糊、容易产生矛盾冲突的问题交由管理者，依托他们的智慧予以解决，这才是比较理想的管理状态。(4)运营监管不到位，经营风险大管理工作是一个不断完善改进、螺旋式上升的过程，管理体系的建设不可能一蹴而就。企业需要构建全方位的管理体系，也需要构建扎实的运营监管体系。监管不到位是当前企业普遍存在问题，千里之堤，遗于蚁穴，由于监管的缺失，很多管理问题没能扼杀在萌芽阶段，等问题暴露出来时，往往已经给企业带来了巨大的损失。1.3企业标准化管理体系建设方案本管理团队经过多年研究，总结了企业标准化管理体系（如图1-1所示）。企业标准化管理分为三个部分：管控体系、工作指引、运营监管。管控体系包括管理蓝图、管控模式、权限手册、审批流程、审批电子化；工作指引包括工作职能、工作流程、工作表单、工作制度；运营监管包括经营分析、会议跟踪、日常运行、内控管理、。4。第1章企业标准化管理体系建设思路「审计管理。各模块具体的任务如表1-1所示。管理蓝图管控模式管控体系权限手册审批流程审批电子化工作职能工作流程工作指引工作表单工作制度经营分析会议跟踪运营监管日常运行内控管理审计管理图1-1企业标准化管理体系建设图表1-1企业标准化管理体系建设任务工作分类工作项目工作任务产出物从企业全局层面构建管理概念体系，划分管理功能管理蓝图企业管理蓝图模块，明确管理功能模块之间的关系管控体系确定企业集团管控模式，基于管理蓝图明确各管理管控模式企业管控体系图功能模块在企业各层级的主导关系·5·丨集团标准化管理体系一详细解读企业的集团发展续表工作分类工作项目工作任务产出物基于管控体系，确定各部门的主要工作流程，明确权限手册权限手册流程控制节点，确定企业各层级的审批权限基于权限手册，确定企业各类事务、财务、合同等具管控体系审批流程流程审批表体审批流程，确定流程审批节点依据流程审批表，实现流程审批电子化，提高审批审批电子化审批系统效率根据管理蓝图确定的功能模块，细分每个功能模块工作职能部门职责下的工作职能点基于工作职能点，明确各项工作职能的主要工作工作流程工作流程工作指引流程工作表单基于工作流程，形成工作过程与工作结果记录表单工作表单基于工作职能，确定各项工作过程以及结果的行为工作制度工作制度规范，形成工作制度从财务、人力资源、营销、生产等四个方面进行月度经营分析经营分析报告经营数据分析会议跟踪跟踪集团、管理部门、经营单位各周期性会议会议纪要从职能部门入手，确定公司日常运行监控数据，形运营监管日常运行日常运行报告成日常运行监控机制内控管理确定内控检查点，定期检查制度情况，完善制度内控报告依据公司各项规章制度，定期或者不定期展开专项审计管理审计报告检查1.4案例企业：RT集团介绍RT集团成立于2007年，总部位于上海，在职教、数字出版等领域深耕细作，历·6···试读结束···...

2022-09-07 epub百度百科 epub 书